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Situationen, in denen Menschen und digitale Agenten zusammenarbeiten, ermöglichen es, die Effizienz zu verbessern, die Umsätze zu erhöhen und - entgegen der gängigen Auffassung - die Mitarbeiterzufriedenheit und -produktivität zu steigern. Dies bestätigt auch eine Studie, die Forrester im Auftrag von Kofax in Australien durchgeführt hat: Etwa 56 Prozent der befragten Arbeitnehmer gaben an, die von ihnen genutzte intelligente Technologie entlaste sie von Routineaufgaben.
Die Ergebnisse der Automatisierung sprechen meistens für sich. Wollen Unternehmen deren Potenziale heben, sollten sie allerdings auch bedenken, wie Mitarbeiter zu dem Thema stehen. Es gilt, deren Perspektive einzunehmen und Vorbehalten mit einer gezielten Kommunikation zu begegnen.
Die Idee "Mensch gegen Roboter" hat ausgedient
Im Zuge der Pandemie haben viele Unternehmen auf intelligente Automatisierung umgestellt. In einer aktuellen Deloitte-Umfrage gaben 73 Prozent der Befragten an, ihr Unternehmen habe 2020 den Weg zur intelligenten Automatisierung eingeschlagen und dieser Schritt zahle sich aus. Doch es geht nicht nur um die Technologie. Um den nächsten Reifegrad zu erreichen und das Potenzial von Intelligent Automation voll auszuschöpfen, müssen wir auch unsere Begrifflichkeiten anpassen. Es wird Zeit für ein Rebranding. Floskeln wie "die Balance zwischen Menschen und Robotern finden" oder "Mensch gegen Roboter" sind nicht mehr zeitgemäß.
Menschengestützte Automatisierung
Zukunftsfähige Unternehmen stellen den Menschen in den Vordergrund - und machen dies deutlich, indem sie von "menschengestützter Automatisierung" sprechen. Dieser Perspektivenwechsel legt den Fokus auf die Kreativität der Mitarbeiter und erlaubt ihnen, die Softwaresysteme zum kontinuierlichen Lernen anzuleiten. So kann das entstehen, was Deloitte als "Superteams" bezeichnet.
Einer der ersten Schritte bei dieser Umbenennung besteht darin, zu bewerten, wie sich Intelligent Automation auf die Mitarbeiter auswirkt. Inwiefern haben sich deren Aufgaben und täglichen Abläufe verändert? 58 Prozent der Unternehmen, die Automatisierung einführen und skalieren, haben diese Art von Analyse noch nicht durchgeführt, wie die oben genannte Deloitte-Umfrage zeigt. Es gibt also noch einiges zu tun. Fähigkeiten, über die einzig der Mensch verfügt, gilt es zu fördern: kritisches Denken und Kreativität etwa. Dann werden die Mitarbeiter zu den Hauptdarstellern - und die Technologie spielt eine Nebenrolle.
Superteams: ein schlagkräftiges Duo
In einer Reihe von Geschäftsbereichen zahlen sich solche Mensch-Roboter-Superteams für Unternehmen und ihre Mitarbeiter aus. Die Kreditorenbuchhaltung ist einer davon. Kaum ein Buchhalter sehnt sich danach zurück, per Post eingegangene Papierdokumente händisch ins Ablagesystem einzusortieren. Intelligente Automatisierungstechnologie erfasst sämtliche Rechnungen unabhängig von ihrem Eingangskanal und ermittelt mithilfe Künstlicher Intelligenz (KI) die relevanten Informationen.
Da der gesamte Workflow der Kreditorenbuchhaltung automatisiert ist, generiert die Software ein Datenprotokoll für Prüfungszwecke. Somit muss das Team keine Zeit mehr mit dem manuellen Bearbeiten von Rechnungen vergeuden. Die Reaktionszeit verkürzt sich, die Fehlerquote sinkt, und die Mitarbeiter müssen nur dann eingreifen, wenn komplexeres Denken erforderlich ist.
Vorteilhafte Wechselbeziehung
Wenn die KI etwa Informationen auf einer Rechnung "übersieht", markiert der Mitarbeiter diese Daten und bringt so der KI bei, sie in Zukunft zu erfassen. So entsteht eine vorteilhafte Wechselbeziehung: Der Mensch hilft der KI, klüger zu werden, was ihm selbst wiederum ermöglicht, sich auf anspruchsvollere und strategische Aufgaben zu konzentrieren.
Das bedeutet mitnichten, dass es den menschlichen Teammitgliedern an Beschäftigung fehlt. Ganz im Gegenteil - die Finanzbuchhaltung kann sich endlich auf ihre strategische Funktion fokussieren und dem Management einen tieferen Einblick in Cashflow, Betriebskapital, Zahlungsoptimierung und Budgetüberwachung geben.
Roboter erhöhen die Servicequalität
Inwieweit Unternehmen Informationen über das Kundenverhalten sammeln und nutzen, beeinflusst ihre Rentabilität erheblich. Eine Untersuchung von Gartner hat gezeigt, dass Firmen mit positivem Umsatzwachstum häufiger Daten zur Customer Experience erheben als solche, die nicht wachsen (80 versus 58 Prozent).
Das ist kaum überraschend. Müssen Kunden etwa bei jeder Interaktion mit dem Serviceteam oder jedem neuen Kundenbetreuer ihre Situation wiederholt schildern, ist dies eine zuverlässige Methode, sie zu vergraulen. Mit intelligenter Automatisierung hingegen lassen sich Dokumente in Echtzeit digitalisieren und klassifizieren. So erhalten Kundendienstmitarbeiter in jeder Anwendung sofortigen Zugriff auf sämtliche Daten - und beantworten Fragen schnell und präzise.
Analog dazu können Kunden und Lieferanten dank mobiler Datenerfassung und elektronischer Unterschrift Dokumente in Unternehmenssysteme hochladen. So beschleunigt sich der Prozess, ohne dass sich ein Mitarbeiter einschalten muss. Gleiches gilt für das Kredit- und Forderungsmanagement. Intelligente Automatisierung rationalisiert den Prozess durchgängig - mittels KI, digitaler Workflows und Robotic Process Automation (RPA).
Verbesserte Customer- und Employee-Experience
Unternehmen schaffen so eine bessere Erfahrung für alle Beteiligten. Kunden schätzen die Einfachheit und Schnelligkeit mobilfreundlicher Abläufe. Gleichzeitig befreit die End-to-End-Automatisierung von Kunden-Workflows die Mitarbeiter von Aufgaben, die eintönig sind und den Prozess verlangsamen.
Stattdessen können sich Vertriebs- und Service-Teams auf komplexere Kundenanfragen konzentrieren, die einen menschlichen Kontakt - oder eine menschliche Stimme - erfordern. Haben Mitarbeiter einen Echtzeit-Überblick über die Kundendaten, lösen sie Probleme schneller und maximieren die Chancen auf Cross- und Upselling. Für die Kunden verbessert sich die Servicequalität, was sich wiederum positiv auf die Motivation der Mitarbeiter auswirkt. Diese arbeiten engagierter, und der Umsatz steigt. (mb)