Im Grunde ist es nichts Neues - Das Projekt ist beendet, der Rollout gelaufen, aber die gewünschte Wirkung zeigt sich nicht. Lag der Fokus bei der Einführung, wie so oft, auf der technischen Umsetzung? Standen die Akzeptanzkriterien der Anwender nicht auf der Agenda?

Was braucht es für einen hohen Wirkungsgrad nach dem Rollout?

Ein IT-Rollout ist mehr als nur die schlichte Implementierung einer neuen technischen Anwendung. Die Menschen, die mit ihr umgehen sollen, müssen dafür gewonnen werden. Dazu braucht man Vertrauen, Akzeptanz und die Fähigkeit aller Beteiligten zur Veränderung. Damit ist der Rollout dann eben doch ein Change, wenn auch auf den ersten Blick ein kleiner, der allerdings große Wirkung erzeugen kann - sowohl in die eine, als auch in die andere Richtung. Das gleiche gilt übrigens auch für die Einführung neuer Strukturen oder Prozesse.

Ein NoGo: Mangelnde Einbeziehung der Anwender

Die Erfahrungen zeigen: Beim Rollout-Management ist noch Luft nach oben. Gerade in Zeiten, in denen pandemiebedingt der mobile Zugriff auf die Systeme der Unternehmen nicht mehr wegzudenken ist, muss ein Rollout reibungslos laufen und die Akzeptanz der Anwender, also das "Anwenden wollen", aber auch das "Anwenden können" muss sichergestellt sein.

Die soziale und räumliche Distanz steigern die Herausforderungen an eine erfolgreiche Einführung neuer Anwendungen um ein Vielfaches. Wirft man einen Blick auf die Entwicklung der Erfolgsquoten im Umgang mit Veränderungen und die Einbindung der Mitarbeiter in den Veränderungsprozess wird klar, dass deutlich mehr in die personale Seite der Veränderung investiert werden muss, um erfolgreich zu sein. So geht aus der Change-Fitness-Studie 2020/2021 beispielsweise hervor, dass die Erfolgsquote durchgeführter Change-Prozesse in den vergangenen Jahren immer weiter gesunken ist.

Denn es sind die Mitarbeiter, die mit ihrem Engagement den Nutzwert der neuen Anwendung schaffen. Allerdings sinken Motivation und Engagement bei mangelhafter Einbindung in den Prozess.

Die Mitarbeiter sind es, die direkt vom Rollout betroffen sind und neue Anwendungen nutzen sollen, um damit die gewünschten Ziele der Veränderungsinitiative zu erfüllen. Sei es die Einführung der elektronischen Akte, eine neue automatisierte Verarbeitung der Posteingänge, die Einführung von Expertensystemen oder schlicht die Einführung von neuen Zeiterfassungssystemen.

In solchen Fällen führt die Digitalisierung zudem dazu, Tätigkeiten auf die operativen Einheiten zu verlagern und Stabsstellen zu entlasten. Neben der Automatisierung der Prozesse im Kerngeschäft kommen dann also weitere Aufgabenbereiche dazu, die nicht mehr zum Kerngeschäft gehören. Außerdem kann beispielsweise die Umstellung der Posteingangsverarbeitung bei schlechter Vorbereitung zu Verzögerungen und Rückständen im Scann-Ablauf oder zum Fehlrouting führen. Die hier erzeugten Verzögerungen machen es für den nahe am Kunden operierenden Bereich unmöglich, die nach außen kommunizierten Service-Levels einzuhalten. Beschwerden, die der Fachbereich nicht zu vertreten hat, aber bearbeiten muss, sind die Folge. Das erzeugt Widerstand und Missmut, den ein Unternehmen bei sorgfältiger Einbindung der Fachbereiche vermeiden kann.

Durch Change-Begleitung Exit-Risiken absichern

Die Anforderungen der (neuen) Anwender werden also oft nicht oder kaum berücksichtigt und Akzeptanzkriterien werden nicht definiert. Beim Rollout wird im Rahmen einer kurzen Präsentation der Anwendung auf die FAQ-Listen, Lernvideos und Handbücher verwiesen. Damit endet dann in der Regel das Projekt und eine nachgelagerte Begleitung oder auch eine bedarfsgerechte Qualifizierung der Anwender in der Praxis fehlen. Dabei spielt die Akzeptanz, das Anwenden können und ausreichend Zeit zum Lernen und Testen für den Umsetzungserfolg die entscheidende Rolle.

Dann ist es nicht überraschend, dass fehlende Akzeptanz zum Scheitern führt und die erwünschten Effekte nicht eintreten. Ist die Anwendung zum Beispiel noch nicht ausgereift genug, mangelt es am Nutzeffekt, werden Sinn und Zweck nicht erkennbar oder nicht klar vermittelt, dann entwickelt sich möglicherweise ein unüberwindbarer Widerstand (emotionaler Ausstieg), der zum Scheitern führt. An einen erneuten Versuch der Implementierung werden dann aufgrund der Negativerfahrungen deutlich höhere Maßstäbe der potenziellen Nutzer angesetzt.

Wird die Einführungsphase in der Praxis zu kurz gefasst, nicht durch Schulungen und Ansprechpartner begleitet, die die in der Praxis auftretenden Fehler rasch beseitigten und Wissenslücken schließen, können durch diese Negativerlebnisse Widerstände entstehen, die im schlechtesten Fall zum rationalen Abbruch führen. Der wachsende Druck im Tagesgeschäft, die noch nicht vorhandene Routine mit der neuen Anwendung - verbunden mit fehlendem Know-how - steigern den Stress und können schnell zum intuitiven Rückfall in altes Verhalten führen.

Lösungen werden dann in Workarounds oder alternativen Anwendung gesucht und die Einführung der neuen Anwendung ist damit gescheitert. Gerade in der heutigen Zeit, in der die Veränderungsdynamik stetig wächst und den Stresspegel steigert, ist der Rückfall in alte Verhaltensmuster oft programmiert. Also gilt es, den Rollout durch eine effektive Change-Begleitung abzusichern.

Erfolgreicher Rollout durch Change-Begleitung

Es braucht ein methodisches Vorgehen, um die durch die Implementierung neuer Anwendungen zu erwartenden Unsicherheiten und Widerstände zu reduzieren. Um eine positive Grundstimmung gegenüber der neuen Anwendung oder dem neuen Prozess zu erreichen, darf bei der Konzeption nicht ausschließlich oder zu stark auf die technische Umsetzung fokussiert werden. Ziel ist es, den Rollout nicht nur mit sehr geringem Einfluss auf das Tagesgeschäft und wenig Rüst- und Ausfallzeiten durchzuführen. Es gehört ebenfalls dazu, die Anwendenden schnell in die Lage zu versetzen, die neuen Systeme problemlos und möglichst mit Begeisterung anwenden zu wollen und zu können.

Ein Rollout ist auch immer eine menschliche, teils auch emotionale Angelegenheit, die Akzeptanz, Vertrauen, Kommunikation und die Fähigkeit zur Anpassung an neue Abläufe fordert. Das ist in Zeiten der sozialen und räumlichen Distanz eine besondere Herausforderung. Ein guter Teil des Projektaufwandes sollte also auch in begleitende Change-Aktivitäten, die auf die personale Seite wie Qualifizierung, Kommunikation, Beteiligung, Führung und Verhaltensänderung fokussieren, investiert werden. Keine oder zu geringe Investitionen in begleitende Change-Aktivitäten gefährden die Wirksamkeit der angestrebten Veränderung.

Die beste Anwendung hilft nichts, wenn sie nicht genutzt wird. Um einen reibungslosen Rollout im laufenden Betrieb zu gewährleisten und die Anwendenden zur Nutzung der neuen Systeme zu motivieren, bieten sich fünf Schritte an.

In fünf Schritten zum erfolgreichen IT-Rollout

1. Story entwickeln: Transparenz über die Ausgangssituation und Hintergründe der Veränderung schaffen. Warum findet die Veränderung statt? Warum jetzt? Warum in dem definierten Bereich? Eine Change Story entwickeln, die die Veränderungsbereitschaft erhöht und in der die Ziele, der Nutzen, der zeitliche Rahmen und das Vorgehen in den einzelnen Prozessschritten klar dargestellt werden. Wichtig ist auch, Wertschätzung für das bisher Erreichte zu vermitteln.

2. Erwartungen kennen: Erwartungshaltungen der Anwender ermitteln und Akzeptranzkriterien schaffen, die als Indikatoren in den Rollout-Prozess einbezogen werden. Regelmäßige Akzeptanz- und Commitment-Messungen durchführen, um frühzeitig intervenieren zu können.

3. Transparenz und Einbindung schaffen: Eine Kommunikations- und Beteiligungsstrategie über den "Going-Live-Termin" hinaus festlegen und die Umsetzung mit geeigneten Interventionen unterstützen.

4. Lernen und Unterstützung organisieren: Qualifizierung und aktive Unterstützung im Rahmen der Einführung sowie der ersten Zeit der Anwendung. Hierbei sollten Fach-Coaches proaktiv auf die Anwendenden zugehen und Probleme lösen.

5. Schnelle Hilfe durch Spezialisten-Team sicherstellen: Unterstützung nachhaltiger Akzeptanz durch das Einrichten von Task-Force-Einheiten. Sie stellen beim Auftreten technischer Probleme sicher, dass diese sehr schnell innerhalb eines fest definierten Zeitraumes abgestellt werden und die Anwendung ungehindert nutzbar ist.

Im Kern zieht der Rollout einer Anwendung immer auch die Veränderung von Einstellungen und Verhalten nach sich. Die Anwendung entfaltet einen hohen Wirkungsgrad deshalb am besten, wenn die Akzeptanz der Anwender in die umzusetzende Veränderung in maximalem Maß gegeben ist. Dafür braucht es eine passgenaue Change-Begleitung mit Fokus auf die personale Seite sowie Maßnahmen und Interventionen, die eine nachhaltige Veränderung unterstützen. Denn letztlich kann eine neue Technik immense Wirkungen erzeugen - wenn die Menschen sie auch tatsächlich nutzen und anwenden (können).