Der interne IT-Dienstleister der Allianz hat ein IT-Service-Management (ITSM) aufgebaut, das durch künstliche Intelligenz und Automatisierung gestützt wird. Die sogenannten AIOps-Lösungen (KI-gestützter Betrieb) sind laut Gülay Stelzmüllner ein Quantensprung für Allianz Technology.

Durch den datengetriebenen Ansatz erhöhte das Team um die damalige CIO, die seit Juli 2023 zur CTO im Executive Management Team aufgestiegen ist, die IT-Stabilität der Services und reduzierte die Ausfälle im kritischen (P1) und hohen Prioritätsbereich (P2) um neun Prozent im Jahresvergleich. Zudem wurden die Ausfallzeiten bei solchen Incidents halbiert. "So stellen wir Geschäftskontinuität sicher und steigern letztendlich die Kundenzufriedenheit auf unserem Weg zum IT-Dienstleister der Wahl in der Allianz Gruppe," sagt Stelzmüllner.

Automatisiertes End-to-end Monitoring

Allianz Technology verantwortet mehr als 900 verschiedene Business Services in über 60 Allianz-Gesellschaften weltweit. Für das Team um Stelzmüllner galt es, veraltete und dezentrale IT zu modernisieren, betriebliche Resilienz und Stabilität sicherzustellen sowie IT-Sicherheit zu gewährleisten. Die Diplominformatikerin begegnete diesen Herausforderungen aus der ITSM-Perspektive.

Die zentrale Configuration Management Database (CMDB), die als Asset Repository dient, steuert eine Vielzahl von Prozessen. Dazu zählen etwa die Risikobewertung bei der Umsetzung von Änderungen, Transparenz und Kontrolle hinsichtlich "toxischer IT-Assets" und das Bereitstellen von Informationen zur Abhängigkeit von Services und Applikationen, um die Serviceverfügbarkeit zu überwachen. Zudem werden über die CMDB automatisiert Probleme adressiert, bevor es zum Ausfall kommen kann.

Die zentrale Datenbank dokumentiert Abhängigkeiten zwischen Prozessen, Menschen, Anwendungen und der IT-Infrastruktur. Die Allianz-Tochter definierte zudem klare Lebenszyklen für die einzelnen Services. Configuration Items (CIs) scannt das neue System automatisiert und erstellt Applikationstopologien, um Wechselwirkungen sichtbar zu machen.

Darauf aufbauend entwickelte das Team um Stelzmüllner ein globales End-to-end-Monitoringsystem. Es überwacht systematisch die Infrastruktur- und Anwendungskomponenten, was mehr als 1.000 Applikationen und über 90.000 Services umfasst. So lassen sich kritische Vorfälle schnell erkennen und gegebenenfalls vermeiden. Mittels fest definierter Regeln werden automatische Warnungen ausgelöst, um schnell reagieren zu können.

KI unterstützt Prozesse

Parallel setzt das IT-Team künstliche Intelligenz in ITSM-Kernprozessen ein. So werden Incidents automatisch den richtigen Business Services zugeordnet. Die Vorfälle werden kategorisiert, um Cluster früh zu erkennen und größere Ausfälle zu verhindern. Helpdesk-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter erhalten Lösungsvorschläge auf Basis funktionierender Lösungen ähnlicher Vorfälle.

KI verbessert zudem die Ursachenanalyse und das Erkennen von Zusammenhängen mit anderen Problemen. Sie ermöglicht eine bessere Risikoanalyse und mehr Transparenz hinsichtlich möglicher Auswirkungen.

Darüber hinaus setzt der IT-Dienstleister KI ein, um Ausfälle zu verhindern, die als Folge von Änderungen wie etwa Patches drohen. Künstliche Intelligenz erlaubt es außerdem, Schwachstellen in IT-Services schnell und effizient zu patchen. "Die Lösungen ermöglichen es uns, die Anzahl und die Ausfallzeit von Incidents zu reduzieren, unsere IT-Experten und -Expertinnen effizienter einzusetzen und letztlich Skalen- und Kosteneffekte zu realisieren," resümiert Stelzmüllner.

Stelzmüllner erhält Cyber Resilience Award

Das loben auch die Juroren des Wettbewerbs "CIO des Jahres 2023" und vergeben für diese Leistung den "Cyber Resilience Award" an Stelzmüllner und ihr Team. In der Begründung heißt es: "Das AIOps-Programm der Allianz Technology zeigt, dass Resilienz nicht nur Security sein muss. Mit einem datengetriebenen Ansatz für IT-Service Management hat die IT-Tochter mithilfe von KI und Automatisierung die Ausfallrate auf dem Level P1/P2 um neun Prozent gesenkt und die Ausfallzeiten halbiert. Abhängigkeiten zwischen Prozessen, Menschen, Anwendungen und der IT-Infrastruktur werden dokumentiert und so Incidents schnell entdeckt und behoben."

Jurymitglied Jens Schulze, CIO des Universitätsklinikums Frankfurt, ergänzt: "Das Projekt verdeutlicht, wie moderne Technologien zu einem sicheren und stabilen Betrieb im Unternehmen beitragen können. Das geschickte Kombinieren von modernen Technologien ermöglicht Resultate, die beeindrucken!" (kf)

Transparenzhinweis: Juror Ralf Schneider, Group CIO der Allianz und Mitglied der Jury, war vom Votum zu Stelzmüllner aus Befangenheitsgründen ausgeschlossen.