Je moderner die Technologie eines Unternehmens ist und je zielgerichteter dieses sie einzusetzen weiß, desto agiler, schneller und innovativer kann es agieren. Dessen sind sich Führungskräfte laut der von Dimension Data finanzierten Studie "Accelerating Business Transformation Through IT Innovation: Getting the Business Leader Take on the IT Change Mandate" des BPI Network bewusst. Doch Agilität, Geschwindigkeit und Innovation verpuffen wirkungslos, wenn der Einsatz neuer Technologien die Interaktion mit dem Unternehmen erschwert.
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Egal, ob moderne Tools für Marktanalysen, Einkaufsprognosen oder datenbasierte Verfahren zur Steigerung der Kundenzufriedenheit eingesetzt werden - die Studie zeigt, dass den Chefs die Steigerung der Benutzerfreundlichkeit für Partner und Kunden im Zuge der unternehmensinternen digitalen Transformation am wichtigsten ist.
Der Kunde bleibt König
Neue Technologien prägen den Unternehmenswandel schon heute: 41 Prozent der in der Studie Befragten glauben, dass ihr Einsatz es den Kunden und Partnern erleichtere, Geschäfte mit dem Unternehmen abzuwickeln. 37 Prozent gaben an, dass die IT der nächsten Generation die Zusammenarbeit mit Kunden und Partnern verbessert und 38 Prozent sind der Meinung, dass sie generell die Kundenzufriedenheit steigert.
Digitale Benutzerfreundlichkeit und Kundenzufriedenheit sind sowohl bei B2C als auch bei B2B-Anwendungen entscheidend für den Unternehmenserfolg. Mithilfe der richtigen Daten und der passenden Analyse-Werkzeuge gewinnen Unternehmen ein genaueres Bild ihrer Märkte, können künftige Trends langfristig vorhersehen sowie ihre Produkte und Dienstleistungen innerhalb kurzer Zeit an neue Erkenntnisse zu Kundenerwartungen anpassen.
- Webbasierte Kundenmanagement-Tools
Moderne CRM-Tools dienen als solide Basis für effiziente Prozesse, produktive Mitarbeiter und somit für erfolgreiche Kundenbeziehungen. Im Folgenden stellen wir 15 professionelle Kundenmanagement-Dienste aus der Cloud vor, die speziell für KMUs konzipiert sind. - Highrise
Mit Highrise steht ein leichtgewichtiges Kontaktmanagement-Tool für Einsteiger zur Verfügung, das ursprünglich von 37Signals aus Chicago entwickelt wurde – die Softwareschmiede, die hinter wohlbekannten Online-Produkten wie dem Projektmanagement-System Basecamp und dem Web-Framework Ruby on Rails steht. Highrise versetzt Kleinunternehmen in die Lage, ihre Kunden und Kontakte auf einfache Weise im Browser zu verwalten. Dazu bietet die Software ausführliche Kundenakten, Notizen und Kommunikationswerkzeuge wie Kommentare und Chats an, die alltägliche Prozesse im Umgang mit Kunden beschleunigen. - PipelineLeads
Mit PipelineDeals präsentiert sich ein weniger bekanntes CRM-System aus den USA, das mit einer besonders schlichten und hochwertigen Benutzerschnittstelle besticht. Die Software bietet einen einfachen Weg, Kundenakte, Deals, Projekte und Aufgaben, sowie Kundendokumente zentral im Browser zu verwalten. Neben den Standard-Features, die bei keiner CRM-Lösung fehlen dürfen, stellt PipelineLeads einige nützliche Funktionen bereit, die für den einen oder anderen Anwender ausschlaggebend sein könnten. Hierzu zählt beispielsweise die Verwaltung von eigenen Zielen. Mehr Geld verdienen, mehr Deals gewinnen, oder mehr Aufgaben erledigen. Das sind einige Beispiele für Zieldefinitionen, die man mit der Software systematisch verwalten kann. - Nimble
Wer an das Thema Social CRM interessiert ist, sollte sich auch Nimble aus Kalifornien näher anschauen. Damit können Anwender sämtliche Kontakte aus sozialen Netzwerken wie LinkedIn, Twitter, Facebook und Google+, sowie aus Kommunikations-Tools wie Skype, E-Mail und Telefon unter einen Hut bringen. Der Datenimport erfolgt über entsprechende Programmierschnittstellen größtenteils automatisch. Auf dem Online-Dashboard kann man dann sämtliche Interaktionen mit den Kunden, egal ob sie via E-Mail, auf LinkedIn oder Facebook stattgefunden haben, zentral managen. Ebenfalls nützlich: Sales-Teams können Kundendiskussionen in sozialen Netzwerken auf einfache Weise verfolgen und sich aktiv daran beteiligen. - Sprout Social
Eigentlich kein klassisches CRM-System im engeren Sinne bietet das Social-Media-Management-Tool Sprout Social trotzdem nützliche Werkzeuge, mit denen Unternehmen Social-CRM-Prozesse erfolgreich abbilden können. Der aus Chicago stammende Online-Dienst wartet mit einem zentralen Social-Media-Dashboard auf, auf dem man all seine Social-Accounts (Twitter, Facebook, LinkedIn und Google Plus) zentral managen kann. Dank der integrierten Funktionsmodule für Kundenmanagement und -Support sollen Unternehmen in die Lage versetzt werden, die Kundengewinnung in den sozialen Netzwerken optimieren und Bestandskunden professionellen Service anbieten zu können. - Infusionsoft
In die Kategorie der nicht reinrassigen CRM-Systeme aus der Cloud fällt auch Infusionsoft. Damit präsentiert sich eine ganzheitliche Plattform, mit der Unternehmen ihre Sales- und Marketing-Prozesse optimieren und automatisieren können. Sie bringt Kontaktmanagement, CRM, spezielle Marketing-Tools und E-Commerce-Features auf einen gemeinsamen Nenner. Die Software kommt somit speziell für Online-Händler in Frage, die ihre Kunden, Leads, Marketing-Kampagnen und auch die Produkte aus ihrem Online-Shop an zentraler Stelle verwalten möchten. - Base
Base ist ein modernes Kunden- und Verkaufsmanagement-System, das 2009 lanciert wurde und für die Post-PC-Ära konzipiert ist. Das schlanke Tool besticht mit einer besonders benutzerfreundlichen Anwendungsoberfläche, die in Sachen Usability den Vergleich mit Consumer-Produkten nicht scheuen muss. Was die Funktionalität angeht: Das Programm ist modular aufgebaut und deckt alle wichtigen Aspekte eines effizienten Kundenmanagements ab. Mit dem Deals-Modul zum Beispiel bietet Base einen effizienten Weg, mögliche Verkäufe zu erfassen und zu verfolgen. Dabei kann man einen Deal mehreren Firmen und Kontakten zuordnen, sodass man Kollegen, Kunden und Vertriebspartner mit einem Deal verknüpfen kann. Darüber hinaus bietet Base einige interessante Integrationsmöglichkeiten, so zum Beispiel mit E-Mail-Clients wie Gmail und Outlook und mit dem Online-Speicher-Dienst Dropbox. - Zoho CRM
Zoho CRM zählt mit über 50.000 Firmenkunden weltweit zu den populärsten Kundenmanagement-Lösungen für KMUs. Mit einem umfangreichen Feature-Set, nativen Apps für iOS und Android und zahlreichen Integrationsmöglichkeiten positioniert sich die Software als eine professionelle Alternative für Profis, die hohe Anforderungen an ihr CRM-System stellen. Zoho wartet mit einer ganzen Reihe spezieller Funktionen auf, die man nicht überall findet. Besonders interessant sind zum Beispiel die Möglichkeiten im Bereich “Sales Force Automation”. Das Modul enthält spezielle Werkzeuge, mit denen Vertriebsmitarbeiter Routine-Aufgaben und Workflows automatisieren können. - SugarCRM
Eine weitere umfangreiche CRM-Lösung aus den USA ist SugarCRM. Ein besonderes Merkmal der Software ist, dass sie auf Open Source basiert und einen starken Fokus auf Social CRM legt. Zu den zentralen Features in diesem Bereich zählen beispielsweise die Integration von Twitter in das Web-Dashboard sowie Aktivitäts-Streams, die wichtige kundenrelevante Ereignisse und Events übersichtlich präsentieren. Ein weiterer Vorteil: SugarCRM kann nahtlos in Microsoft Office, Lotus Notes und weitere Business-Applikationen nahtlos integriert werden. - Wice
Unternehmen, die aus Sicherheits- oder Datenschutzgründen lieber eine CRM-Lösung einsetzten möchten, die in Europa gehostet wird, finden auf dem Markt zahlreiche professionelle Angebote. Den Vergleich mit den US-Produkten müssen diese nicht scheuen – ganz im Gegenteil. Hierzu zählt zum Beispiel Wice, ein CRM-System, das seit über einem Jahrzehnt in Lübeck entwickelt wird. Der deutsche CRM-Spezialist bietet eine umfassende Online-Plattform, die auf die Bedürfnisse des Mittelstands zugeschnitten ist und die ganzheitliche Organisation und Kommunikation innerhalb eines Unternehmens ermöglicht – im Vertrieb, Marketing, Service und Office. - CAS PIA
CAS Software aus Karlsruhe zum Beispiel gehört mit seinem breiten CRM-Produktportfolio zu den wichtigsten CRM-Anbietern auf dem deutschsprachigen Markt. Speziell für Selbständige und kleinere Unternehmen ist CAS PIA konzipiert. Das komplett Web-basierende Tool ermöglicht die professionelle Verwaltung von Adressen, Terminen, Kundenakten, Dokumenten und Aufgaben rund um die Optimierung der Kundenprozesse. Hinzu kommen Funktionen aus den Bereichen Projekt-Management, Marketing und Vertrieb, die die Kernfunktionalität der Software gut ergänzen. Termine, Dokumente, Telefonate, Ansprechpartner und Kosteninformationen lassen sich in Projekten zusammenfassen. Sämtliche Projektaktivitäten werden übersichtlich in der zentralen Projektakte dargestellt, auf die alle Teammitglieder Zugriff haben. - CentralStationCRM
Die Firma 42he aus Köln bietet mit CentralStationCRM ein kompaktes System an, mit dem Anwender nicht nur Kunden, sondern auch Aufgaben, Projekte, Angebote und Dateien zentral im Browser verwalten können. Auf dem Online-Dashboard werden die Features thematisch in Sektionen gruppiert, die selbsterklärend sind. Jeder Kunde erhält eine eigene Seite mit Notizen, E-Mails und Stammdaten. Kommunikation und Collaboration spielen dabei eine zentrale Rolle. Mitarbeiter können Status-Updates, Fragen und Kommentare an ihre Teamkollegen einfach senden, während die gesamte Diskussion zentral an einem Ort gespeichert wird. - Apollo
Moderne CRM-Lösungen verfügen oft über ein integriertes Projektmanagement-Modul, das Sales- und Marketing-Verantwortlichen die effiziente Organisation ihrer Initiativen und Aufgaben erlaubt. In der Regel ist der Funktionsumfang in diesem Bereich aber nur auf das Wesentliche beschränkt. Apollo bietet dagegen eine ganzheitliche Plattform, mit der Unternehmen sowohl Projekte als auch Leads, Kontakte und Kunden verwalten können. Zu den Schlüßelfunktionen der in Italien entwickelte Software zählen unter anderem detailreiche Kalenderansichten, Chats, File-Sharing, umfassendes Reporting, sowie ein nützliches Modul zur Zeiterfassung, um Projektarbeitszeiten auf bequeme und einfache Weise erfassen zu können. - Capsule
Bei Capsule handelt es sich um ein ebenfalls einfach gestricktes Online-CRM-System. Entwickelt wird es von von der Softwareschmiede Zestia aus Großbritannien. Alle relevanten Aktivitäten zu einem Lead lassen sich zentral verfolgen, während die gesamte Kontakthistorie an zentraler Stelle zur Verfügung steht. In Sachen Usability überzeugt das Tool durch ein vollwertiges UI-Design, das sofort ins Auge sticht. Praktisch: Das Programm kann die sozialen Profile der angelegten Kontakte automatisch suchen. Neben der Web-App bietet das System zudem mobile Apps für iOS und Android, die die wichtigsten Features der Lösung unterwegs bereitstellen. - VTC CRM
VTC CRM wird von Different Solutions aus Waldkraiburg in Südostoberbayern angeboten. Durch ihren modularen Aufbau lässt sich die Software flexibel an die Bedürfnisse der Anwender anpassen. Zur Auswahl stehen zahlreiche Komponenten, die Standard-Prozesse in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Management, Analyse, Support und Administration abdecken. Zudem stellt VTC verschiedene Plug-Ins bereit, mit denen man das System in Thunderbird, Firefox, Microsoft Office und Outlook einbinden kann. Facebook, Twitter, LinkedIn und Co. sollen sich ebenfalls nahtlos in das System integrieren lassen. - Weclapp CRM
Weclapp CRM ist ein weiteres CRM-Tool, das in der deutschen Cloud gehostet wird. Damit stellt der Business-Apps-Anbieter aus Marburg ein schlankes und branchenübergreifendes System, das aus Kontakt- und Kundenverwaltung, Teamarbeit und Collaboration sowie Berichten und Analysen besteht. Eine Besonderheit der Weclapp-Lösung besteht in der Integration von Social Enterprise-Funktionen in die Kundenmanagement-Prozesse. So bietet Weclapp Chats und Activity Streams, wie man sie aus Yammer und Co. kennt, die Mitarbeiter über sämtliche Kundenaktivitäten stets informieren.
Wer in Zeiten von Globalisierung, Mobilität und allgemeiner Beschleunigung seine Marktanteile vergrößern oder zumindest verteidigen will, sollte diese Erwartungen ernst nehmen. Denn die Konkurrenz schläft nicht: 45 Prozent der Befragten befürchten, dass Wettbewerber dem Kunden durch neue Technologien mehr Auswahlmöglichkeiten, Komfort sowie Barrierefreiheit bieten und ihn somit für sich gewinnen könnten.
Das ganze Unternehmen profitiert
Doch neue Technologien sollen nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sie sollen auch die Prozesse im Unternehmen und die Geschäftsstrategie verbessern. Von einer zielgerichteten Investition in die IT-Infrastruktur versprechen sich der Studie zufolge über die Hälfte der Entscheider weltweit eine höhere Geschäftseffizienz (52 Prozent), gefolgt von stärkerer Kundenbindung (33 Prozent) und verbesserter Zusammenarbeit im Unternehmen (27 Prozent).
- So gewinnen Sie kontinuierlich Neukunden
Wenn Fach- und Einzelhandelsgeschäfte nicht regelmäßig Neukunden gewinnen, schrumpft ihre Kundenbasis mit der Zeit – und somit auch ihr Umsatz und Ertrag. Hier einige Tipps vom Rhetorik- und Verkaufstrainer Ingo Vogel, wie die Neukundenakquise gelingen kann. - In die Alltagsarbeit einfließen lassen
Bedenken Sie als Inhaber oder Geschäftsführer eines Fach- oder Einzelhandelsgeschäfts stets: Ein gewisses "Kundensterben" ist im stationären Handel normal – selbst wenn Ihr Geschäft seinen Kunden eine Top-Leistung bietet. Zum Beispiel, weil Kunden umziehen. Oder sich zum Beispiel altersbedingt ihre Lebenssituation und ihre Bedürfnisse wandeln. Deshalb muss das Gewinnen von Neukunden ein fester Bestandteil Ihrer Alltagsarbeit sein – selbst wenn Ihr Geschäft nicht expandieren soll. Sonst schrumpft seine Kundenbasis mit der Zeit. - Auf die Jagd gehen
Für die meisten Fach- und Einzelhändler gilt: Echte Neukunden gibt es an ihrem Standort kaum – sieht man von den Heranwachsenden und Neu-Zugezogenen ab. Denn die meisten Frauen und Männer kauften auch zuvor bereits irgendwo ihre Kleidung und Lebensmittel, ihre Elektrogeräte und Bücher. Deshalb lautet die eigentliche Herausforderung bei der Neukunden-Akquise meist: Den Mitbewerbern Kunden abjagen – also anziehender und attraktiver als diese sein. - Einen Mehrwert bieten
Damit Ihnen dies gelingt, müssen Sie den Noch-nicht-Kunden einen Mehrwert bieten. Das können im Einzelfall günstigere Preise sein. Weit häufiger beschließen Kunden aber, künftig woanders einzukaufen, weil ihnen ein anderes Geschäft aus ihrer Warte eine bessere Leistung beziehungsweise mehr Nutzen bietet – zum Beispiel ein attraktiveres Sortiment. Oder eine kompetentere oder persönlichere Beratung. Oder schlicht bessere Parkmöglichkeiten. Häufig wechseln Kunden aber auch den Anbieter, weil ihnen dessen Verkäufer sympathischer sind. - Einen Vorteil herausarbeiten
Arbeiten Sie deshalb, bevor Sie mit der aktiven Neukunden-Akquise beginnen, exakt heraus, wofür Ihr Geschäft steht und welchen konkreten Mehrwert, es seinen Kunden mit seinen Produkten und Leistungen bietet – nicht nur aufgrund seines Sortiments und seiner Preisgestaltung, sondern auch auf der Beziehungsebene, also auf der Ebene, wie es den Verkaufsprozess und den persönlichen Kontakt mit den Kunden gestaltet. - Den Kunden überzeugen
Denken Sie beim Planen Ihrer Neukunden-Akquise stets daran: Mit den klassischen Marketing- und Werbeinstrumenten wie Anzeigen und Mailings können Sie Noch-nicht-Kunden zwar informieren oder sogar neugierig machen und sie zum Beispiel in Ihr Geschäft locken. Mit ihnen können Sie diese aber nicht für Ihr Geschäft sowie dessen Produkte und Leistungen begeistern. Diese Aufgabe fällt in erster Linie Ihren Verkäufern zu. Sie müssen im Kontakt mit den Kunden, diese von sich und den Produkten Ihres Unternehmens überzeugen und dafür sorgen, dass aus den Besuchern, sprich Schaukunden, Kaufkunden werden. - Die eigenen Verkäufer schulen
Messen Sie der Auswahl Ihrer Verkäufer eine entsprechend hohe Bedeutung bei und schulen Sie diese systematisch. Selbstverständlich fachlich, aber vor allem im Bereich der emotionalen Kundenansprache. Also unter anderem darin: Wie wecke ich das Interesse von Kunden? Wie präsentiere ich ihnen Produkte und Dienstleistungen so, dass sie zu träumen beginnen? Wie gewinne ich ihr Vertrauen? Und wie nehme ich Kunden für mich als Person ein – unter anderem, weil ich bewusst anders als die meisten Verkäufer agiere? - Das einkaufen zum Erlebnis werden lassen
Bedenken Sie dabei stets: Ein Schaukunde ist noch kein Kaufkunde, und ein Kunde, der einmal kommt und kauft, ist noch kein Stammkunde. Zu Stammkunden werden Kunden nur, wenn sie mit der Leistung Ihres Geschäfts rundum zufrieden sind und das Einkaufen in ihm für sie ein Erlebnis ist. Zum Beispiel aufgrund der Art, wie Sie Ihre Ware präsentieren. Oder wie Ihre Mitarbeiter mit den Kunden kommunizieren. Vermitteln Sie dieses Bewusstsein Ihren Mitarbeitern, damit sie sich im Kontakt mit Neukunden ebenso engagieren, wie wenn ein Stammkunde (der ihnen eine hohe Umsatzprovision bringt) vor ihnen steht. - Die Kunden pflegen
Kunden wollen umhegt und umpflegt werden. Betreiben Sie deshalb ein aktives Beziehungsmanagement. Zum Beispiel, indem Sie Ihre Kunden auf Ihrer Webseite oder in einem E-Mail-Newsletter über neue Produkte informieren. Oder indem Sie diese regelmäßig zu Kundenveranstaltungen einladen. - Bleiben Sie hartnäckig
Ein aktives Beziehungsmanagement kostet ebenso wie die Akquise von Neukunden Zeit (und/oder Geld). Doch denken Sie daran: Auch Ihre heutigen Top-Kunden, mit denen Sie die größten Umsätze erzielen, warum irgendwann einmal Neukunden. Das beweist, dass sich das Engagement lohnt. Vermitteln Sie dieses Denken auch Ihren Verkäufern. - Motivieren und begeistern Sie
Verkaufen ist ein schöner, aber oft auch anstrengender Job. Schulen Sie Ihre Verkäufer deshalb auch darin, sich selbst zu motivieren, und sich vor Kundenkontakten in eine gute Laune zu versetzen – selbst wenn sie mal einen schlechten Tag oder Moment haben. Denn warum sollten sich Besucher für Ihr Geschäft und seine Produkte begeistern, wenn Ihre Verkäufer (und Sie selbst) diese Begeisterung nicht ausstrahlen.
Der Umstieg auf die IT der nächsten Generation wirkt sich auch auf andere Geschäftsbereiche aus: Weitere Vorteile sehen die Befragten in:
verbesserter Geschäftsplanung (24 Prozent),
dem Erkennen neuer Produkt? und Dienstleistungschancen (19 Prozent),
der Optimierung der Lieferkette (15 Prozent),
gesteigerter Produktivität der Mitarbeiter (13 Prozent).
Somit steht außer Frage, dass der Kunde nach wie vor im Mittelpunkt steht, doch die neuen Technologien stärken auch das gesamte Unternehmen.
In die Chancen investieren
Die Entscheider haben erkannt, wie wichtig die digitale Transformation für die Zukunft ist. Allerdings gibt es der Studie zufolge auch einen deutlichen Bruch zwischen dieser Erkenntnis und der tatsächlichen Umsetzung neuer IT-Strategien im Unternehmen. Während die Kombination aus Agilität, Schnelligkeit und Innovation zum Mantra der heutigen Geschäftsführer geworden ist, stufen nur 14 Prozent der Befragten das Innovationslevel in ihrem Unternehmen als "sehr hoch" ein, wohingegen 15 Prozent dieses als "schwach" bewerten. Rund 70 Prozent ordnen ihre IT-Abteilungen in Sachen Innovation dem Mittelfeld zu.
In der heutigen Wettbewerbswelt ist eine mittelmäßige Performance allerdings nicht genug, um Unternehmenserfolg zu garantieren. Dem Kunden ist es letztendlich egal, ob ein Unternehmen den generellen Willen zur Transformation hat; dieser Wille muss auch umgesetzt werden. Sonst findet der Kunde Anbieter, dessen Dienstleistungen und Produkte genauer auf seine Wünsche zugeschnitten sind - und ist weg. (bw)