Unternehmen haben nicht selten mit zehn und mehr Softwarelieferanten zu tun. Oft schließen Firmen beim Kauf der Software einen Wartungsvertrag ab. Für die Softwarepflege erhebt der Anbieter meist eine jährliche Gebühr. Die deutliche Mehrheit (fast 80 Prozent) der Befragten erwartet, dass die Softwarewartung sowohl Programm-Updates als auch Support umfasst.

Rund 43 Prozent wünschen sich einen persönlichen Ansprechpartner in der Supportabteilung des Softwareanbieters. Ein Drittel begnügt sich nicht mit rein auf die Softwarenutzung bezogenen Diensten, sondern verlangt zusätzlich eine Implementierungsunterstützung und Beratungsleistungen für die Betriebsoptimierung. In Sachen Wartungsqualität vertrauen viele Firmen den Softwareanbietern nicht blindlings, sondern prüfen die Leistungen ab. Mehr als 80 Prozent kontrollieren, ob die Qualität der Wartungsdienste stimmt.

Mit der Supportqualität scheinen die Softwarenutzer keine Probleme zu haben: Fast 45 Prozent vergaben hier die Schulnoten gut und sehr gut. Knapp 44 Prozent beurteilten die Leistungen mit "befriedigend". Etwa zehn Prozent der Befragten halten die Qualität dagegen nur für ausreichend, 1,5 Prozent für schlecht. Im Schnitt ergibt sich die Note 2,6.

Nicht ganz so gut bewerteten die Firmen die Transparenz der durch die Softwarefirmen angebotenen Wartungsleistungen. Hier liegt der Notendurchschnitt nur bei 3,2. Nur etwas mehr als ein Viertel der Befragten (27 Prozent) bewertet die Transparenz als gut oder sehr gut. Immerhin jeder siebte Befragte urteilt mit schlecht oder gar sehr schlecht.

Auch wenn sich Firmen in Sachen Wartungsqualität zufrieden zeigen, sind sie vom Preis-Leistungs-Verhältnis der gebotenen Dienste nicht so recht überzeugt. Etwa 49 Prozent sind der Meinung, dass die Höhe der Gebühren "eher nicht", "nicht" oder "gar nicht" gerechtfertigt ist. Gut 43 Prozent meinen das Gegenteil, wobei es auch hier Abstufungen zwischen "eher schon", "größtenteils" sowie "voll und ganz" gab.

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Insgesamt 73 Prozent der in der Studie befragten Unternehmen halten eine Wartungsgebühr von bis zu 15 Prozent vom Lizenzpreis für angemessen. Bekanntlich liegen aber die Wartungssätze vieler Softwarehersteller deutlich darüber.

Nur 30 Prozent der Befragten wären bereit, mehr für die Wartung auszugeben, wenn sie im Gegenzug mehr Leistungen dafür erhielten. Somit dürfte es den Softwareherstellern selbst dann schwerfallen, Gebührenerhöhungen durchzusetzen, wenn sie im Gegenzug das Dienstleistungsangebot ausbauen.

Die Kritik an Wartung und Lizenzmodellen wollen sich Anbieter von Software-as-a-Service-Produkten (SaaS) zunutze machen. Sie verlangen Nutzungsgebühren auf Monatsbasis und verzichten auf Lizenz- und Wartungsverträge. Doch dieser Umstand stellt nur für rund 35 Prozent der Befragten einen Grund dar, sich mit SaaS-Anbietern zu beschäftigen. Über 40 Prozent haben das nicht vor. Offenbar herrscht bei diesem Thema Unsicherheit: Die Gruppe derer, die sich hier nicht entscheiden können, fällt mit 24 Prozent der Interviewten recht groß aus.