Der CRM-Hersteller BSI Business Systems Integration AG realisiert Kundenservice-Lösungen für Unternehmen. Die Experten des Softwarehauses haben fünf Funktionen ausgemacht, die Firmen in Projekten besonders oft nachfragen.

Ein "Contact Center" ist die Anlaufstelle für Kunden. Unternehmen messen diesen Einrichtungen einen hohen Stellenwert zu, wollen andererseits aber Kundenkommunikation zu möglichst geringen Kosten abwickeln können.

BSI entwickelt CRM- und Contact-Center-Lösungen und hat somit eigene Ansichten über den Markt. Die vom Unternehmen getroffenen Aussagen dürften aber nicht wesentlich von den Erfahrungen anderer CRM-Anbieter abweichen.

Trend 1: Optimierte, intuitive Workflows

Laut BSI ist der Mensch im Contact Center nach wie vor unersetzlich. IT-Lösungen sollten die Agenten dabei unterstützen, dem Kunden schnell und unkompliziert weiterzuhelfen. Dem Mitarbeiter im Contact Center müssen deshalb leicht verständliche Funktionen zur Verfügung stehen. Reaktionsleitfäden können ihnen helfen, Probleme der Kunden zu lösen. Sie können aber auch dazu dienen, Anrufern, die beispielsweise einen Kreditkartenvertrag kündigen wollen, ein für sie interessantes Alternativangebot zu unterbreiten. Das gelingt aber nur, wenn der Kundendienst sowohl das Angebot als auch die passenden Argumente parat hat.

Trend 2: Vom reaktiven Kundenservice zum proaktiven Management von Kundenerfahrungen

Die Arbeit in Contact Centern ist zwar nach wie vor größtenteils reaktiv. Firmen wollen jedoch in der Lage sein, proaktiv zu handeln. Im Idealfall könnte ein Unternehmen auf ein negatives Erlebnis, das den Kunden zu einer Beschwerde im Contact Center veranlassen würde, bereits beim Eintritt eines Schadens zu einem positiven Kundenerlebnis führen. Kann beispielsweise eine Warensendung nicht rechtzeitig zugestellt werden, könnte der Lieferant den Käufer per SMS über die Verzögerung informieren. Ist das nicht möglich, könnte der Call-Center-Agent den verärgerten Kunden, der sich per Anruf beschweren will, über den Grund für die Verspätung informieren und ihm einen Gutschein in Aussicht stellen.

Unter proaktiver Kundenerfahrung versteht BSI, Beschwerden und Anfragen an das Contact Center möglichst zu minimieren und möglichst viele Informationen über den Kunden und sein Problem zur Hand zu haben, um reagieren zu können. Nach Ansicht des Softwarehauses blieben die Service-Kosten trotzdem auf einem überschaubaren Niveau.

Trend 3: Von vollautomatischen zu halbautomatischen Systemen

Jeder, der sich schon einmal durch ein mehrstufiges Telefonleitsystem wählen musste, kennt das: eigentlich möchte man viel lieber mit einer echten Person sprechen. Ein Mensch kann, im Gegensatz zu einer Maschine, persönliche Erfahrungen und Empathien in sein Urteil einfließen lassen und flexibel reagieren. Automatisierung hat laut BSI dann einen Sinn, wenn sie die Arbeit der Agenten vereinfacht, damit diese die Kunden besser und schneller bedienen können. Dazu zählt, dass dem Call-Center-Agenten Kundendaten zur Verfügung stehen, sobald ein Kunde anruft. Das Negativbeispiel wäre, den Anrufer erst einmal zu fragen, wie er heißt und welche Vertragsnummer er hat, bevor ihm geholfen werden kann.

Trend 4: Effiziente Nutzung des Kundenkontakts

Sollte das System keine Überseinstimmungen zwischen der Nummer des Anrufers und den vorhandenen Daten finden, sollten sich die Informationen des Kunden rasch erfassen lassen. Dies setzt Funktionen in den Contact-Center-Lösungen voraus, mit denen Agenten Daten einfach neu anlegen oder bestehende Informationen ohne viel Aufhebens ändern können. Bei der Gelegenheit kann der Mitarbeiter auch gleich fragen, wie zufrieden der Käufer mit bereits erworbenen Produkten oder Dienstleistungen ist. Sämtliche Kundenkontakte sollten historisiert und so aufbereitet werden können, dass sich auch andere Mitarbeiter schnell darin zurechtfinden, so BSI.

Trend 5: Integration mit CRM-Systemen

Als " i-Tüpfelchen bei Contact-Center-Projekten" bezeichnet das schweizer Softwarehaus die Integration mit dem CRM-System. Auf diese Weise lassen sich Informationen, die im Contact Center gewonnen wurden, weiter nutzen. Beispielsweise stehen dem Marketing so bessere Daten zur Verfügung, um in Mailings Zielgruppen individueller anzusprechen. Ebenso kann das Call Center Outbound-Aktionen besser planen. Schließlich erhält auch der Vertrieb Rückmeldung über die Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten. BSI verweist hierbei auf ein Statement von Michael Maoz, Vice President und Distinguished Analyst bei Gartner Research: "Kunden sehen Unternehmen als eine Einheit, nicht als Ansammlung isolierter Kanäle und Abteilungen. Als Voraussetzung dafür brauchen Unternehmen auf den Kunden ausgerichtete Geschäftsprozesse, ein zugrunde liegendes, integriertes CRM-System inklusive Social CRM und Contact-Center-Werkzeuge."