Welche Möglichkeiten die Digitalisierung Versicherern bietet, zeigt ein Beispiel der Versicherungskammer Bayern. Dabei geht das Unternehmen neue Wege und Formen der Kundenkommunikation und startete ein einjähriges Pilotprojekt in der Lebensversicherung.

Personalisiertes Kundenvideo

Das Projekt verbindet ein klassisches Kundenanschreiben im Rahmen der Wiederanlage von Lebensversicherungen mit einem digitalisierten und personalisierten Kundendialog. Drei Monate vor Versicherungsablauf erhalten Kunden ein persönliches Gratulationsschreiben inklusive QR-Code und Link. Beide führen zu einer Landingpage, auf der ein personalisiertes Kundenvideo zu sehen ist. Dieses Video wird datenbasiert individuell für jeden Kunden erzeugt und Inhalte, Schnitt, angezeigte Informationen und empfohlene Produkte werden jeweils passend auf Basis der Eigenschaften erstellt.

Für eine weitere Beratung wird am Ende des Videos auf den zuständigen Vermittler hingewiesen. Relevante Stakeholder wie zum Beispiel Kolleg:innen aus der IT, aus dem Druck und Versand als auch Marketing waren von Anfang an in das Projekt eingebunden. Den Prozess für dieses persönliche Konzept entwickelte die Versicherungskammer gemeinsam mit den Partnern Personal Business Machine (PBM) und IBM. Die Personalisierung der Medien erfolgt über die sogenannte PBM-Engine - der Dienstleister erhält die Daten mittels eines datensicheren Austausches.

Der zeitliche Ablauf im Prozess ist so getaktet, dass die PBM die Daten fünf Werktage und die Druckerei in der Regel vier Werktage vor Monatsende erhalten, so dass der Versand der Briefe zum 1. des Folgemonats erfolgt. Bereits zur Pilotphase läuft der gesamte Prozess inklusive Validierungen und Fehlermeldungen vollautomatisiert.

Beim Video beispielsweise generiert die PBM-Engine anhand der im Personalisierungskonzept definierten Logik den Clip aus vielen kleinen Videoschnipseln ganz individuell. Dies gilt sowohl für die Bildwelt als auch für die Tonspur. Die PBM-Engine personalisiert die Medien, erweitert den Datensatz um die individuellen QR-Codes, Links sowie Zugangscodes und übermittelt den Datensatz zu einem festen Termin automatisiert an die Druckerei der Versicherungskammer. Der gesamte Prozess läuft bereits zur Pilotphase vollautomatisiert.

Ziel: Wiederanlagequote erhöhen

Im Vergleich zum herkömmlichen Ablauf-Ankündigungsschreiben sehen Kunden im Video beispielsweise die positive Wertentwicklung ihres Vertrages. Um den Einfluss der Personalisierung auf die Wiederanlage zu überprüfen, wurden im Rahmen eines A/B-Tests neben personalisierten Gratulationsschreiben auch generische Schreiben verschickt.

Für das Tracking setzte das Unternehmen ein Dashboard auf, das unter anderem die Anzahl der verschickten Schreiben, die Aufrufe der Landingpage und die Aufrufe nach definierten Kundengruppen misst. Ziel des Pilotprojektes ist es, mit Hilfe eines Gratulationsschreibens die Kundenbindung bei einem bevorstehenden Vertragsablauf zu stärken und zu festigen und die Wiederanlagequote zu erhöhen. Eine mögliche Veränderung des Wiederanlageverhaltens soll nach Ablauf der Pilotphase überprüft und mit den Ergebnissen aus den Vorjahren verglichen werden.

Das gesteckte KPI zur Aufrufquote wurde bereits weit übertroffen. Insgesamt 41 Prozent aller Kunden mit personalisierter Ansprache haben die Landingpage geöffnet. Perspektivisch könnte der Usecase mit Kampagnen-Tools verknüpft werden und so dem Vertrieb mehr Gestaltungsspielraum und Steuerungsmöglichkeiten geben. Zudem gäbe es viele weitere Anwendungsfälle, beispielsweise für die Riester-Zulagenbeantragung und dynamische Beitragserhöhungen.