TCS ist der IT-Dienstleister, der bei europäischen Firmen die besten Zufriedenheitswerte erreicht. Überhaupt punkten bei Anwendern aus Europa besonders die indischen Provider, während Outsourcing-Schlachtrösser wie IBM, HP und T-Systems Luft nach oben haben. Das geht aus einer Studie von Whitelane Research hervor. Die Kernbotschaft der Untersuchung lautet, dass die Unternehmen mit ihren Dienstleistern alles in allem zufrieden sind. Dafür fassen sich die Anwender an die eigene Nase und bekennen eigene Mängel beim Outsourcing-Management.
Foto: Whitelane Research
42 Prozent investieren mehr als bisher
So sind mehr als ein Fünftel der Befragten mit den eigenen Governance Skills und den vorhanden Kompetenzen beim Provider-Management unzufrieden - 6 Prozent davon sagen das sogar ohne Abstriche. Nur die Hälfte der Befragten ist rundweg oder sogar sehr zufrieden mit den Outsourcing-Skills.
Besser fällt das Zeugnis für die Provider aus. Die Unzufriedenheitsquote liegt insgesamt bei lediglich 13 Prozent. Fast 60 Prozent äußern sich zufrieden über ihre Dienstleister und bestehenden Verträge. 11 Prozent sind nach eigenem Bekunden sehr zufrieden mit allem, 47 Prozent immerhin zufrieden.
- Tata, Cognizant vorn, CSC und Steria hinten
Die Studie von Whitelane Research bewertet die allgemeine Zufriedenheit mit dem jeweiligen Provider zwischen Null und 100 Prozent. Bei letzterem Wert hieße das: Alle Anwender sehr zufrieden mit dem Dienstleister. Es überrascht nicht, dass dieser Wert nicht erreicht wurde. - Platz 1: TCS
Die zweithöchste Zufriedenheits-Kategorie - rundum zufrieden mit mindestens 80 Prozent - erreichte nur ein Dienstleister. Trommelwirbel für den Überflieger: Tata Consultancy Services, kurz TCS, aus Mumbai. - Platz 3: Tech Mahindra
Das Podium komplettiert mit Tech Mahindra ein weiterer indischer Provider. Die Zufriedenheitsquote liegt bei 77 Prozent. - Platz 4: Computacenter
Mit 76 Prozent brechen die Briten von Computacenter in die indische Phalanx ein. - Platz 5: Infosys
Dahinter folgt mit 73 Prozent Zufriedenheit ein weiterer Dienstleister vom Subkontinent. - Platz 6: Accenture
Accenture erreicht 72 Prozent an Zufriedenheit. Das bedeutet im Ranking einen Platz knapp hinter den besten Fünf. - Platz 8: Orange Business Services
Mit einem Wert von 70 Prozent teilen sich gleich vier Provider den achten Rang. Dort ist der Dienstleister der France Télécom platziert. - Platz 8: Wipro
Insgesamt gesehen macht sich Wipro im Ranking nicht schlecht - für einen indischen Dienstleister ist die Platzierung aber ausbaufähig. - Platz 8: Capgemini
Capgemini komplettiert den Reigen aus Gesamtrang Acht. - Platz 12: AT&T
AT&T erreicht 69 Prozent - ein geteilter zwölfter Rang im Ranking. - Platz 12: CGI
Gleichauf mit AT&T liegen die kanadischen IT-Berater von CGI. - Platz 14: Atos
Atos erreicht 68 Prozent an Zufriedenheit - im Vergleich mittelprächtig. - Platz 15: Fujitsu
67 Prozent Zufriedenheit: Fujitsu liegt damit gleichauf mit einem veritablen Branchenriesen. - Platz 15: HP
HP schneidet nicht wirklich gut ab - aber marginal besser als andere Branchengrößen. - Platz 17: T-Systems
Nur 66 Prozent Zufriedenheit: 16 Dienstleister schneiden bei Whitelane Research besser ab als der deutsche Top-Provider. Fairerweise muss man sagen, dass die Unterschiede im Ranking teilweise sehr klein sind. - Platz 17: BT
Prominente Versammlung auf Rang 17: BT liegt gleichauf mit IBM und T-Systems. - Platz 17: Steria
Steria komplettiert das Quartett mit 66 Prozent Zufriedenheit. - Platz 21: CSC
Nur 65 Prozent: CSC wird im Zufriedenheitsranking nur noch vom Schlusslicht unterboten. - Platz 22: Verizon
Mit 64 Prozent geht die rote Laterne an Verizon.
Entsprechend ausgeprägt ist die Neigung, verstärkt ins Outsourcing zu investieren. 42 Prozent der Befragten wollen ihre Aktivitäten ausbauen. Lediglich jedes zehnte Unternehmen will beim Auslagern zurückschrauben. Wie Whitelane Research anmerkt, heißt das entweder Insourcing oder einfach ein Zurückfahren der Outsourcing-Pläne.
Mit 69 Prozent ist Kostensenkung weiterhin mit großem Abstand der größte Outsourcing-Treiber. 52 Prozent der Befragten lagern aus, um sich stärker aufs Kerngeschäft fokussieren zu können. 47 Prozent erhoffen sich vom IT-Outsourcing einen besseren Zugang zu Ressourcen, 43 Prozent eine Verbesserung der Service-Qualität.
Mehr als ein Drittel der Firmen streben zudem nach größerer finanzieller Flexibilität. Ein Viertel will durch IT-Outsourcing seine Business-Transformation flankieren. 18 Prozent geht es zudem um mehr Kostentransparenz.
"Mit Ausnahmen des öffentlichen Sektors geht Whitelane davon aus, dass sich die weitreichende Zufriedenheit in einer Verlängerung bestehender Vereinbarungen niederschlagen wird", heißt es in der Studie. Auffällig seien dennoch die ausgeprägten Unterschiede zwischen den einzelnen Providern, die in der Untersuchung nach neun Kriterien bewertet wurden. So trennen Primus TCS und Verizon auf Rang 22 satte 16 Prozentpunkte an Kundenzufriedenheit.
Die unabhängigen Analysten von Whitelane Research sind gänzlich auf Outsourcing-Marktforschung spezialisiert. Die jetzt publizierten Ergebnisse sind der spezifisch europäische Ausschnitt einer weltweiten Studie. Für die "2013 IT Outsourcing Study for Europe" wurden 4000 IT-Outsourcing-Verträge von mehr als 1300 europäischen Firmen aus 12 Ländern unter die Lupe genommen.
- Die zehn teuersten Outsourcing-Fehler
Eine interne Studie von ISG (Information Service Group) hat die 10 „teuersten“ Fehler im Rahmen globaler Transformationen zusammengestellt und mögliche „Lessons Learned“ für andere Projekte in dem „ISG IT-Infrastructure Transformation Fahrplan“ zusammengefasst. Dies beinhaltet den gesamten Verlauf einer Transformation, inklusive möglicher Sourcing-Transaktionen. - Der Vertrag
Beistell-Leistungen aller Parteien müssen im Vertrag im Detail dokumentiert sein und über die gesamte Transformation laufend gemessen werden – auch ein fertiger Outsourcing-Vertrag wird weiter verhandelt! - Change-Management
Das zukünftige Betriebsmodell und die Vision der Transformation (Future Mode of Operation – FMO) wird in der Organisation nicht ausreichend durch Change Management verankert und bringt Widerstand auf allen Mitarbeiterebenen. - Vorteile darstellen
Benefits der Transformation verschwinden schnell aus dem Bewusstsein der Stakeholder und werden am Ende nicht mehr der Transformation zugeordnet – sehr wohl aber die Fehler in der Service Delivery. - Schlechte Verzahnung
Parallele Projekte und Linienarbeit sind nur unzureichend mit der Transformation verzahnt und verschwenden damit unnötig Ressourcen, Budget und Zeitpläne. Risiken werden nur selten ganzheitlich und eher pro Initiative gemessen, während das Business zeitgleich alle Transformations- und Linien-Initiativen mit den gleichen Mitarbeitern bearbeitet. - Die Übergabe der Transformation in den Betrieb
Oftmals fehlt der Betriebsorganisation die Nähe zum Projekt und die Übergabe erfolgt zu schnell. Viele offene Punkte bleiben für die Mitarbeiter im Betrieb ungeklärt, was zu Konflikten führen kann. - Partnerschaften
Jegliche kommerziellen Verhandlungen gilt es durch das Vertrags-Management vom operativen Projektgeschäft zu trennen. Projektteams sollten sich auf die Erfüllung der Projektziele konzentrieren und Empfehlungen abgeben. Das Vertrags-Management kümmert sich hingegen um die kommerziellen Aspekte, bei denen auch einmal mit härteren Bandagen gekämpft werden darf. - Alte Verträge und Services (Ramp Down)
Oft gerät in der Transformations-Aktivität die fristgerechte Kündigung bestehender Verträge in Vergessenheit und Services werden nicht entsprechend heruntergefahren. Wird dieses Thema vernachlässigt, rechnet sich möglicherweise das Projekt nicht mehr. - Unklare Governance und Entscheidungswege
Nur wenn das Thema klar beschrieben und entsprechend in der Kunden- und Providerorganisation gelebt wird, kann die Transformation mit realistischen Zeitplänen durchgeführt werden, sonst entstehen, neben einer Verzögerung, zusätzliche nicht steuerbare Abhängigkeiten. - Andere Länder, andere Sitten
Was in Deutschland gut ist, muss in den USA oder Spanien noch lange nicht funktionieren. Viele Unternehmen vernachlässigen bei der Einführung globaler Services immer noch die Gegebenheiten lokaler Märkte. So zum Beispiel regulatorische Anforderungen, unterschiedliche Kulturen oder auch spezielle rechtliche Herausforderungen. - Standardisierung
Am Anfang steht ein Standard. Wieviel wird davon aber am Ende eingehalten oder doch den Anforderungen des lokalen Business zu Gunsten verworfen? Globale Business Case bauen in der Regel auf Standards – fehlende Governance verhindert an vielen Stellen noch heute bis zu 20 Prozent höhere Standardisierung durch globale Transformationen.