Diese Zahlen gehen aus der Studie What Matters to Today's Consumer vom Capgemini Research Institute hervor, für die mehr als 10.000 erwachsene Verbraucher in zehn westlichen Ländern interviewt wurden. Ziel war es, die Auswirkungen der Pandemie auf das Shopping zu ermitteln. Von denjenigen, die direkt bei einer Marke eingekauft und somit den Handel umgangen haben, geben 60 Prozent ein besseres Einkaufserlebnis als Grund dafür an. Fast genauso viele (59 Prozent) lassen sich von Treueprogrammen locken.

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Kein Problem: Beim Shopping mit persönlichen Daten bezahlen

Viele Verbraucher haben auch kein Problem damit, für den persönlichen Einkaufsvorteil ihre Daten an Unternehmen weiterzugeben. Immerhin 45 Prozent sind damit einverstanden mitzuteilen, wie sie Produkte konsumieren oder verwenden. Nicht viel weniger (39 Prozent) geben auch persönliche Informationen wie demografische Daten oder Produktpräferenzen weiter. Allerdings erwartet die Mehrheit (54 Prozent) im Gegenzug gute Angebote und Rabatte.

"Die Bereitschaft der jüngeren Konsumenten, direkt von Marken zu kaufen, ist eine echte Chance für Unternehmen der Konsumgüterindustrie", sagt Martin Arnoldy, Leiter Konsumgüter und Handel bei Capgemini in Deutschland. Gesammelte Verbraucherdaten könnten Hersteller nutzen, um ihren Direktvertrieb zu optimieren, Produkte zu verbessern, die Lagerhaltung anzupassen und für ein bestmögliches Kundenerlebnis zu sorgen.

Comeback des stationären Einzelhandels nach der COVID-19-Krise

Die Studie betont, dass der Anstieg im E-Commerce in den vergangenen zwei Jahren vor allem auf gesundheitliche Bedenken der Verbraucher wegen der COVID-19-Pandemie zurückzuführen sei. Physische Geschäfte wurden demnach wegen der Ansteckungsgefahr gemieden. Inzwischen stagniere der Online-Handel allerdings, ein Zeichen dafür, dass er den stationären Handel nicht vollständig ersetzen werde.

Viele Konsumenten, in Deutschland (63 Prozent) und weltweit (72 Prozent), wollen nach dem Abklingen der Pandemie wieder "in erheblichem Umfang" in Geschäften vor Ort einkaufen gehen. Vor allem ältere Verbraucher zieht es zurück in die Läden (76 Prozent), die Generation Z dagegen nur zu 66 Prozent. Allerdings ist dabei zu bedenken, dass die Unterscheidung zwischen Online- und stationärem Einkauf immer mehr verschwimmt. So wollen 22 Prozent der Verbraucher nach der Pandemie mehr via Click and Collect bestellen. Geordert wird dabei online, abgeholt im Geschäft.

Die Studie zeigt zudem, dass die Kunden großen Wert auf eine reibungslose Auftragsabwicklung und Lieferung legen. Sie gelten für 42 Prozent als die wichtigsten Servicefaktoren beim Einkauf. Ihre Bequemlichkeit verführt Konsumenten sogar dazu, neue Einkaufsmodelle auszuprobieren. Knapp die Hälfte der Verbraucher (47 Prozent), die Produkte via Abonnement kaufen, tun das, um von der komfortablen Lieferung nach Hause zu profitieren.

Auch bezüglich der schnellen Zustellung werden Konsumenten anspruchsvoller. Sie erwarten unmittelbare Lieferung als Teil des positiven Kundenerlebnisses, wollen dafür aber tendenziell keinen Aufpreis bezahlen. Über alle Altersgruppen hinweg würden Verbraucher durchschnittlich nur 3,3 Prozent der Gesamtkosten für eine Lieferung binnen zwei Stunden zahlen. Im Jahr 2019 lag dieser Wert noch bei 4,6 Prozent. Dabei sind jüngere Kunden mit Kindern noch am ehesten bereit, einen Obolus für Geschwindigkeit zu zahlen.

Beim Shopping wichtig: Gesundheit und Nachhaltigkeit

Die Corona-Krise hat in vielen Konsumenten ein starkes Bedürfnis nach Hygiene und Sauberkeit geweckt, auch die persönliche Gesundheit ist in den Fokus gerückt. So geben 69 Prozent der Befragten an, nach dem Ende der Pandemie diesbezüglich vorsichtiger sein zu wollen. Außerdem sagen 60 Prozent, dass ihnen Nachhaltigkeit bei der Wahl von Einzelhändlern und Marken wichtig sei. 44 Prozent wären nach eigenem Bekunden bereit, für Lebensmittelprodukte mit nachhaltiger Verpackung einen Aufpreis zu zahlen.

So können sich Konsumgüterindustrie und Handel, die Trends zunutze machen:

• Verbraucherdaten analysieren, um neue Produkte und Dienstleistungen für bestimmte Kundensegmente zu entwickeln,

• eine Omnichannel-Strategie entwickeln und darin die Rolle von Ladengeschäften, E-Commerce, Direktvertrieb und Marktplätzen berücksichtigen,

• Liefer- und Fulfillment-Leistungen als Wachstumstreiber für das Kundenerlebnis neu positionieren und

• eine wettbewerbsfähige Preisgestaltung für nachhaltige Produkte erarbeiten, um den Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden. (hv)