"Als hätte man einen Experten auf der Schulter"

Egal, ob es sich um eine einfache Inspektion eines Fahrzeugs handelt, oder um komplexere Situationen, die einen gemeinsamen Diagnoseplan erfordern - mit Virtual Remote Support von Mercedes-Benz setzt der Techniker vor Ort das HoloLens-2-Headset auf und erhält sofortige Unterstützung in Echtzeit von technischen Spezialisten von Mercedes-Benz überall in den Vereinigten Staaten. Durch den Einsatz von Dynamics 365 Remote Assist kann der Remote-Spezialist genau sehen, was der Techniker im Autohaus sieht. Er kann dann Dokumente hinzufügen und akustische oder visuelle Unterstützung geben, etwa mit 3D-Hologrammen oder Pfeilen und Kreisen um relevante Bereiche.

Wie Microsoft berichtet, kommunizierten die Diagnosetechniker in den Werkstätten zuvor in der Regel per E-Mail mit den technischen Spezialisten von Mercedes, die oft an der Fehlerbehebung für mehrere Anfragen in den US-Händlerbetrieben arbeiten. Dieser hin- und hergehende E-Mail-Austausch nahm jedoch viel Zeit in Anspruch, anstatt Minuten und Stunden vergingen oft Tage, bis die Probleme bei Fahrzeugen von Kunden gelöst werden konnten. "Wir sparen so viel Zeit, weil wir nicht mehr hin- und hergehen, Informationen hochladen, Fragen stellen und auf eine Antwort warten müssen", sagt Matias Scolnik, Werkstattleiter bei Mercedes-Benz Coral Gables, einem der 12 Händler, die die Technologie getestet haben.

Neben der enormen Zeitersparnis hat die Zuschaltung eines remoten Assistenten aber noch einen weiteren sicherheitsrelevanten Vorteil: Einige Motoren verfügen beispielsweise über eine direkte Hochdruck-Kraftstoffeinspritzung von fast 400 Bar. Bei nicht fachgerechter Trennung der Kraftstoffleitung kann der austretende Druck schwere Verletzungen verursachen. Mit Mercedes-Benz Virtual Remote Support sieht der zugeschaltete Spezialist genau, was der Techniker tut und kann auf eventuelle Sicherheitsrisiken hinweisen.

"Damit wandelt sie die Art und Weise, wie wir unser Geschäft betreiben, massiv, erklärt Christian Treiber, Vice President Customer Services bei Mercedes-Benz USA, in einem Statement. "Es hilft uns dabei, unsere Kunden schneller zu bedienen - und kommt insbesondere mit den neuen Realitäten von COVID-19 und unserem Wunsch, die Sicherheit unserer Mitarbeiter zu gewährleisten, zur rechten Zeit. Es ist, als hätte man einen Experten auf seiner Schulter."

Auch BMW setzt auf Remote Assist

Mercedes-Benz ist allerdings nicht der erste Autobauer, der die Vorteile von Datenbrillen und einer Remote-Assistant-Anwendung erkannt hat. Vor gut einem Jahr führte bereits der Wettbewerber BMW Nordamerika nach einer längeren Testphase mit TSARA VISION eine ähnliche Lösung bei 347 BMW-Vertragshändlern und ausgewählten Mini-Händlern in den USA ein. Das System basiert auf der Remote-Support-Lösung xAssist des mittlerweile von Teamviewer übernommenen Bremer AR-Spezialisten Ubimax, als Endgeräte kommt die Datenbrille HMT-1 von Realwear zum Einsatz.

Ansonsten ähnelt sich das Szenario: Anstatt etwa bei einer komplizierten Reparatur auf die Ankunft eines Support-Mitarbeiters von BMW zu warten, können Servicetechniker über die Smart Glasses einen oder mehrere Experten von BMW spontan zu einer Videokonferenz zuzuschalten. Diese können dann in Echtzeit Dokumente teilen, Arbeitsanweisungen geben oder auf der Datenbrille durch Augmented Reality wichtige Elemente im Sichtfeld des Servicetechnikers hervorheben.