Die Zahlen einer Forrester-Studie zur Effizienz bei der Behebung von IT-Problemen in Unternehmen sind alarmierend: 90 Prozent der CIOs geben an, dass sie keine Alerts oder Fehlermeldungen von ihren vorhandenen Monitoring-Tools für Anwendungen oder die Infrastruktur erhalten, wenn sich ein End-User mit einem Problem an sie wendet. In 91 Prozent der Fälle ist es für CIOs schwer, einen gemeldeten Vorfall als ein PC-, Netzwerk- oder IT-Service-Problem zu identifizieren. Über 50 Prozent der Vorfälle werden nicht den Support-Teams gemeldet - für den größten Teil der Probleme wird also nie eine Lösung gefunden.

Diese Umstände wirken sich sowohl auf die Effizienz der IT-Abteilung als auch die Leistung des gesamten Unternehmens aus - jeden Tag aufs Neue. Haben CIOs keinen Überblick über den aktuellen Stand bei BYOD, Mobility und Cloud, erweist sich ihre Arbeit schnell als ineffizient und reaktiv. Die IT-Teams bringen rund 73 Prozent ihrer Zeit für die Fehlersuche auf - vor allem die Isolierung von Problemen, die zwischen unterschiedlichen Netzwerk-, Anwendungs-, Desktop- und Server-Teams kreisen, erweist sich als sehr zeitaufwändig. Oftmals wird dann trotzdem keine Lösung gefunden - das macht unzufrieden und diese Zeit könnte sehr viel besser investiert werden.

CIOs sind überfordert

Gleichzeitig ist es kein Wunder, dass die unzufriedenen Mitarbeiter nach mehreren Enttäuschungen den IT-Support gar nicht mehr kontaktieren, sondern Kollegen um Hilfe bitten oder sich selbst auf die Fehlersuche begeben. Dieser Zustand fördert den Aufbau einer Schatten-IT, da die Mitarbeiter trotz IT-Problemen ihre Arbeiten erledigen möchten. Der Gedanke an Datenschutz rückt hierbei vollkommen in den Hintergrund.

Es ist nicht verwunderlich, dass viele CIOs überfordert sind: Sie müssen immer komplexere IT-Service-Portfolios verwalten und sollen gleichzeitig die Servicequalität steigern. Immer mehr Systeme und Daten werden zu einer alternden Infrastruktur hinzugefügt und die nachgeschalteten, Silo-basierten Monitoring Tools kommen nicht hinterher.

Neue Einblicke durch Endanwenderperspektive

Die Perspektive ist der Knackpunkt: Indem CIOs einen Blick auf die Geschehnisse an den einzelnen Endpunkten werfen, drehen sie den Spieß um. Die Folge: Sie können leichter die Probleme der Endanwender nachvollziehen, herausfinden, an welchen Stellen es hakt und entsprechende Maßnahmen einleiten.

IT Operations Analytics (ITOA)-Lösungen sammeln Daten in Echtzeit über alle Verbindungen, die von den Clients ausgehen - egal ob es sich um Internetseiten, Anwendungen oder Geräte handelt. Anhand dieser Informationen lassen sich wichtige Fragen beantworten: Wo treten Verbindungsabbrüche auf? Wie ist die Performance in welchem Bereich? Wie lange sind die Antwortzeiten? Sind mehrere Endnutzer von denselben Problemen betroffen oder nur einer/wenige?

In diesem Fall ist es hilfreich, wenn einzelne Clients oder Services betrachtet werden können. Wird beispielsweise für einen Client ein Verbindungsproblem für einen Service entdeckt, kann in der gesamten Infrastruktur nach anderen Endpunkten gesucht werden, bei denen dasselbe Problem auftritt - anschließend lassen sich Maßnahmen für alle betroffenen Endgeräte gesammelt durchführen.

Außerdem sollten sich die Informationen hinsichtlich unterschiedlicher Fragestellungen auch historisch auswerten lassen, um die Quelle bestimmter Probleme zu identifizieren, die bereits in der Vergangenheit liegen. Das Ergebnis: 35 Prozent weniger Helpdesk-Tickets und eine um 60 Prozent verkürzte Bearbeitungszeit der Tickets. Insgesamt wird die Effizienz bei der Fehleranalyse und Entstörung im IT-Support um bis zu 50 Prozent gesteigert.

Mit den richtigen Fragestellungen erhalten IT-Abteilungen vollkommen neue Erkenntnisse, die sie nicht nur für die Fehlerbehebung, sondern auch für Kosteneinsparungen und den proaktiven Support und einsetzen können. Das sorgt sowohl für zufriedene IT-Mitarbeiter als auch Endanwender. Die IT hingegen kann die gewonnene Zeit investieren, um das Unternehmen durch kreative Lösungen zu unterstützen und den Mitarbeitern Umgebungen zu bieten, die die alltägliche Arbeit erleichtern.

In meinen nächsten Beiträgen werde ich dieses Thema vertiefen, die spezielle Funktionsweise von ITOA-Lösungen vorstellen und auf ihre Wirkungsweise in unterschiedlichsten Bereichen der IT sowie die Relevanz von Real-Time Analytics eingehen. (mb)