Mit dem ganzheitlichen digitalen Transformationsprogramm "Connecting-the-Dots" hat man sich im Hause Coca-Cola auf die digitale Zukunft vorbereitet. Sämtliche Geschäftsprozesse im Kundenkontakt wurden digitalisiert und mit Hilfe neuer Technologien völlig umgekrempelt und neu gestaltet. So hat Coca-Cola auch die Kommunikationswege und -medien neu definiert und aufgesetzt sowie mobile Data Exploitation & Analytics Plattformen für die gesamte Organisation implementiert. Im Fokus stehen dabei drei Säulen: 100 Prozent Mobile, 100 Prozent Cloud/SaaS und 100 Prozent Social.
Foto: Coca-Cola
Der Hintergrund: Die Hälfte der Mitarbeiter von Coca-Cola hat täglich direkten Kontakt zu etwa 500.000 Kunden. Ihre Arbeit erfolgt nunmehr ausschließlich auf Mobile Devices. Folglich sind alle mobilen Anwendungen cloudbasiert und werden zu 100 Prozent als Software-as-a-Service genutzt. Coca-Cola erzielt dank Einsatz der Salesforce-Cloud-Lösung jederzeit, mobil und im Selfservice eine konsistente Transparenz über alle Daten vom CEO bis zum Verkaufsberater. Mit seinem Projekt "Connecting-the-Dots" ist die Coca-Cola Erfrischungsgetränke GmbH Finalist bei Digital Leader Award 2016 in der Kategorie Create Impact.
Projekt-Steckbrief
Finalist: Coca-Cola
Kategorie: Create Impact - Digitale Strategie mit Wirkung
Projekttitel: Connecting the dots - Customer Focus Redefined
Zeitraum des Projekts: 2014-2016
Projekt-Phase: Programm ist vollständig implementiert und ausgerollt, und wird kontinuierlich weiter entwickelt.
Größe des Projektteams: 30 interne Mitarbeiter plus externe Entwicklungspartner
Die Digitalisierungsstory
Coca-Cola hat analysiert, dass die fortschreitende Digitalisierung bei schnelldrehenden Konsumgütern langfristig zu erheblichen Veränderungen der Rahmenbedingungen im Markt für Erfrischungsgetränke führt. Die Konsumenten gewinnen durch die Demokratisierung von Technologie (Mobility) und Wissen (Mobility & Social) immer mehr Macht. Zugleich verändert sich der Path-to-Purchase - und so ist es an der Zeit, physische Produkte mit digitalen Mehrwerten zu versehen. Parallel steigen die Erwartungen von B2B-Kunden an den Kundenservice. Und schließlich droht Konkurrenz von derzeit noch unbekannter Seite, da Markteintrittsbarrieren für neue Wettbewerber aufgrund der immer schnelleren technischen Weiterentwicklung im Markt verschwinden.
Diesen fünf Herausforderungen stellt sich Coca-Cola seit 2014 mit dem ganzheitlichen digitalen Transformationsprogramm "Connecting-the-Dots". Ziel ist die komplette Digitalisierung des Kundenengagements und der Marktbearbeitung. Das Programm umfasst drei Säulen, die gleichzeitig bearbeitet wurden und nunmehr kontinuierlich weiterentwickelt werden.
Säule 1 befasst sich mit der internen Digitalisierung und vollen technischen Mobilisierung aller rund 5000 Mitarbeiter mit Kundenkontakt und des Managements sowie der Transformation der internen Kommunikation und Kollaboration durch Adaption von Sozialen Medien.
Säule 2 baut die Interaktion mit B2B-Kunden um und schafft eine Onestop-Shop E- und M-Commerce-Plattform für alle Produkte und Services. Die dritte Säule schloss den "B2B2C-Loop", indem man Coca-Cola-Verkäufer und Coca-Cola-Service-Stationen über eine innovative digitale Service- und Interaktionsplattform mit dem Endkonsumenten vernetzte.
Die Umsetzung
Das ERP-System ist ein globales Coca-Cola SAP-Template, das aufgrund des globalen Footprints und der langen Releasezyklen eine sehr geringe Agilität aufweist. Das Problem dabei: Das Business kann oft nicht mit dem Fortschritt in der technologischen Entwicklung schritthalten und verlangt im Regelfall inkrementelle Anpassungen seiner existierenden Lösungen. Der traditionelle IT-Demandmanagement-Prozess funktioniert in einer solchen Situation nicht mehr. Um sich an die neuen Marktgegebenheiten anzupassen, setzt die Coca-Cola Erfrischungsgetränke GmbH (CCEG) auf die cloudbasierten Software-as-a-Service-Plattformen von Salesforce.com und ServiceNow.
Zudem hat man junge Technologien von Start-ups eingebettet, die z.B. Augmented Reality- oder Bilderkennungslösungen entwickelt haben. Kernimpulse kamen von Technologie-Partnerschaften, allen voran Salesforce.com. Das gesamte Führungsteam der CCEG verbrachte mit Blick auf neue digitale Impulse sogar zwei Wochen im Silicon Valley. Ferner hat Coca-Cola ein Netzwerk mit Start-ups aufgebaut und Digital Natives eingestellt, insbesondere im Bereich der Softwareentwicklung. Und schließlich nutzte man Inkubator-Programme im internationalen Coca-Cola-System.
Neben der Software kam auch die Hardware auf den Prüfstand und wurde komplett ausgetauscht: Heute nutzen alle Mitarbeiter ausschließlich Smart Devices. Es wurden mehr als 1.500 iPads, 2.000 iPhones und 1.500 Android-Devices ausgerollt. Die Migration von Business-Prozessen auf mobile Endgeräte erfordert allerdings eine radikale Vereinfachung von Prozessen und der Handhabung im Mobile Device Management. Doch die vielleicht größte Herausforderung der Digitalisierung bestand darin, die Kultur des Unternehmens nachhaltig zu transformieren.
Es wurde ein eigener Bereich etabliert, der die Verantwortung für die Umsetzung der digitalen Transformation trägt. Diese Organisationseinheit vereint sowohl die Business-Seite als auch die IT-Seite unter der Führung des Director Business Transformations. Durch diese Struktur war die CCEG im Stande, die traditionellen Gräben zwischen IT und den Fachbereichen zu überwinden. Der Director Business Transformation berichtet an den CEO und hat dadurch die notwendigen Kompetenzen, um den Wandel im Unternehmen voranzutreiben.
Der Business-Nutzen
Coca-Cola konnte eine deutliche Verbesserung der Performance in Bezug auf Marktanteil, Umsatz und Profitabilität verzeichnen. Die Effizienz im Verkauf, bei Cold-Drink-Services und im Call-Center steigerte sich um 20-25 Prozent. Zugleich stieg auch die Kundenzufriedenheit im Zufriedenheitsranking der FMCG-Industrie. Weiter verzeichnete man eine deutliche Steigerung der Transparenz durch mobiles on-demand Reporting und Analytics für die gesamte Organisation.