Interne IT-Abteilungen in kleinen und großen Unternehmen sind chronisch überlastet. Sie leiden neben dem Ressourcen- und Fachkräftemangel oft unter mangelnder Unterstützung durch die Geschäftsführung. Dabei stehen Sie vor Aufgaben mit entscheidender Bedeutung für die Digitalisierung in Unternehmen, wie zum Beispiel:

• Zuverlässigkeit verbessern

• Anwendererlebnis verbessern

• Verfügbarkeit erhöhen

• geschäftliche Agilität bedienen

• fragmentierte Systeme verwalten

• neue Technologien erarbeiten

• laufenden Kosten reduzieren

Um diese Aufgaben zu bewältigen wählen IT-Verantwortliche noch häufig scheinbar lineare Modelle. Etwa: "mehr Arbeitskraft entspricht mehr Effektivität", oder "weniger Budget entspricht mehr Effizienz". Jedoch sind diese einfachen Gleichungen nicht korrekt, weil sie die tatsächlichen Ursachen und Ziele nicht berücksichtigen oder nur grob vereinfacht abbilden.

In Zeiten der Digitalisierung sind die Qualität von IT-Services und der effiziente Einsatz von IT-Mitarbeitern erfolgsentscheidend für Unternehmen. Um diese Faktoren optimal einzusetzen, bietet sich die Six Sigma-Methode an.

Six Sigma - eine Definition

Six Sigma wurde 1987 von Motorola in den USA entwickelt und erlangte knapp zehn Jahre später große Popularität durch Erfolge bei General Electric (GE). Heute arbeiten zahlreiche Großunternehmen mit Six Sigma, um die Qualität von Prozessen zu verbessern.

Etwa seit dem Jahr 2000 wird Six Sigma in vielen Projekten mit Lean-Management-Methoden kombiniert, um das sogenannte "Magische Dreieck", aus den Dimensionen Qualität, Kosten und Zeit, zu optimieren. Ziel ist es, im internationalen Wettbewerb konkurrenzfähig zu bleiben.

Um ein Six Sigma Verbesserungsprojekt im Bereich der IT erfolgreich zu leiten, werden Grundkenntnisse der EDV (Elektronische Datenverarbeitung) vorausgesetzt. Durch den Einsatz statistischer Mittel wird dabei nichts dem Zufall oder subjektiven Meinungen überlassen. Die Entscheidungsgrundlage basiert immer auf Zahlen, Daten und Fakten.

Six Sigma und Daten

Durch den Einsatz von Six Sigma werden Prozessdaten gezielt gemessen und analysiert und daraus Verbesserungen entwickelt. In der Industrie und dem produzierenden Gewerbe werden Produktionsprozesse auf diese Weise systematisch und detailliert optimiert. Dabei stehen Produktionsprozesse vor denselben oben genannten Herausforderungen wie interne IT-Abteilungen.

Mit der fortschreitenden Digitalisierung wird die Effizienz der IT ebenso entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen. Dessen sind sich alle bewusst, jedoch wissen viele nicht damit umzugehen. Dabei bieten sich gerade IT-Systeme und -Prozesse für den Einsatz von Six Sigma an, da hierbei nur Daten verarbeitet werden und das Messsystem praktisch Teil des IT-Produkts ist.

Prozesse als Grundlage

Die Grundlage dafür sind Datenverarbeitungsprozesse. Prozesse die vielfach durchlaufen werden und nicht, wie ein Projekt, nur ein einziges mal. Ein solcher Prozess verarbeitet einen definierten Input, durch definierte Arbeitsschritte, in einen definierten Output. Das sogenannte EVA-Prinzip (Eingabe, Verarbeitung, Ausgabe). Und das vielfach.

Dabei soll der Prozess "beherrscht" werden. Also in immer gleichbleibend guter Qualität und ohne Störungen ablaufen. Gängige Kennzahlen hierzu sind FPY (First Pass Yield) und PPM (Parts per Million). FPY beziffert die sogenannte Erstausbeute, also den Anteil der Prozessergebnisse, die nach dem ersten Prozessdurchlauf ohne Fehler sind. Und PPM beziffert die Fehlerraten im Verhältnis zu einer Million produzierter Teile.

Der DMAIC-Zyklus

Six-Sigma-Projekte folgen dem DMAIC-Zyklus. DMAIC steht für die Anfangsbuchstaben der fünf Phasen: Define, Measure, Analyze, Improve und Control. Die Aufgaben in diesen Phasen bauen schrittweise auf einander auf:

Define: Das Problem und die entsprechende Kennzahl definieren, sowie den Business Case und das Projektziel beschreiben.

Measure: Die aktuelle Prozessleistung berechnen, die Datenerfassung planen und die Messungen durchführen.

Analyze: Die erhobenen Daten analysieren, Hypothesen aufstellen, statistisch testen und damit Ursachen beweisen.

Improve: Verbesserungsmassnahmen finden, bewerten und umsetzen. Die umgesetzte Lösung testen und verfeinern.

Control: Die Maßnahme in den Kontrollprozess übergeben und das Projekt und das erzielte Ergebnis dokumentieren.

Six Sigma - die Aufgaben- und Rollenverteilung

Six-Sigma-Projekten werden den Beteiligten festgelegte Rollen zugeordnet, durch die sich ihre Aufgabe und auch ihre Befugnisse definieren. Um die Qualiät von Six-Sigma-Projekten sicherzustellen, sollten diese von ausgebildeten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern durchgeführt werden. Die Six-Sigma-Rollen orientieren sich an den hierarchischen Gürtelfarben japanischer Kampfsport­arten:

• Champion: Ist der Auftraggeber (Sponsor) für das Six-Sigma-Projekt und daher auch oft der Prozesseigner des zu verbessernden Prozesses.

• Master Black Belt: Unterstützt mehrere Six-Sigma-Projekte als Coach, Trainer und Ausbilder, meistens in Vollzeit ohne andere Aufgaben im Unternehmen.

• Black Belt: Leitet regelmäßig Six-Sigma-Projekte als Projektmanager und hat daher Erfahrung in der Anwendung der verschiedenen Six-Sigma-Methoden.

• Green Belt: Darf ein Six-Sigma-Projekt im eigenen Bereich leiten, unter Aufsicht eines (Master) Black Belt, sozusagen als Schüler.

Teilweise gibt es in Unternehmen weitere Gürtelfarben, wie weiß und gelb, unterhalb des Green Belt, die jedoch nicht einheitlich definiert sind.

Ursache und Wirkung

Laut einer Studie von Six Sigma Deutschland, erzielten Dreiviertel der Six Sigma Projekte Einsparungen von mehr als 50.000 Euro pro Projekt, bis hin zu einer halben Million Euro. Der Hauptgrund für die Durchführung von Six-Sigma-Projekten ist dabei jedoch nicht die Kosteneinsparungen, sondern die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und die Verbesserung des Service.

Fazit

Die Servicequalität ist erfolgsentscheidend für die Digitalisierung von Prozessen und diese lässt sich mit Six Sigma systematisch verbessern. Auf diese Weise eingeführte Prozesse sorgen für eine höhere Qualität und weniger Fehler in der operativen IT und dem Support. Das entlastet die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Die Zielerreichung und der Kosten-Nutzern-Vergleich lassen sich mit Six Sigma messbar präsentieren. (bw)