KUKA ist Spezialist für roboterbasierte Automatisierung. Industrie 4.0 und die Digitalisierung der Produktion sind Tagesgeschäft für den Augsburger Konzern. Von den Mitarbeitern wird dabei fortschrittliches Denken und durchdachtes Handeln erwartet. Eine moderne Wissensdatenbank unterstützt die Mitarbeiter hier bei ihrer Arbeit: "Xpert@work 3.0" ist eine digitale, webbasierte, mobile Wissensdatenbank für die technischen Informationen und Dokumentationen von KUKA-Produkten und komplexen Prozessen - zugeschnitten auf den spezifischen Informationsbedarf verschiedener Zielgruppen.
Foto: Kuka
Die Lösung richtet sich an den technischen Service und Support sowie alle Abteilungen, die technische Informationen zu den Produkten benötigen. Aufbauend auf semantisch verknüpften Daten unterstützt das System die Servicemitarbeiter weltweit bei der Lösung von Problemen. Durch eine Feedbackfunktion kann das Feldwissen des Servicetechnikers zurückgespielt und anderen Technikern direkt zur Verfügung gestellt werden. "Xpert@work" vereinfacht den Zugang zu und die Verbreitung von Expertenwissen zwischen den KUKA-Mitarbeitern enorm und optimiert so den Serviceprozess. Alle Informationen zu einem Thema sind auf einen Blick ersichtlich.
Das macht den Inhalt leicht durchsuchbar. Über verschiedene Filter wie zum Beispiel Produkt oder Informationsart, lassen sich die Suchergebnisse einschränken, eine Freitextsuche ist ebenfalls jederzeit möglich. Das System ist weltweit und für alle KUKA-Mitarbeiter online und offline verfügbar. Mit "Xpert@work 3.0" ist der Roboterbauer KUKA im Rennen um den Digital Leader Award 2016 in der Kategorie Empower People.
Projekt-Steckbrief
Finalist: KUKA
Kategorie: Empower People
Projekttitel: KUKA Xpert@work 3.0 - die mobile Wissensdatenbank
Zeitraum des Projekts: September 2014 bis Januar 2016
Projekt-Phase: kontinuierliche Optimierung
Größe des Projektteams: 7 auf Seiten von KUKA, 3 auf Seiten der Agentur T3
Die Digitalisierungsstory
Die Idee für "Xpert@Work" wurde geboren, als sich KUKA-Techniker wiederholt interdisziplinär zu Problemen oder Vereinfachungen ihrer Arbeit unterhielten. In der Folge entstanden Listen, Dokumente oder auch nur Notepad-Dateien mit allen möglichen Informationen. Doch diese waren nur lokal verfügbar und nur bestimmten Personenkreisen zugänglich. Um diese Informationen allen Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen, wurde 2011 erstmals eine KUKA Wissensdatenbank entwickelt.
Der Ansporn für die Mitarbeiter, neue Tipps und Tricks zu finden und einen Eintrag für die Datenbank zu formulieren, damit Kollegen in der ganzen Welt davon profitieren, war von Anfang an riesig. So wurde aus einer innovativen Idee ein Tool, das weltweit bei KUKA-Mitarbeitern immer mehr an Beliebtheit gewinnt. Xpert@work ist somit seit 2011 im Einsatz und die neueste Iteration seit Januar 2016 ausgerollt.
Die Umsetzung
Die größte Herausforderung für das Projekt bestand darin, "Xpert@work" so zu gestalten, dass es für alle (internationalen) Zielgruppen und Endgeräte kompatibel und optimal nutzbar ist. Als externen Impuls gab es ein 4-tägiges Digital Bootcamp mit T3, Ergosign und KUKA. Ziel des Digital Bootcamps war es, ein neues User Interface zu gestalten. Der Fokus lag hierbei auf der Usability und dem Look-and-Feel der Anwendung. Im Digital Bootcamp wurden zwei Prototypen für Smartphone und Desktop geboren.
Auch eine sinnvolle und gleichzeitig einfache Informationsstruktur zu gestalten, in der sich die User intuitiv zurechtfinden, war eine der Hauptschwierigkeiten für dieses Projekt. Schließlich umfasst die KUKA-Produktpalette mehr als 6000 Artikel, die ein großes, komplexes Beziehungswissen erfordert, das korrekt abgebildet werden muss. Auch die benötigten Informationsarten unterscheiden sich je nach Artikel stark. So wird für Softwareartikel beispielsweise ein Programm als Download benötigt, für einen Roboter jedoch eine Ersatzteilansicht. Die Erstellung von interaktiven Ersatzteilansichten und deren Verknüpfung mit den relevanten Arbeitsanweisungen war ebenso eine große Aufgabe. Diese neuen Elemente im User Interface und Design wurden schließlich erfolgreich in "Xpert@work" implementiert.
Im Video: „Empower People“ - das Siegerinterview
Die Nutzer von "Xpert@work" waren im Entwicklungsprozess von der Konzeptphase bis zum Projektabschluss immer aktiv beteiligt. Entscheidend für den Projekterfolg waren der Freiraum für neue, kreative Ideen, für deren Umsetzung und die umfangreichen Tests der Lösung. Dabei galt das Prinzip von Design Thinking. Zuerst wurde eine weltweite Umfrage unter allen Nutzern gestartet, um die Probleme des bestehenden "Xpert@work 2" zu definieren.
Um das System an Userbedürfnisse anzupassen, wurden Personas und Szenarien definiert. Auf Basis von Usability-Heuristiken hat man das System analysiert. In der "Ideation Phasis" wurden die Scribbles und Ideenentwicklung zum Erstkonzept idealisiert und danach durch Wireframes konsolidiert. Mittels Visual Design wurde der Prototyp möglichst nah am finalen Produktdesign und vor der Entwicklungsphase auf die Usability hin getestet und verbessert.
Der Business-Nutzen
Die "Xpert@work"-Nutzer-Zahl hat sich mehr als verdoppelt, parallel dazu erweiterte sich die Zielgruppe maßgeblich. Waren es vorher hauptsächlich Customer-Support-User, so nutzen das neue "Xpert@work" auch Mitarbeiter in den Bereichen R&D, Vertrieb und Produkt-Management. Dadurch wird eine praktische Kettenreaktion in Gang gesetzt: Die erweiterte Zielgruppe generiert aus ihrem Arbeitsumfeld neuen Input für die Wissensdatenbank, was wiederum neue User aus dem Unternehmen anzieht und so weiteren Input generiert.
So finden KUKA-Mitarbeiter immer schneller die richtige Information und sparen somit viel Zeit. Die Kundenzufriedenheit stieg, weil die User ihre Probleme schnell lösen können und häufig benötigte Dokumenten schnell verfügbar sind. Speziell Service-Techniker, die offline und ohne direkten Ansprechpartner arbeiten müssen, haben zuverlässig aktuelle Daten zu jeder Zeit zur Hand.