Um das Ergebnis gleich vorwegzunehmen: BMC Software geht mit der ausgewogensten Lösung als Sieger hervor. Die Zweit- und Drittplatzierten sind HP und Realtech, mit nur minimalen Unterschieden im Gesamtergebnis. Auf dem vierten und dem fünften Platz folgen CA Technologies und IBM, deren Ergebnisse ebenfalls nur geringfügig voneinander abweichen. Zudem zeigte sich, dass bei einer ausgewogenen und nicht auf den Preis beschränkten Betrachtung kostengünstige Lösungen wie Solar Winds und Open-Source-Pakete nicht wettbewerbsfähig sind.

Der Markt für Lösungen, die interne und externe IT-Dienstleister bei der Verwaltung ihrer zunehmend komplexen Produktivumgebungen unterstützen, war schon immer sehr dynamisch. Schon seit den ersten Mainframes gab es im Bereich der IT-Management-Lösungen viel Innovation. Im Verlauf der letzten zehn Jahre haben Themen wie ITIL, automatische Anwendungserkennung, Configuration Management Database (CMDB) und Business-Service-Management (BSM) den Markt immer wieder neu belebt. Aktuell lässt die Cloud-Welle den Bedarf an Management-Lösungen steigen. Stellte sich vor zwölf bis 18 Monaten noch die Frage, ob die Cloud den ersten Hype überstehen würde, ist sie mittlerweile der dominierende Investitionsbereich für IT-Manager großer Unternehmen in Nordeuropa und ganz besonders in Deutschland. Daraus ergibt sich auch ein wiedererstarktes Interesse am IT-Service-Management.

Immer mehr Unternehmen legen großen Wert darauf, ihre geschäftskritischen SAP-Umgebungen im Sinne der Serviceerwartungen ihrer Kunden zu verwalten. Da dem deutschen SAP-Markt mit seiner im internationalen Vergleich enormen Verbreitung von Systemen eine besondere Bedeutung zukommt, hat sich Research in Action für eine Untersuchung der führenden Anbieter von einschlägigen IT-Service-Management-Lösungen auf diesem Gebiet entschieden.

Neben den üblichen Verdächtigen in diesem Markt, den weltweit "großen Vier" BMC Software, CA Technologies, IBM und Hewlett-Packard, gibt es eine Reihe kleinerer Unternehmen, die auf internationaler, europäischer und nationaler Ebene tätig sind.

Abgesehen von einigen wenigen Ausnahmen konnten SaaS-Lösungen für das IT- Service-Management noch keine signifikante Marktdurchdringung erzielen. Es sollte auch erwähnt werden, dass viele Unternehmenskunden die Möglichkeiten von Open-Source-Lösungen zwar ausloten, bisher aber vor einer vollständigen Migration zurückschrecken. Das Gleiche gilt für andere Lösungen, die sich vor allem über ihren niedrigen Preis empfehlen: Das Interesse ist zwar da, doch wurden sie bisher noch nicht im großen Stil implementiert. Der hochspezialisierte Markt für SAP-Service-Management-Lösungen folgt im Prinzip den gleichen Trends wie der allgemeine IT-Service-Management-Markt. Die Mehrheit der Kunden bevorzugt integrierte Lösungen mit einer zentralisierten oder föderierten CMDB, die jederzeit Skalierbarkeit gewährleisten. Ein kleinerer Teil versucht weiterhin, Punktlösungen zu integrieren, oder experimentiert mit Open-Source-Paketen oder anderen kostengünstigen Lösungen.

Insgesamt haben wir sieben Unternehmen betrachtet, die anhand ihrer Marktpräsenz, ihres Wachstums, ihrer Innovationskraft und ihres Bekanntheitsgrads sowie auf Basis von Kundenaussagen ausgewählt wurden.

Die großen Vier

Außer Frage stand für uns die Auswahl der "großen Vier" auf dem weltweiten Markt (BMC Software, CA, IBM und Hewlett-Packard). Realtech, der fünfte Kandidat, ist ein europäischer Anbieter mit weltweiten Aktivitäten, der im deutschen SAP-Hosting-Sektor (sowohl bei internen als auch externen SAP-Dienstleistern) überdurchschnittlich stark vertreten ist. Wie bereits erwähnt, gibt es eine Vielzahl weiterer Anbieter, die man hier hätte berücksichtigen können. Eine grobe Vorabbewertung hat jedoch gezeigt, dass keiner der möglichen Kandidaten auch nur annähernd die Angebotsbreite und -tiefe dieser fünf Anbieter erreichen kann.

Solar Winds, das sechste von uns bewertete Unternehmen, ist so etwas wie der große Unbekannte. Hierbei handelt es sich nicht um ein IT-Service-Management-Toolset im herkömmlichen Sinne, sondern um eine Lösung, deren Vorzüge in ihrem günstigen Preis liegen. Solar Winds hebt sich allein durch den Kostenvorteil von der Konkurrenz ab. Wir haben uns dennoch entschieden, das Unternehmen zu berücksichtigen. Die Hauptgründe dafür sind der zunehmende Bekanntheitsgrad der Lösung und die steigende Anzahl der Anfragen, die uns zum Thema Solar Winds erreichen.

Open Source

Beim siebten und letzten Kandidaten handelt es sich nicht um ein einzelnes Produkt, sondern vielmehr um ein Paket aus Open-Source-Lösungen. Warum finden auch sie Berücksichtigung? Viele Anwender setzen sich intensiv mit diesem Ansatz auseinander. Grund dafür ist, dass das Thema in einschlägigen Medien und von Systemadministratoren vorangetrieben wird, die solche Lösungen häufig bereits aus kleineren Testinstallationen kennen. Auch hier liegt der entscheidende Wettbewerbsvorteil im Kostenfaktor - in diesem Fall speziell wegen der kostenlosen Lizenzen. Die Vielfalt der verfügbaren Open-Source-Lösungen für das IT-Service-Management ist groß. Doch schon allein die richtige Zusammenstellung einzelner Lösungen zu einem funktionierenden Ganzen stellt eine enorme Herausforderung dar. Wir haben uns für folgendes Lösungspaket entschieden:

1. OTRS und RT für das Incident- und Problem-Management.

2. I-Doit, OCS Inventory NG, OpenQRM, RANCID, Facter, Opsi und Puppet für das Change-, Configuration- und Asset-Management.

3. Nagios/Icinga, EventDB, NagVis und Business Process View für Availability- und Performance-Management.

4. R-Project, SE Toolkit, XE Toolkit, Orca und Project Open für das Kapazitäts-Management.

Dabei ist Folgendes zu beachten: Auch bei einer sorgfältig zusammengestellten Auswahl wie dieser sind Überschneidungen kaum zu vermeiden. Gleichzeitig könnte man jederzeit weitere Lösungen hinzufügen, um noch mehr Funktionen zu erhalten. Es wird schnell offensichtlich, dass der Einsatz von Open-Source-Lösungen für das IT-Service-Management einen hohen Integrationsaufwand bedeutet.

Zwei Grundaspekte

Bei der Bewertung setzen wir auf eine zweidimensionale Darstellung auf Basis der beiden folgenden, leicht nachvollziehbaren Aspekte, die sich jeweils aus sieben weiteren Teilkategorien zusammensetzen:

1. Strategie

2. Umsetzung

Für die vorliegende Entscheidungsmatrix von Research in Action werden die in der Grafik aufgeführten Bewertungskriterien benutzt. Dabei ist der Kostenfaktor natürlich nur ein Element in einer ausgewogenen Zusammenstellung von Kriterien.

Eines der wichtigsten Kriterien, um den IT-Entscheider im Kaufprozess für sich zu gewinnen, ist eine klare Differenzierung. In unserem Fall umfasst der Aspekt "Differenzierte Merkmale und Funktionen" in erster Linie Alleinstellungsmerkmale, die sich an den ITIL-Prozessen orientieren:

1. Kunde: Incident- und Problem-Management, einschließlich eines Service-Desks und -Katalogs.

2. Infrastruktur: Change-, Configuration- und Asset-Management, einschließlich Autodiscovery und Application Mapping sowie einer CMDB.

3. Leistungserbringung: Availability-, Performance-, Business-Service- und Service-Level-Management, einschließlich Root-Cause-Analyse und Überwachung von Endanwender-Antwortzeiten.

4. Kosten: Kapazitätsplanung und Kapazitäts-Management (einschließlich des IT-Finanz-Managements).

Die Platzierungen

Diese Vielfalt der Anforderungen ist ein Abbild der Komplexität von modernen IT-Management-Prozessen. Deshalb muss auch darauf hingewiesen werden, dass die richtige Lösung trotz einer Fokussierung auf SAP-zentrische Systemlandschaften auch alle anderen Elemente, etwa Netzwerke, Server, Clients, Datenbanken und Anwendungen, berücksichtigen muss.

Als Sieger mit der ausgewogensten Lösung geht BMC hervor. Die beiden Nächstplatzierten, HP und Realtech, liegen sehr eng beieinander. Auch auf dem vierten und fünften Platz sind die Unterschiede zwischen CA Technologies und IBM nur minimal. Alle fünf Kandidaten finden sich im Marktführer-Quadranten wieder. Um sich auf dem Markt für IT-Service-Management-Lösungen im SAP-Umfeld zu behaupten, reicht ein niedriger Preis alleine nicht. Die Anforderungen der Kunden in diesem Segment sind im Vergleich zu Umgebungen mit überschaubaren Infrastrukturen oder einem Fokus auf Systemverfügbarkeit wesentlich anspruchsvoller und vielschichtiger. Daraus folgt der sechste Platz für Solar Winds mit einem leichten Vorsprung vor dem letztplatzierten Open-Source-Paket.

BMC Software

BMC Software gilt als einer der BSM-Innovatoren der ersten Stunde und hat sich in den letzten zehn Jahren einen Namen als Pionier und Marktführer in den Bereichen CMDB und IT-Service-Management gemacht. In der Vergangenheit hat das Unternehmen jedoch keinen besonderen Schwerpunkt auf den weltweiten oder deutschen SAP-Management-Markt gesetzt. Hier hat sich in den letzten zwei Jahren einiges geändert. Nachdem BSM seinen Weg in den Mainstream gefunden hatte, benötigte das Unternehmen einige Jahre, um neue Kraft zu sammeln und sich auf neue Ziele zu konzentrieren. Mittlerweile tritt BMC deutlich aggressiver auf dem Markt für SAP-Management-Lösungen auf. Folgerichtig ist BMC derzeit im Begriff, sowohl seine Marktanteile als auch seinen Bekanntheitsgrad in Deutschland erheblich auszubauen. Das Unternehmen ist heute einer der bedeutendsten Anbieter im Bereich Hybrid-Cloud- Management und bietet Kunden eine durchgängige Sicht auf alle privaten, ge-hosteten und öffentlichen Cloud-Umgebungen. Der Ausblick für BMC Software ist demnach positiv.

Hewlett-Packard

Hewlett-Packard hat sich in unserer Untersuchung den zweiten Platz gesichert und dabei von der starken Präsenz von HP-Hardware auf dem deutschen SAP-Hosting-Markt profitiert. HP ist die unangefochtene Nummer eins unter den Hardwareanbietern sowohl bei internen als auch bei ausgelagerten SAP-Systemen. Zudem bietet das HP-Software-Portfolio eine beeindruckende Angebotsbreite und -tiefe, besonders im Hinblick auf verteilte Systeme. Unglücklicherweise werden HP-Kunden durch Management-Querelen und anhaltende Verwirrung über die zukünftige Unternehmensstrategie immer wieder verunsichert. Wir sind jedoch davon überzeugt, dass HP nach Beilegung dieser Schwierigkeiten wieder auf den Erfolgsweg zurückfinden wird. Da dies aber einige Zeit in Anspruch nehmen könnte, ist der Ausblick neutral.

Realtech

Auf dem dritten Platz und nur knapp hinter HP folgt Realtech. Das Unternehmen bietet eine hochintegrierte und modulare IT-Service-Management-Lösung, mit der sich Administrationskosten und Konfigurationsaufwand reduzieren lassen. Von den "großen Vier" unterscheidet sich Realtech vor allem durch eine zentralisierte CMDB, die es Kunden erlaubt, alle relevanten Informationen zu einem Configuration Item schnell und einfach abzurufen. Die CMDB enthält Asset-Informationen zu allen Hardware- und Softwarekomponenten innerhalb des Unternehmens und in privaten Clouds. Sie liefert Details über Performance-Werte, Ereignisse und Konfigurationszustände. Die Zwei-Jahres-Roadmap sieht zudem Lösungen für das Mobile Management und Public-Cloud-Management vor. SAP selbst hat Realtech-Technik in Lizenz genommen, um die Funktionen des SAP Solution Manager zu erweitern.

Insgesamt bietet Realtech die innovativste und umfassendste Lösung zu einem sehr wettbewerbsfähigen Preis. Damit stellt sich die Frage, warum das Unternehmen nicht ganz oben auf dem Siegertreppchen steht. Dafür gibt es zwei Hauptursachen: Die Skalierbarkeit in den extrem großen und heterogenen Umgebungen multinationaler Konzerne ist bisher noch nicht erwiesen, und die Marktwahrnehmung ist bei Umsätzen von rund 40 Millionen Euro bei ungefähr 350 Mitarbeitern bisher noch relativ begrenzt. Alle Zeichen stehen jedoch auf Wachstum, was einen positiven Ausblick für Realtech zur Folge hat.

CA Technologies

CA Technologies belegt den vierten Platz. In den vergangenen Jahren konnte CA ein beeindruckendes Wachstum verzeichnen. Das Unternehmen setzt weiterhin verstärkt auf Zukäufe, um Innovationen voranzutreiben, und verfügt zweifellos über das am breitesten gefächerte Management-Portfolio. Das bedeutet aber auch, dass CA anders als seine Mitbewerber erhebliche Herausforderungen bei der Integration seines Portfolios zu bewältigen hat. Positiv ist zu vermerken, dass die intensivierte Partnerschaft mit SAP Wirkung zu zeigen beginnt. CA hat eine starke Position auf dem Dienstleistermarkt und überzeugt als Private Cloud Enabler. Auch hier ist der Ausblick positiv.

IBM

IBM erreicht dicht hinter CA Technologies den fünften Platz und schafft es damit ebenfalls in den Marktführer-Quadranten. In Deutschland bedeutet die starke Präsenz im Finanzsektor im Hinblick auf SAP-zentrische Lösungen einen klaren Nachteil, da SAP-Systeme hier nur eine geringe Verbreitung haben. Eine weitere Herausforderung liegt in IBMs ganzheitlicher und zukunftsorientierter "Smarter-Planet"-Strategie, die bei vielen eher praktisch orientierten deutschen Unternehmenskunden keinen großen Anklang findet. Erst wenn IBM dieses Versprechen in die Tat umsetzt, wird sich an dieser Situation etwas ändern. Daraus ergibt sich ein neutraler Ausblick.

Solar Winds

Solar Winds belegt den sechsten Platz. Die Lösung ist zwar kostengünstig, kann aber bei den meisten anderen, für Anwender relevanten Entscheidungskriterien nicht mit seinen Mitbewerbern Schritt halten. Das Unternehmen wird dennoch immer häufiger in die weitere und engere Auswahl aufgenommen und macht im Internet zunehmend auf sich aufmerksam. Einige Unternehmen werden sich letztendlich für diese Lösung entscheiden und unweigerlich an dem Versuch scheitern, den Funktionsumfang der anderen Anbieter am Markt zu erreichen. Dies wird zu viel Kritik und negativer Resonanz führen. Daraus ergibt sich für Solar Winds ein negativer Ausblick.

Open-Source-Pakete

Open-Source-Lösungen bieten zwar kostenlose Lizenzen, doch sollte man die versteckten Kosten nicht vernachlässigen. Diese entstehen, weil die eigene IT-Abteilung die Systemlandschaft immer weiterentwickeln, konfigurieren und steuern muss. Im Unternehmensumfeld sind Lösungen nach dem Trial-and-Error-Prinzip einfach nicht mehr zeitgemäß. Die Herausforderungen, die sich aus den Integrationsanforderungen ergeben, sind zu groß. Vorstellbar wäre noch ein Einsatz bei Cloud-Dienstleistern. Hier arbeiten in der Regel eine Vielzahl von Systemadministratoren, die sich gegenseitig mit ihrem Wissen unter die Arme greifen.

Ein Unternehmen sollte sich für den Support seiner geschäftskritischen Anwendungen jedoch nicht von einigen wenigen Spezialisten in der IT-Abteilung abhängig machen. Darüber hinaus gilt es zu bedenken, dass Open-Source-Lösungen den neuesten Technologien meist bis zu fünf Jahre hinterherhinken, also genau der durchschnittliche Zeitraum, in dem Anbieter wirtschaftliche Vorteile aus technischen Innovationen im IT-Service-Management-Umfeld ziehen können.

Der Markt für IT-Management-Software wird weiterhin eine hohe Innovationskraft entfalten, wobei das Entwicklungstempo sogar noch zunehmen wird. An Bedeutung gewinnen werden in den nächsten Jahren SaaS-Lösungen für das IT-Service-Management, Hybrid Clouds und die IT-Leistungsverrechnung. Hinzu kommen der verbesserte Einsatz des IT-Finanz-Managements und die zunehmende Verbreitung von Big-Data-Konzepten für Leistungsüberwachung und Analysen in Echtzeit. (hi)