Microsoft und ServiceNow haben auf der Microsoft-Entwicklerkonferenz Ignite (22-24. September) angekündigt, ihre Partnerschaft deutlich zu intensivieren. ServiceNow zeigte in Microsoft Teams eingebettete Workflows, mit denen die Produktivität der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch mehr Self-Service und die schnellere Bearbeitung von Vorfällen verbessert werden soll. Teams-Nutzer können nun IT-Serviceaufgaben direkt in ihrer Collaboration-Software erledigen.

Durch die Einbettung von ServiceNow in Teams werden Mitarbeiter künftig in die Lage versetzt, aus ihrer Collaboration-Lösung heraus Support für Tools und Endgeräte anzufragen. Sie können um Hilfe bitten, aktuelle Informationen zu laufenden Requests beziehen, automatische Unterstützung durch virtuelle Assistenten einholen und auch Kontakt zu menschlichen Ansprechpartnern im Service aufnehmen, ohne dafür Microsoft Teams verlassen zu müssen.

Erleichterung für Service-Agenten

Auch für Service-Agenten, die aus ihrer ITSM-Lösung heraus auch die Collaboration-Funktionen von Teams nutzen wollen, um mit Kollegen und anderen Agenten in schnellen Kontakt zu treten, soll es Erleichterungen geben. Über das Notify-Plugin können die Agenten aus ihrer ITSM-Lösung heraus den Teams-Client nutzen und mit den Kollegen in Kontakt treten, Vorfälle weiterleiten und Chats über einen Incident oder eine Anfrage eröffnen. In Verbindung mit der neuen Funktion 'Teams Meeting Extensibility' können Agenten zudem auch größere Vorfälle direkt im Rahmen eines Teams-Meetings lösen. Die neuen Funktionen sind ab sofort im Rahmen eines Beta-Programms für ausgewählte Kunden verfügbar.

Die Updates folgen auf die Veröffentlichung des neuen ServiceNow-Releases "Paris". Dafür waren bereits andere Microsoft-Integrationen angekündigt worden. So können Kunden mit "ServiceNow Cloud Insights" Microsofts Azure-Cloud tiefer in ihre Service-Prozesse einbinden und Kosten sowie Nutzungsverhalten rund um Hybrid-Cloud-Szenarien analysieren. "ServiceNow Employee Experiences" und das Azure Active Directory wurden aufeinander abgestimmt, so dass ein vereinfachtes Onboarding neuer Mitarbeiter möglich sein soll. Auch mit dem Software Asset Management von ServiceNow wurde das Azure Active Directory verknüpft, damit Unternehmen ihre Softwareprodukte besser unter Kontrolle halten können.

Paris-Release soll in der Corona-Krise helfen

Mit dem Paris-Release bietet Servicenow generell mehr Analytik und KI in den einzelnen Anwendungen, damit Unternehmen ihre Workflows produktiv und automatisiert organisieren können. Zu den neuen Lösungen gehören "Business Continuity Management", damit Unternehmen in den gegenwärtig schwierigen Zeiten tiefer in die Analyse von Geschäftsauswirkungen, die Entwicklung von Business-Continuity-Plänen und das Krisenmanagement einsteigen können. Betriebsunterbrechungen sollen besser antizipiert und Ausfallzeiten minimiert werden.

Das "Hardware Asset Management" soll helfen, die finanziellen, vertraglichen und inventarbezogenen Details zur eingesetzten Hardware nachzuvollziehen. Und für Rechtsabteilungen steht künftig "Legal Service Delivery" zur Verfügung. Diese Lösung soll die Kommunikations-Workflows rund um juristische Themen straffen und standardisieren, um die diesbezüglichen Prozesse zu beschleunigen.

Lösungen für Banken und Telcos

ServiceNow kündigte mit Paris zudem neue Branchenlösungen fürTelekommunikationsanbieter und Finanzdienstleister an. So unterstützt "Financial Services Operations" Banken beim Vernetzen von Mitarbeitern und Systemen im Front-, und Back-Office mit dem Ziel, Kunden schneller bedienen zu können. Auch werden Kern-Workflows wie Zahlungen und Kreditkartenanwendungen standardisiert, was zu effizienteren Abläufen führen soll.

Für Telcos gibt es das "Telecommunications Service Management". Die Plattform soll bessere Einblicke in Kundenstatus und -verwaltung ermöglichen und so helfen, die Kosten zu senken. Für die Überwachung ihrer Netzwerkinfrastruktur erhalten die TK-Anbieter zudem das "Telecommunications Network Performance Management". Es soll Netzwerk-Teams eine einheitliche Sicht auf die Installationsbasis verschaffen und helfen, Ereignisse, die von mehreren Netzwerküberwachungsplattformen aggregiert werden, zu analysieren. Laut ServiceNow führt das zu einer präziseren Identifikation betroffener Kunden. (hv)