Angebotsvielfalt, Kundenorientierung und Bedienkomfort zeichnen den neuen Onlineshop der Heidelberger Druckmaschinen AG aus. Insgesamt gibt es 21 länderspezifische Shops mit lokal angepasstem Angebot und einem mit ca. 75.000 Artikeln einzigartigem Produktportfolio.

Das Projektziel von Heisales eCommerce bei Heidelberg ist hoch gesteckt: Der Einkauf im Heidelberg Onlineshop soll zur lohnenden Bestellalternative für bestehende Offline-Kunden werden und potentielle Neukunden und Interessenten das Portfolio für Internetrecherche zur Verfügung zu stellen.
Interessenten haben die Wahl zwischen einer Gast-Bestellung und einer Registrierung als Kunde.

Registrierte Kunden genießen diverse Vorteile wie z.B. Zugriff auf das volle Produktportfolio oder Bestellung auf Rechnung. Für bestehende Kunden werden die vereinbarten Rabatte und Lieferkonditionen automatisch berücksichtigt. Für maximale Einkaufseffizienz lassen sich mehrfache Wunschlisten für wiederkehrende Bestellungen anlegen, die sich automatisch mit Nachfolgeprodukten aktualisieren. Mit dem Projekt Heisales eCommerce gewannen die Kienbaum Management Consultants GmbH und die Heidelberger Druckmaschinen AG beim Best-in-eCommerce-Wettbewerb um den ersten Platz in der Kategorie "Bester Relaunch eines B2B-Webshops".

Das Ausgangsszenario

Seit über 10 Jahren betreibt die Heidelberger Druckmaschinen AG in 21 Ländern eine E-Commerce Plattform, auf der registrierte Kunden Verbrauchsmaterialien und Druckmaschinenzubehör wie z.B. Farbe oder Druckplatten bestellen können. Im Lauf dieser 10 Jahren wurde der Online-Shop in 21 Ländern ausgerollt und es wurde ein Plattform-Wechsel auf SAP ECO5.0 vorgenommen.

Die bisherige Plattform kann jedoch nicht länger die funktionalen Anforderungen der Fachbereiche erfüllen und das Look & Feel ist nicht mehr state of the art. Umsatzsteigerung und Neukundengewinn sind mit der aktuellen Lösung kaum möglich. Vor allem in Hinblick auf einen öffentlich zugänglichen Shop, in dem unregistrierte Kunden Informationen zu Produkten sehen können und ein Teil des Portfolios auch als Gastkunde bestellbar sein soll. Erschwerend kommt hinzu, dass die Wartung für das bisher eingesetzte Shopsystem im März 2016 ausläuft.

Im bestehenden Shop sind derzeit insgesamt ca. 13.000 User registriert, es sind ca. 75.000 Produkte verfügbar und es gehen ca. 60.000 Bestellungen pro Jahr ein. Der bestehende Shop wird alleine aus SAP gespeist, sowohl was die Stammdaten als auch die Preise angeht.

Die eCommerce-Lösung

Im Rahmen des Projektes soll ein neuer Online-Shop für 21 Länder entstehen - als Nachfolger für den bestehenden Shop, der aktuell nur von registrierten Kunden genutzt werden kann.

Der neue Shop soll B2C-Elemente in Design und Usability mit B2B-Spezifika wie Rollenkonzepte für die Kunden und vertraglich vereinbarte, kundenindividuelle Preise vereinen, und dabei die bestehenden Kundenaccounts beibehalten und multiple Wishlists ermöglichen. Doch am allerwichtigsten: Jeder Interessierte soll sich in Shop über die Produkte von Heidelberg informieren und über eine Gast-Bestellung auch direkt Ware ordern können.

Im Zuge der Implementierung wurde ein PIM-System eingeführt, um die für den neuen Shop benötigten erweiterten Produktdaten, wie z.B. Kurz- und Langtexte, Fotos, Filterattribute in strukturierter Form pflegen und ablegen zu können. Darüber hinaus wurde neben dem bestehenden Payment-Anbieter in Nordamerika (USA, Kanada) ein weiterer Anbieter für die restlichen 19 Länder gesucht und in den Shop eingebunden. Die Entscheidung zur Freischaltung der einzelnen Zahlungsarten ist dabei landesspezifisch und kann auf Kunden- oder Kundengruppenebene erfolgen.

Mit dem neuen System werden interne Prozesse vereinfacht: So wurde zum Beispiel die Verwaltung der Login-Daten mit den Kunden-Accounts anderer Web-Services zusammengeführt und die aktuelle Preisfindungslogik für Vertragskunden und Steuer- und Frachtkostenkalkulation wurden aus dem ERP-System übernommen.

Die Hürden

Aufgrund der engen Zeitplanung wurde das Projekt mit einem externen Dienstleister durchgeführtund man setzte erstmalig auf agile Entwicklung als Gegenpart zur bis dato gelebten Wasserfall-Kultur.

Für den Vertrieb zeigte sich relativ schnell, dass die Auswirkungen des für jedermann zugänglichen Shops unterschätzt wurden. Man musste Produktinformationen überarbeiten und ein Portfolio und dazugehörige Preise für Gast-Kunden entwickeln. Weiter musste man genau definieren, wie Kampagnen in Zukunft durchgeführt werden sollen.

Eine weitere Herausforderung lauert in den verschiedenen Sprachen, v.a. die nicht-lateinischen Sprachen wie Thai, traditionelles und vereinfachtes Chinesisch und Indonesisch erschweren den Rollout.

Der Business-Nutzen

Da sich das Projekt noch vor Go-live befindet, ist noch kein Vorteil messbar. Die Heidelberger Druckmaschinen erwartet sich in jedem Fall mehr Umsatz - einmal durch neue Kunden, da der Shop von Suchmaschinen gefunden werden kann. Und zum zweiten durch Verschiebung bestehender Offline-Kunden zu Online-Kunden und eine damit verbundene Erhöhung der durchschnittlichen Warenkorb-Größe.

Zugleich geht Heidelberger Druckmaschinendavon aus, dass die Aufwände pro Bestellung im Backoffice sinken. Vor allem bei Erstbestellern muss keine detaillierte Prüfung der Bonität mehr durchgeführt werden, und die Datenerfassung und -pflege übernehmen die Kunden selbst. Aufgrund des Effizienzgewinns kann dem einzelnen Kunden bei beratungsintensiven Produkten dagegen mehr Zeit gewidmet werden.

Zudem geht man in Richtung Industrie 4.0 und verknüpft Maschinensteuerungssysteme mit dem Online-Shop, so dass künftig die Maschinen ihren Bedarf an Verbrauchsmaterialien und Ersatzteilen direkt als Wunschliste anlegen können und der Einkäufer diese mit einem Klick bestellen kann. (rb)