Je besser die Ergebnisse von Tools wie ChatGPT, Google Gemini, Bing Chat und anderen, desto größer der Druck auf Unternehmen, sie einzusetzen. Zu groß ist die Gefahr, den Anschluss an die fortschrittlichere Konkurrenz zu verlieren. Die Entscheidung für eine Anwendung hängt von den individuellen Anforderungen und dem Status quo ab. Unter der Prämisse, dass Unternehmen bereits Systeme aus der Microsoft-Suite einsetzen, ist der Copilot for Dynamics 365 sicherlich eine gute Wahl.

Doch was sind die Vor- sowie Nachteile des KI-Assistenten? Und welche Chancen eröffnet er?

Anders, als der Name vermuten lässt, ist der Microsoft Copilot for Dynamics 365 kein einzelnes Tool. Er umfasst mehrere KI-Assistenten - unter anderem für Marketing, Vertrieb und Kundenservice:

• Im Vertrieb lassen sich Kunden-, Interessenten- und Transaktionsdaten einfach managen, weil Informationen aus anderen Microsoft-Lösungen automatisch in das CRM-System einfließen. Darüber hinaus haben Vertriebler Zugriff auf datenbasierte Analysen sowie Prognosen und können die Kundeninteraktion optimieren.

• Im Marketing können Fachleute Kundengruppen intuitiv segmentieren. Da Interaktionen und Verhaltensmuster - über Transaktionshistorien hinaus - automatisch in 360-Grad-Kundenprofile einfließen, erhalten Marketer ein besseres Verständnis für die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden. Nachdem sie die KI beispielsweise angewiesen haben, eine Liste aller Teilnehmerinnen und Teilnehmer (zur besseren Lesbarkeit wird im weiteren Text die maskuline Form verwendet) bestimmter Veranstaltungen zu erstellen, können sie mit ihrer Hilfe entsprechende Folgemaßnahmen wie Marketingkampagnen oder automatisierte Customer Journeys planen und umsetzen. Zudem ist es möglich, die Kunden zu segmentieren, bei denen eine geplante Kampagne wahrscheinlich am besten ankommt.

• Im Kundenservice automatisiert KI zeitaufwändige Aufgaben, so dass Mitarbeiter Kundenanfragen in Echtzeit bearbeiten können. Dabei kann der Copilot als Diskussionspartner genutzt werden und dabei helfen, die am besten geeignete Antwort auf eine Anfrage zu finden. Anschließend verfasst der KI-Assistent die Antwort-E-Mail.

Einfach zu bedienendes KI-Tool mit bewährter Technologie

Die verschiedenen Copilots bieten eine Vielzahl an Einsatzmöglichkeiten in Marketing, Sales und Kundenservice. Als Assistenten tun sie das, was Anwender von ihnen verlangen - basierend auf natürlichsprachlichen Eingabeaufforderungen. Anwender geben ihre Aufforderung in das Eingabefeld ein. Und schon erledigt der Assistent die entsprechende Aufgabe.

Es ist auch möglich, einen Dialog zu starten, indem man einen der vorgeschlagenen Prompts verwendet. So erhalten auch Personen ohne Data-Science-Kenntnisse Zugang zu einer innovativen Technologie. Apropos Technologie: Der Microsoft Dynamics 365 Copilot basiert auf dem Large Language Model (LLM) von OpenAI. Dessen KI-Chatbot ChatGPT hat sich seit Herbst 2022 international bewährt und wird laufend mit funktionalen Updates versorgt.

Konsistente Daten für Outputs in verschiedenen Formaten

Neben dem intuitiven Zugang und der leistungsstarken Technologie gibt es zwei weitere Vorteile: die Single Source of Truth und die Formatvielfalt. Der Microsoft Dynamics 365 Copilot ermöglicht die zentrale Verwaltung von Kunden- und Transaktionsdaten. Er greift auf Daten zu, die im CRM-System und anderen Microsoft-Anwendungen gespeichert sind. Dadurch stehen in allen Assistenten jederzeit konsistente und aktuelle Informationen zur Verfügung. Das erhöht die Geschwindigkeit des Informationsflusses.

Zudem verbessert die höhere Datendichte die Qualität der Ergebnisse - unabhängig vom Format. Marketing-, Vertriebs- und Servicemitarbeiter können multimodale Outputs unterschiedlichster Art erzeugen: von Texten, Bildern und Grafiken über Links zu Listen bis hin zu Diagrammen, Tabellen und anderen Inhalten.

Automatisierte Prozesse über Abteilungsgrenzen hinweg

Unter der Voraussetzung, dass die Mitarbeiter nicht nur ein grundlegendes Verständnis von KI im Allgemeinen und der Funktionsweise von Large Language Models im Besonderen haben, sondern auch in der Lage sind, funktionierende Prompts zu schreiben, kann beispielsweise die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit optimiert werden: Komplexe Prozessabläufe können automatisiert werden.

Sind die Abläufe einmal klar definiert, müssen Mitarbeiter nicht mehr eingreifen - das Risiko menschlicher Fehler sinkt deutlich. Im E-Mail-Marketing beispielsweise dient der KI-Assistent dazu, Ideen für wirkungsvolle Maßnahmen zu generieren, Kampagnen zu planen und automatisiert umzusetzen. Der Copilot generiert nicht nur Vorlagen für Newsletter, Mailings und andere relevante Formate, sondern erstellt auch passgenaue Mailing- oder Newsletter-Entwürfe im Corporate Design. Die Mitarbeiter prüfen lediglich das Ergebnis und passen es gegebenenfalls an.

Anschließend stellt der KI-Assistent in der Customer Insights Suite einen passgenauen Verteiler zusammen und versendet die E-Mails an die segmentierten Zielgruppen. Jetzt übernehmen die Kopiloten aus Vertrieb und Kundenservice: Sie reichern die Kundenprofile im CRM-System in Echtzeit mit neuen Daten an und erhöhen so die Datenqualität und -aktualität. Ein proaktives Nachfassen ist nicht mehr notwendig.

Lizenzkosten können KI-Einsatz hemmen

Darüber hinaus gibt es viele weitere Anwendungsfälle. Idealerweise richten Unternehmen eine Art interdisziplinäre KI-Taskforce ein, die ergebnisoffen und unvoreingenommen die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von KI-Assistenten testet und bewertet.

Wer vom vollen Potenzial des KI-Assistenten profitieren möchte, muss allerdings mehrere Copiloten für Anwender einzeln hinzubuchen. In der Standardlizenz ist nur der Marketing-Copilot enthalten. Viele Unternehmen prüfen daher sehr genau, welche Nutzergruppen Zugang zu KI erhalten sollen und wie viele Lizenzen benötigt werden.

Dies führt dazu, dass vielerorts nur kleine Teams die Möglichkeit haben, mit Künstlicher Intelligenz zu experimentieren. In der Folge bleiben Projekte oft im Teststadium stecken. Die Tatsache, dass es derzeit nicht möglich ist, den Microsoft Copilot for Dynamics 365 an Drittsysteme anzubinden, führt ebenso wie seine siloartige Architektur zu Anwendungsbrüchen.

Wissen, was zu tun ist

Darüber hinaus sind weitere Faktoren zu berücksichtigen. Von großer Bedeutung ist die Datenqualität. Ohne Daten, die aktuell und frei von Dubletten oder anderen Inkonsistenzen sind, lassen sich keine zufriedenstellenden Ergebnisse erzielen. Hier rächt sich, dass viele Unternehmen jahrelang versäumt haben, Ordnung in ihr Datenchaos zu bringen.

Darüber hinaus ist es unabdingbar, die Mitarbeiter für den Umgang mit Künstlicher Intelligenz zu befähigen - etwa durch spezielle Schulungen oder durch die Einstellung von zusätzlichem, entsprechend qualifiziertem Personal. Nicht zuletzt ist das Training der KI entscheidend. Es ist sinnvoll, die KI so zu trainieren, dass sie die Kundendaten ständig überprüft und korrigiert, etwa auf Tippfehler, die Schreibweise von Straßennamen oder falsch ausgefüllte Felder.

Dabei sollte die KI so instruiert werden, dass sie nach jeder Aktion mitteilt, welche Fehler sie erkannt und wie sie diese korrigiert hat. Ansonsten besteht die Gefahr, dass Unternehmen irgendwann nicht mehr nachvollziehen können, warum die KI etwas tut oder unterlässt (Responsible AI).

Effizienz und Produktivität steigern

Da der erfolgreiche Einsatz der Microsoft-Assistenten von vielen Faktoren abhängt, ist es sinnvoll, bei der Konzeption, Auswahl, Implementierung und Integration der gewünschten KI-Lösung mit einem spezialisierten Dienstleister zusammenzuarbeiten, der gleichzeitig die Daten migriert, die Anwender schult und den Microsoft Dynamics 365 Copilot betreibt, wartet und weiterentwickelt.

So sind Unternehmen bestens gerüstet, um KI gewinnbringend einzusetzen und die Mitarbeitenden zu entlasten. Denn zu den Stärken des Assistenten gehört, dass er repetitive Routinearbeiten sehr schnell und mit hoher Präzision erledigt - von langwierigen Recherchen über die Analyse von Themen oder Inhalten bis hin zur Generierung von spezifischen Inhalten.

Darüber hinaus fungiert die KI als Sparringspartner, der beim Brainstorming, der Ideenentwicklung und der Konzeption von Kampagnen hilft. Marketing, Vertrieb und Kundenservice steigern so ihre Effizienz und gewinnen mehr Zeit - zum Beispiel, um gemeinsam zu diskutieren, wohin die KI-Reise gehen könnte. (mb)