SAP CRM (On Premise) hat einen sehr hohen Reifegrad - es ist seit dem Jahr 1997 auf dem Markt, und wurde seitdem ständig weiter entwickelt. Von vielen Kunden wird es eingesetzt, die es nicht mehr missen möchten.
SAP C4C (Cloud for Customer) ist hingegen ein recht junges Produkt, ist es aber deswegen das bessere?

Das Schöne für das Anwenderunternehmen ist, dass es frei zwischen diesen beiden Lösungen auswählen kann. Beide Produkte sind auf der SAP-Preisliste und werden grundsätzlich weiterentwickelt, auch wenn bei SAP C4C der Entwicklungsfortschritt naturgemäß größer ist, denn hier muss auch noch eine Menge der Wegstrecke aufgeholt werden.

Worin liegt die Herausforderung?

Für welches System sollte man sich also entscheiden? Die Entscheidung hängt von sehr vielen Kriterien ab, die ein Unternehmen im Rahmen eines Vorprojektes fallabschließend bewerten sollte. In diesem werden die eigenen Anforderungen unter intensiver Berücksichtigung der Anforderungen der Fachbereiche Vertrieb, Service und Marketing sowie der IT Strategie systematisch erhoben. Und natürlich spielen betriebswirtschaftliche Betrachtungen wie die der initialen und der laufenden Betriebskosten auch eine Rolle.

Die Kosten sind bei der Cloud-Variante zunächst natürlich viel geringer. Da man monatliche Subskriptionsgebühren pro Anwender bezahlt, können diese jedoch langfristig teurer ausfallen. Dies ist nicht unerheblich davon abhängig, wie ehrlich die Kosten gegenübergestellt werden. Werden beispielsweise Kosten für SAP-Basis-Aufwände mit einkalkuliert, oder sind das "Eh-Da"-Kosten, da die Mitarbeiter ja sowieso beschäftigt werden und somit keine externen Aufwände anfallen?

Auch das Thema Mobility spielt eine übergeordnete Rolle. SAP C4C liefert einen Mobile Sales- und Service-Client gleich mit. Dieser generiert sich dynamisch aus dem Customizing der Cloud-"Back-Ends". Ferner läuft er dank SAP UI5-Technologie auf allen Endgeräteklassen und mobilen Betriebssystemen, was die Anwender sicher sehr erfreut.

Beim SAP CRM On Premise ist der Mobile Client zwar ebenso im Lizenzpaket enthalten, faktisch ist die zugrundeliegende Technologie aber überholt. Der Client muss somit separat programmiert werden, wodurch der Einsatz sehr hohe Kosten nach sich zieht und deswegen wenig empfehlenswert ist.

Schlussendlich hängt es, wie in allen IT-Projekten, immer davon ab, wie sich die eigenen Anforderungen über die Zeit entwickeln. Oft kommt der Appetit ja bekanntlich mit dem Essen. Das heißt, die initialen Anforderungen müssen nach zwei Jahren nicht mehr die gleichen sein, was die Sache recht unübersichtlich macht. Dennoch gilt, sich erstmal die eigenen Anforderungen analytisch bewusst zu machen, en-Detail zu dokumentieren und gegen die beiden Produkte abzugleichen.

Eine weitere wichtige Anforderung bei der Auswahl des richtigen Systems ist die Frage der Offline-Lauffähigkeit, die insbesondere für den Sales- und Service-Außendienst relevant ist. Hierzu stellen sich folgende Fragen:

• Wird das Offline-Arbeiten überhaupt unterstützt?

• Wenn ja, in welchem Umfang?

• Wie viele Daten können mitgenommen werden?

• Wie wird mit Daten-Synchronisationskonflikten umgegangen, wenn beide Datensätze sich geändert haben?
  Gewinnt" automatisch der aktuellste Datensatz?
  Was ist wenn der Service-Techniker die installierte Basis der Geräte beim Kunden aktualisiert, der Innendienst die Daten aber gleichzeitig auch gepflegt hat?

Hier liegt "Sprengstoff" vergraben! SAP CRM On Premise und C4C verfolgen hier zwei sehr unterschiedliche Ansätze, dies gilt es im Detail zu untersuchen.

Was ist nun die Lösung?

Die beste Lösung schlechthin gibt es leider wie immer im Leben nicht. Aber es gibt Lösungsansätze und Methoden, sich dieser zu nähern. Zunächst muss die Entscheidung getroffen werden, ob ein klassisch evolutionäres Vorgehensmodell gewählt wird oder ein "modernes", agiles Konzept. Wichtig ist, dass man sich überhaupt für ein strukturiertes Vorgehen entscheidet und dies auch durchhält!

Das traditionelle, evolutionäre Vorgehensmodell führt dazu, dass die Projekte gerne die Wirklichkeit des Tagesgeschäfts überholen, da sie nicht selten so lange dauern, dass die Anforderungen des Tagesgeschäfts sich schon wieder überholt haben oder sich zumindest signifikant verändert haben.

Früher hat eine SAP CRM Einführung nicht selten mehr als neun Monate gedauert, manchmal sogar noch länger. Da sich die Märkte heutzutage schneller verändern, ist das nicht mehr zeitgemäß. Die Fachabteilungen erwarten schnellere Ergebnisse, wodurch Cloud-basierte Lösungsansätze auch Auftrieb erlangt haben.
Man sollte deswegen überprüfen, wie viele der Top-Anforderungen von dieser Variante schon abgedeckt werden und was angepasst werden muss. Denn dann kann damit relativ schnell live gegangen werden, das heißt in acht bis zehn Wochen. Dies ist allerdings nur mit einer cloudbasierten Lösung möglich, die per se schon zur Verfügung steht und nicht mehr im Rechenzentrum installiert werden muss.

Wenn also die schnelle Einführung wichtig ist, geht dies faktisch nur mit der C4C Variante. Soll die Lösung dagegen über sehr lange Zeit, das heißt fünf bis acht Jahre, betrieben werden, sollte man On Premise durchaus nachhaltig beleuchten, auch, da diese Lösung derzeit noch einen größeren Leistungsumfang bietet.

Was sind die Vor- und Nachteile?

SAP CRM

Vorteile:

• Hoher Reifegrad

• Sehr umfangreiche Funktionalität

• Lässt wenig Wünsche offen

• Deckt einen hohen Anteil der Anforderungen ab, ohne dass man überhaupt programmieren muss

Nachteile:

• Muss im eigenen Rechenzentrum betrieben oder outgesourct werden, das heißt, die Vorlaufzeiten, bis die Lösung läuft, sind viel größer. Auch die Betriebsaufwände sind höher, weil SAP-Basis-Ressourcen beschäftigt werden müssen, um das System IT-seitig zu pflegen.

• Der mobile Client muss separat installiert, customized und meist auch erweitert werden, was faktisch eine weitere Lösung darstellt!

• Die Benutzeroberfläche (UI/UX) ist gegenüber SAP C4C etwas in die Jahre gekommen, sie wirkt etwas "angestaubt"

SAP C4C

Vorteile:

• Die modernste Lösung aktuell am Markt, auch im Vergleich zu anderen Anbietern. Hohe Anwenderakzeptanz zu erwarten, da sie auf allen mobilen Endgeräten und Betriebssystemen lauffähig ist

• Bei C4C ist gleich ein mobiler Client für Service und Sales dabei, der auch offline läuft.

• Da C4C in der Cloud läuft, kann man extrem schnell an den Start gehen - kurze Projektlaufzeiten sind zu erwarten

• Die Release-Roadmap ist sehr beeindruckend, es kommen viele Funktionen

Nachteile:

• Die Daten sind nicht unter eigener Kontrolle im eigenen Haus. Wenn man das möchte, bleiben die Daten zwar in St. Leon Roth bei Walldorf, dennoch verlassen sie das Haus.

• Der Funktionsumfang kann SAP CRM On Premise noch nicht das Wasser reichen

Konkretes Beispiel

Ein großes mittelständisches Unternehmen aus der Fertigungsindustrie, welches kleinere Maschinen und vor allem Produkte des Konsumgüterbereichs herstellt, nutzt seit vielen Jahren SAP ERP - auch international. Dieses Unternehmen war auf der Suche nach einem CRM System.

Dazu hat es systematisch die Anforderungen mit externer Unterstützung erhoben und hat klassisch mehrere CRM Anbieter eingeladen. Die Top Anbieter hierfür sind momentan Microsoft Update, Oracle Siebel, Salesforce und SAP. Die Anforderungen wurden mit den Standardfunktionen der Hersteller verglichen. Letztendlich fiel die Entscheidung für SAP C4C. Somit wird die noch bestehende Lücke des aktuellen Funktionsumfangs gegenüber den Anforderungen schnell geschlossen. Ein entscheidender Grund war vor allem die Integration in die Belegflüsse des SAP ERP-Backends für die Kernprozesse wie Stammdaten, Aufträge, Positionsdaten, Materialstamm, Faktura. (bw)