Seitdem 1971 das erste deutsche McDonald's Restaurant in München seine Pforten öffnete, setzt sich die Erfolgsgeschichte in Deutschland stetig weiter fort. Heute erwirtschaften bundesweit über 1.440 Restaurants und rund 240 eigenständige Franchise-Nehmer, die ca. 80 Prozent der deutschen Restaurants bewirtschaften, rund 3,1 Mrd. Euro. Mit etwa 2,5 Millionen Gästen täglich und mehr als 60.000 Mitarbeitern im Jahresdurchschnitt ist McDonald's heute der Gastronomie-Marktführer in Deutschland.

Reorganisation des Service-Konzeptes

Ein verlässlicher und schneller Service in der Großküchentechnik ist zur Aufrechterhaltung des reibungslosen Geschäftsbetriebes der McDonald´s Restaurants und für das Qualitätsmanagement der Produkte von kardinaler Bedeutung.Bislang war der Service rund um die Ersatzteilversorgung der McDonald´s Restaurants dezentral organisiert. So wurden die Serviceeinsätze bis dato direkt zwischen den einzelnen Restaurantbetrieben und den jeweiligen Servicegesellschaften abgewickelt, was sich letztlich mangels elektronischer Systemunterstützung in einem erhöhten Kommunikations- und Abrechnungsaufwand niederschlug. "Möglichkeiten zur effektiven Auswertung etwa von Reaktions- oder Servicebereitstellungszeiten und zur Steuerung der Serviceeinsätze bot die in die Jahre gekommene, bei den Company-eigenen Restaurants seit nunmehr 15 Jahren eingesetzte Service-Lösung überdies kaum.

Da das System zudem keine ausreichende Skalierbarkeit für individuelle Anforderungen bot und weder Interface- noch ausbaufähig war, haben wir uns 2011 entschlossen, das bisherige After-Sales-Konzept zu überdenken und zur Unterstützung unserer Serviceabläufe auf einer zentralen Service Management Plattform aufzusetzen", fasst Jens Schäffeler, Leiter technischer Einkauf bei McDonald´s Deutschland, die Ausgangssituation zusammen. Dadurch sollte nicht nur die gesamte Serviceorganisation an Transparenz gewinnen und eine bessere Steuerbarkeit der Serviceabläufe gewährleistet werden. Den einzelnen Franchisenehmern sollte es darüber hinaus neue Potenziale für ein kosteneffizientes Tagesgeschäft eröffnen. Im Anschluss erarbeitete McDonald´s ein neues, wegweisendes Service-Konzept zurOptimierung der Service- und Ersatzteil-Prozesse, das seither gemeinsam mit dem Service Integrator und Exklusivpartner für die ErsatzteilversorgungGEV Großküchen-Ersatzteil-Vertrieb GmbH in den deutschen Restaurantbetrieben sukzessive umgesetzt wird.

EcholoN Plattform als zentrales Element des Service-Netzwerkes

Im Zuge der Service-Reorganisation wurden von McDonald´s zunächst konkrete IT-Anforderungen u.a. im Hinblick auf die Datenhaltung, die Automatisierung von Serviceabläufen, zuverlässige Kostenanalysen und eine elektronische Rechnungslegung definiert. Damit sollte die Grundlage für eine erfolgreiche und vor allem langfristig effektive Zusammenarbeit innerhalb des Kollaborations-Netzwerkes geschaffen werden. Im anschließenden von GEV und McDonald´s gemeinsam initiierten Auswahlprozess wurde daraufhin der Markt nach geeigneten Service Management Lösungen sondiert.

"Ein Franchisenehmer-kompatibles Lizenzmodell war dabei für uns ebenso wichtig wie die intuitive Bedienbarkeit, eine flexible Anpassbarkeit an individuelle Erfordernisse und umfassende, mehrdimensionale Auswertungsmöglichkeiten. Zudem sollte die neue Lösung auch einen Einsatz auf mobilen Endgeräten wie Tablets und Smartphones erlauben", resümiert Jens Schäffeler. "Die Entscheidung fiel letztlich auf die Service Management Plattform EcholoN der Hamburger mIT solutions GmbH, die für unsere Zwecke und die künftige Weiterentwicklung bereits im Standard die größte Schnittmenge bot." Die Entscheidung zur Einführung fiel im Januar 2012, im Februar folgte der Projekt-Kickoff und zum Mai 2012 ging die neue Lösung, die seitdem bei ca. 150 Anwendern zum Einsatz kommt, erstmals in den Echtbetrieb.

Straffes Zeitmanagement: Einführung in nur drei Monaten

Der zur Verfügung stehende Zeitrahmen von nur drei Monaten bis zum Start im Produktivbetrieb erforderte dabei ein straffes Zeitmanagement und ein optimales Zusammenspiel aller Beteiligten. In diesem engen Zeitfenster wurden nicht nur die technische Implementierung, die Anbindung an das GEV ERP-System sowie die Schulung der Mitarbeiter vorgenommen, sondern auch die Reorganisation einzelner Bereiche und Prozesse. Mit der Einführung der neuen Lösung wurden u.a. der 1st-Level Support, der Beauftragungs- und Abwicklungsprozess sowie die Fakturierung der Serviceleistungen umgestellt.

So werden die Serviceeinsätze heute nicht mehr direkt zwischen den McDonald´s Restaurants und dem verantwortlichen Serviceunternehmen abgewickelt. Die Beauftragung der Serviceeinsätze und Steuerung der Servicetechniker erfolgt heute über die GEV als zentrales Service-Drehkreuz. Daneben wurden einzelne Servicebereiche wie das Ticket System mit Eskalationsmanagement umgestaltet und optimiert, während etwa das Incident Management, die Datenerfassung, das Reporting der Serviceabläufe, die Rechnungsprüfung, die elektronische Rechnungslegung, Garantieabwicklung und Inbetriebnahme-Dokumentation neu konzipiert wurden. Im Ergebnis entstand ein völlig neues Service-Konzept bei McDonald´s, der GEV und den prozessbeteiligten Service-Dienstleistern, das mit dem neuen System trotz der heterogenen Organisationsstrukturen sehr einfach und zuverlässig abgebildet werden konnte.

Effektives Kostencontrolling auf Gerät- und Dienstleisterebene

Mit der integrierten Service-Plattform haben die McDonald´s Restaurants, GEV und die jeweiligen Servicedienstleister der Restaurantkette heute funktionierende und vor allem effiziente Serviceabläufe, die die Zusammenarbeit deutlich erleichtern und höchste Service Level gewährleisten. "Sämtliche Service-relevante Informationen laufen nun zentral zusammen. Dies ist enorm wichtig, um die Reaktionszeiten der Servicegesellschaften zu überwachen und einen reibungslosen Geschäftsbetrieb sicherzustellen. Heute sind wir etwa in der Lage, Kosten auf Geräteebene und Service-Leistungen auf Dienstleister-Ebene exakt auszuwerten und gegenüberzustellen.

Falls die Anzahl von Servicefällen pro Maschine oder Reaktionszeiten bei einem Dienstleister ein gewisses Ausmaß überschreiten, können die Restaurantbetreiber den jeweiligen Supplier auf Basis von Service-Statistiken und lückenlosen Dokumentationen faktenbasiert in die Verantwortung nehmen. Mit Hilfe der umfassenden Analysen können die Restaurants ein effektives Kostencontrolling betreiben, ein zuverlässiges Qualitätsmanagement im Service sicherstellen und mittelfristig auch die Bereitstellungszeiten von Ersatzteilen optimieren", lobt Jens Schäffeler. "Neben der Reduzierung von Instandhaltungskosten erheben sich aber auch auf Prozesskostenebene Einsparpotenziale. Allein durch die Möglichkeit, im Zuge der Rechnungsprüfungen einen direkten und umfassenden Abgleich der systemseitigen Auswertungen mit den Vertragsmanagement-Daten vornehmen zu können, werden die Arbeitsabläufe der Finanzabteilungen enorm beschleunigt."

Umfassende Wissensdatenbank

Die zentrale Service-Plattform bietet heute allen Prozessbeteiligten sehr kurze, effektive Informationswege und gewährleistet damit eine optimale Vernetzung sämtlicher Partner in dem komplexen Kollaborations-Netzwerk. Tritt etwa eine technische Störung in einem der Restaurants auf, kontaktieren die McDonald´s Operatoren das von diversen Großküchentechnik-zertifizierte und rund um die Uhr erreichbare GEV Service-Team. Mit vorkonfigurierten Checklisten, einer multidimensionalen Wissensdatenbank sowie integrierten Explosionszeichnungen und Bedienungsanleitungen sind die GEV Helpdesk Mitarbeiter in der Lage, bereits im 1st-Level einen zuverlässigen und kompetenten Support zu bieten.

Sollte eine telefonische Hilfestellung die Störung dennoch nicht beheben können, kann direkt über die Service-Plattform ein Auftrag an das zugeordnete Serviceunternehmen generiert werden. Die relevanten Störungsdetails samt der möglichen Fehleridentifikation, Artikelnummern und Auftragsinformationen werden dann direkt auf elektronischem Wege weitergeleitet. Das zuständige Serviceunternehmen bestellt daraufhin über das Service-System seinen Außendienst-Techniker zum Restaurant und wickelt den Auftrag eigenständig ab.

Roll-Out auf die ersten 250 Restaurants noch in 2014

Nachdem die Lösung bereits bei den ersten 70 Restaurantbetrieben erfolgreich eingeführt und die Rechnungslegungsprozesse umgestellt wurden, folgt in 2014 die Anbindung der übrigen, insgesamt 250 Company-eigenen Restaurants und der Roll-Out auf die ersten Franchise-Betriebe.

In einem nächsten Schritt soll gemeinsam mit mIT solutions zudem ein Informations-Cockpit entwickelt werden, um die jeweiligen McDonald´s Franchise-Nehmern mit umfassenden Service-Auswertungen und Management-Kennzahlen zu versorgen. Die sukzessiv wachsende Servicedatenbank ermöglicht den Ownern so eine optimale Grundlage für das interne Qualitätsmanagement und die Optimierung der Ressourcensteuerung. Ein integriertes, durchgängiges Workflowsystem soll dann den Betreibern im Anschluss die Möglichkeit bieten, direkt zielgerichtete Maßnahmen umzusetzen.