Foto: Roman3dArt - shutterstock.com
IT-Service-Management (ITSM) und IT Operations Management (ITOM) werden immer herausfordernder. Das zeigt sich besonders an der Anzahl der IT-Anfragen, die täglich beim Servicedesk eingehen. Laut einer IDG-Studie sind das im Durchschnitt täglich zwischen 44 Anfragen bei kleinen Unternehmen und bis zu 725 bei großen. Damit nicht genug: Ein Drittel der 850 befragten IT-Manager:innen erwartet, dass diese Zahlen in den nächsten Jahren steigen. Und fast ein Viertel (23 Prozent) der Manager hob hervor, dass jedes zweites Support-Ticket entweder ein wiederholtes Problem benennt oder eines, das nur mit Eingreifen von IT-Fachkräften gelöst werden kann.
ITSM-Automatisierung mit Chatbots: Chancen und Grenzen
Um alle Aufgaben mit den vorhandenen IT-Fachkräften zu bewältigen, starten viele CIOs Automatisierungsprojekte. Knapp 80 Prozent der befragten Manager erkennen die Modernisierung des Servicemanagement als vordringliche Aufgabe. Sechs von zehn Unternehmen (61 Prozent) nutzen dafür Verfahren der Künstlichen Intelligenz - entweder in Teilbereichen (34 Prozent) oder in der gesamten IT-Organisation (27 Prozent). Ein wichtiges Element der Automatisierungspraxis sind dabei Chatbots. Gut jeder zweite KI-Nutzer (48 Prozent) hat sie bereits im Einsatz und weitere 14 Prozent wollen sie innerhalb des nächsten Jahres einführen.
Diese Tools sind im Regelfall die klassischen textbasierten Chatbots, seltener Audioassistenten wie Alexa. Sie haben für Unternehmen das Potenzial, Service- und Supportkosten zu sparen, die Reaktionszeiten zu verkürzen und den First-Level-Support 24/7 verfügbar zu machen. Sie erreichen das über ihre Fähigkeit, die Aussagen von Menschen zu verstehen, in einen Kontext einzuordnen und dann angemessen zu reagieren. Dabei lernen sie auch aus den bisherigen Dialogen und erweitern damit ihre Wissensbasis.
Doch trotz aller Fortschritte in der Anwendung von künstlicher Intelligenz: aktuelle Chatbots haben Grenzen. So werden manche Anfragen keine einfache Antwort erlauben. In diesem Fall übergibt der Chatbot an einen menschlichen Mitarbeiter. Die Praxis zeigt, dass sich Chatbots in erster Linie für den First-Level-Support eignen und die einfacheren Standardfälle bearbeiten können. Zudem füllen sie selbsttätig ein Support-Ticket aus und leiten es an die richtige Stelle weiter.
Auch wenn Chatbots den Support nicht vollständig übernehmen können, so haben sie den bisherigen Nutzern doch erhebliche Vorteile gebracht. So erwartete lediglich jedes vierte Unternehmen, dass die Arbeitslast des Personals geringer wird. Doch nach längerer Nutzung zeigte sich, dass bei 39 Prozent der Unternehmen dieses Ziel erreicht wurde. Auch bei der Produktivität der Nutzer und dem Automatisierungsgrad konnten die KI-Lösungen punkten.
Kurz gesagt: Chatbots sind eine große Chance für mehr Effizienz im IT-Servicemanagement. Doch es gibt auch Hürden, wie sich in der Studie widerspiegelt. So stimmen nicht alle im Markt verfügbaren Lösungen mit den Erwartungen der IT-Manager überein. 82 Prozent sehen ihre Anforderungen in dem folgenden Satz widergespiegelt: "Wir brauchen eine schnelle, vorab geschulte und einfach zu implementierende KI-Lösung."
- AI Bots
Chatbots als virtuelle Kommunikationsroboter können Abläufe optimieren, die Kommunikation mit Kunden und Partnern unterstützen und neue Einsichten in die Kommunikationspartner verschaffen. - Facebook
Chatbots sind auch innerhalb des Facebook Messenger aktiv. Nutzer können dort Meldungen von Chatbots abonnieren, aber auch blockieren. - Microsoft
Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, eigene Chatbots zu entwickeln, wie zum Beispiel das Microsoft Bot Framework. - News-Bot Novi
Nicht immer sehen Chatbots so deutlich nach einem Roboter aus wie im Fall des Nachrichten-Bots Novi. Oftmals machen die Bilder bei Chatbots den Eindruck, als kommuniziere man mit einem Menschen. - Bots beantworten Fragen
Dem Nachrichten-Chatbot Novi konnte man Rückfragen zu den News stellen. Allerdings waren die Rückfragen vorgegeben. Andere Chatbots arbeiten bereits mit „freien“ Fragen. - Chatbots lernen dazu
Einem Chatbot wie Novi kann man sagen, ob ein Thema interessant ist oder nicht. Generell sollen Chatbots daraus lernen und die Kommunikation zunehmend personalisieren.
Chatbot-Einführung: Das sollten Unternehmen beachten
Um Chatbots erfolgreich einzuführen, sollten Unternehmen die folgenden vier Punkte beachten:
Die Umsetzung erfordert Zeit: Chatbots sind typische IT-Projekte. Die Unternehmen müssen ausreichend technische, personelle und zeitliche Ressourcen anbieten. Zudem muss die Infrastruktur den stabilen Betrieb der Systeme erlauben und genügend Reserven für Lastspitzen bieten. Das gilt vor allem für global agierende Unternehmen, denn irgendwo auf der Welt ist immer Bürozeit.
Das Training erfordert Daten: Hilfreich und schnell nutzbar sind vortrainierte Chatbots. Sie können zahlreiche Standardanfragen sofort beantworten. Doch das ist nur ein Teil aller Anfragen. Deshalb benötigen die Unternehmen zusätzliche Trainingsdaten, beispielsweise archivierte E-Mail- und Chat-Dialoge aus dem Support. Der Aufwand lohnt sich: Je penibler Unternehmen trainieren, desto größer der Entlastungseffekt durch den Bot.
Integration mit Altsystemen: Nicht jeder Chatbot arbeitet ohne Weiteres mit jedem Servicedesk, Ticketing-System oder ITSM Tool zusammen. Wie bei der Neueinführung einer Geschäftsanwendung ist die Integration in die vorhandenen Systeme ein erheblicher Faktor für den Gesamtaufwand.
Gesamtkosten (TCO): Um die Gesamtkosten über den Lebenszyklus des genutzten Chatbots richtig zu kalkulieren, müssen die Unternehmen eine Besonderheit von Chatbots beachten: Ihre Lernfähigkeit sollte genutzt werden, was ein Nachtraining erfordert. Es führt zu weiteren Kosten, die in die TCO-Kalkulation einfließen müssen.
Viele Unternehmen haben diese Hürden bereits erfolgreich bewältigt, wie die IDG-Studie zeigt. Chatbots und andere KI-Lösungen befinden sich nicht mehr in der Nische, sondern werden auf breiter Front eingeführt. Die Erwartung der Unternehmen: ITSM/ITOM erreicht ein neues Level und stärkt die Produktivität und Zufriedenheit der Endbenutzer. (mb)