Foto: Production Perig - shutterstock.com
Sie beantworten Kundenanfragen, sie unterstützen rund um die Uhr - doch viele Mittelständler verbinden Bots mit Komplexität und Kosten. Ein Webcast der Computerwoche klärt auf.
Heiko Kuhn, Team-Lead Mid-Market Sales Deutschland bei Genesys, gibt Tipps für den Einsatz von Bots und KI (Künstliche Intelligenz). Fachjournalist Sven Hansel von der Computerwoche moderiert den Webcast und will als erstes wissen, warum das Thema gerade jetzt zu einem solchen Hype geworden ist. Kuhn überrascht das nicht: "Weil die Technologie jetzt soweit ist, dass man sie vernünftig im Kunden-Service einsetzen kann", antwortet er.
Noch aber zeigen sich die potenziellen Anwender zurückhaltend: Eine Ad-hoc-Umfrage unter den Webcast-Zuschauern ergibt, dass erst rund jeder Zehnte Bots und KI einsetzt. Wichtigste Kanäle bleiben das Telefon mit 89 Prozent und die Email mit 83 Prozent der Nennungen. Mit Webchats arbeiten 39 Prozent.
Wie geht man das Thema Customer Experience überhaupt an? "Die erste Frage bleibt natürlich: was erwarten Kunden und wie können wir Kundenzufriedenheit messen", so Kuhn. Bekannte Messgrößen sind der Net Promoter Score (NPS), bei dem der Kunde auf einer zehnstufigen Skala seine Bereitschaft angibt, das Unternehmen weiter zu empfehlen. Ergänzt wird dieser inzwischen durch den sogenannten Customer Effort Score/Net Eays Score (CES/NES). Dieser fragt auf einer siebenstufigen Skala ab, wie einfach es für den Kunden war, die gewünschte Unterstützung zu erhalten.
"Kunden haben heute hohe Erwartungen und eine niedrige Frustrationsschwelle"
"Kunden haben heute hohe Erwartungen und eine niedrige Frustrationsschwelle", beobachtet Kuhn. "Sie wollen genau da, wo sie sind, jetzt in Kontakt treten und schnell Hilfe bekommen." Grundsätzlich gilt: je personalisierter das Kundenerlebnis, umso besser. "Aber Achtung: das ist durch die Datenschutzgrundverordnung nicht mehr so ganz einfach", warnt der Experte. Er rät, eventuell die Rechtsabteilung hinzuziehen.
Ein weiterer Punkt ist die Verschiebung der Präferenzen nach Alter. Salopp ausgedrückt: Sehr junge Menschen unter 25 wollen mit dem Contact Center vor allem über Social Media kommunizieren (40 Prozent). Ältere ab 55 greifen lieber zum Telefon - und der Rest bewegt sich zwischen Social Media, Smartphone Apps, Mail, Telefon und Webchat. Kuhn: "Telefonie sollte weiter unterstützt werden und selbst das Fax bleibt uns erhalten, wenn auch als Randerscheinung."
Kuhn unterscheidet die verschiedenen Contact Center nach ihrem Reifegrad. Dieser reicht von unstrukturiert über konsistent und definiert bis hin zu differenziert. Dieser Reifegrad steigt technologisch gesehen dann, wenn alle Interaktionskanäle auf eine Plattform gebracht werden. "Und sobald Sie dann über Omnikanal nachdenken, wird aus dem Cost Center ein Profit Center", sagt Kuhn. Denn dann ergeben sich Cross- und Up-Selling-Chancen. Ziel ist es, proaktiv zu arbeiten und den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Was die menschliche Sicht betrifft, weiß Kuhn: "Die Mitarbeiter müssen dem Contact Center-Druck gewachsen sein und brauchen das technische Verständnis für den Umgang mit den Lösungen. In diesem Job besteht schon eine Burnout-Gefahr!"
Bots mit gutem semantischem Verständnis und Kurzzeitgedächtnis
Eben hier können Bots und KI helfen. Der Bot nutzt KI für die Problemerkennung, verbessert die Erkennung durch Feedback Loops, schlägt Textbausteine vor und hat immer einen Opt out zum Menschen, erklärt der Genesys-Experte. Er weiß auch: "Einen Menschen zu kopieren, davon sind wir noch ganz weit weg." Dass ein KI-System namens "Deep Mind" 2016 den AlphaGo-Weltmeister schlug, galt zu Recht als Sensation. Im Business-Alltag haben es Unternehmen mit Bots zu tun, die über ein gutes semantisches Verständnis und ein Kurzzeitgedächtnis verfügen. "Die KI versteht, was Sie sagen, und sie kann sich an den vorigen Satz erinnern, um den Kontext zu begreifen", erklärt Kuhn.
Konkret rät er, den Einsatz von WhatsApp zu evaluieren. Dieser Service hat inzwischen einen Durchdringungsgrad von fast 90 Prozent erreicht. In Zahlen: rund 58 Millionen Menschen whatsappen täglich. Wichtig ist eine Anbindung an die Business API über zertifizierte Provider, betont Kuhn. "Nutzen Sie nicht über die ,normale' App!". Übrigens bietet die Business-Variante Dialoge binnen 24 Stunden kostenfrei an. Und noch ein Tipp: "Wenden Sie die ,Du'-Form an!"