Vor Beginn der Corona-Pandemie besuchten mehr als 4,2 Millionen Käufer die Outletcity Metzingen (OCM), um ein außergewöhnliches Einkaufserlebnis in mehr als 500 Premium- und Luxusmarkengeschäften zu genießen - sowohl online als auch vor Ort. Als Europas größtes Outlet nach Verkaufsfläche oder Größe beherbergt die Outletcity Marken wie Burberry, Gucci, Prada, Moncler, Nike, Adidas, Tommy Hilfiger, Calvin Klein und viele mehr.

"Die Vision von Outletcity Metzingen ist es, jedem Gast das beste Einkaufserlebnis an jedem Touchpoint zu bieten. Dies inspiriert uns, jeden Tag mit Leidenschaft und Innovationsgeist zu arbeiten", sagt Simon Drees, Leiter Omnichannel Services und Innovationen bei Outletcity Metzingen. 2019 - noch vor der Pandemie - hat die Outletcity ihre Verkaufsfläche um ein Drittel erweitert sowie um Gastronomieangebote wie Marché Mövenpick und Starbucks ergänzt.

Schon vor der Pandemie ermöglichten digitale Elemente wie der Outletcity-Onlineshop, die Outletcity-Club-App und interaktive Bildschirme bei Partnermarken wie Tommy Hilfiger Online-Einkäufe. Auf diese Weise verschwimmen die Grenzen zwischen dem In-Store und dem digitalen Einkaufserlebnis. In der Krise pushte die Outletcity ihre Digitalisierung mit Hochdruck, um mit digitalen Tools für mehr Kunden- und Mitarbeitersicherheit in der Corona-Krise zu sorgen.

Outletcity Metzingen: Corona-Schutzkonzept per App

Ein solcher Gamechanger ist etwa das digitale Warteschlangen-Management auf Basis des inhouse entwickelten Tools "Mobile Check-In". Die Anwendung ermöglicht den Besucherinnen und Besuchern, sich selbst mit ihrem Smartphone über einen QR-Code virtuell in eine Warteschlange vor den gewünschten Stores einzuchecken und dabei die Wartezeit sinnvoll für weitere Einkäufe oder eine Kaffeepause zu nutzen. Das beschränkt die Schlangenbildung auf ein Minimum und ist in Kombination mit der Maskenpflicht sowie den gängigen Hygienemaßnahmen ein essenzieller Bestandteil des Health-and-Safety-Konzepts der Outletcity. Die Stores selbst nutzen eine App, in der die aktuell zulässige Personenanzahl und die Auslastung der Stores in Echtzeit angezeigt wird. So stellen sie sicher, dass der Einlass bei hohem Besucheraufkommen rechtzeitig reguliert werden kann.

Auch das Feature Virtual Shopping hilft in Corona-Zeiten dabei, das Shoppingerlebnis vor Ort digital zu ermöglichen. Dies geschieht mit Hilfe des Outletcity WhatsApp Service. Dabei stehen den Gästen einige der beliebtesten Premium- und Luxusmarken für Produktanfragen zur Seite, unterstützen sie bei der Suche des Wunschartikels und senden diesen auf Wunsch auch nach Hause. Wer die Beratung vor Ort bevorzugt, bucht über das Tool einfach seinen Wunschtermin im Store. Ein anderer Service für Besucher ist die Outletcity-App für Android und iOS, die es ermöglicht, sich vor und während des Aufenthalts über die Standorte der Marken, freie Parkflächen, Serviceangebote sowie aktuelle Angebote zu informieren. Weitere Tools wie etwa der Denim Fit Guide oder der Style Scanner helfen dabei, die richtige Jeansform zu finden, die passende Größe zu checken und dazu mit dem Style Scanner den perfekten Look zu kreieren. Mit Hilfe der Digitalisierung soll die Customer Journey so zu einem "on2off2online"-Erlebnis werden.

Das Shopping-Erlebnis beginnt in dem Moment, in dem die Kunden ankommen. Parkplätze sind reichlich vorhanden, die Kunden können aber auch einen Shuttle-Bus in Stuttgart nutzen. Persönliche Einkäufer helfen bei der Auswahl von Luxusmarken und die Kinderbetreuung vor Ort bietet ein Erlebnis für die Kleinen. Und natürlich gibt es kostenloses WLAN - das Outletcity freeWIFI.

Metzingen: WLAN für die Outletcity-Kunden

Ohne eine solide Netzinfrastruktur wären die vielen digitale Initiativen nicht realisierbar gewesen. Aus diesem Grund investierte die Holy AG, die das Outlet betreibt, jüngst in eine umfassende Glasfaserinfrastruktur - das sogenannte City Fiber Backbone. Zudem wurde in allen Stores, auf allen Freiflächen, in Parkhäusern und Tiefgaragen sowie in den Gastronomiebetrieben ein State-of-the-Art WLAN installiert. Schließlich war die vorherige WLAN-Lösung der Outletcity zu begrenzt, um die Vision eines modernen Einzelhandelserlebnisses zu unterstützen.

Eine andere Überlegung, die die Digitalisierungspläne vorantrieb, war die große Anzahl von Besuchern, die von außerhalb der EU kommen. Sie sind auf eine schnelle und zuverlässige WLAN-Verbindung angewiesen, um teure Roaming-Gebühren zu vermeiden. Vor allem internationale Gäste kaufen gerne für Familienmitglieder und Freunde zu Hause ein und streamen die angebotenen Produkte mit ihren Smartphones, um Bilder in Echtzeit zu teilen. "Wir wollten das Einkaufserlebnis stärker digitalisieren und benötigten daher eine exzellente Netzwerkinfrastruktur", erklärt Drees. Das WLAN-Netz deckt 40.000 Quadratmeter Einzelhandelsfläche sowie Außenbereiche und Parkhäuser ab.

Zudem sollte das neue WLAN einfach und skalierbar sein. Dabei entschied sich die Outletcity für eine WLAN-Lösung von Juniper in Kombination mit der Mist-Cloud-Architektur. Ein Entscheidungsgrund war, dass die WLAN-Access-Points Wi-Fi, Bluetooth LE und IoT miteinander verbinden. Mit Hilfe der integrierten virtuellen Bluetooth LE (BLE)-Technologie lassen sich künftige Shopper-Engagement-Services einrichten, ohne ein Overlay-Netzwerk aus batteriebetriebenen BLE-Beacons aufbauen und verwalten zu müssen. "Wir planen, die Bluetooth-Beacon-Funktionalität in den Access Points zu nutzen, um ein besseres Einkaufserlebnis zu schaffen", erklärt Drees. "Dazu werden wir eine Push-Funktion über unsere mobile App implementieren. Damit sind Kunden in der Lage, Benachrichtigungen über Sonderangebote zu erhalten, sobald sie in der Nähe ihrer bevorzugten Geschäfte sind." Für virtuelles Bluetooth LE entschied sich Drees, "weil batteriebetriebene Bluetooth-Beacons im Betrieb ein Albtraum sind. Mit ihnen ist es beispielsweise nicht möglich, eine interaktive Push-Messaging-Funktion anzubieten."

Gleichzeitig sorgt die Verknüpfung von WLAN und Bluetooth LE für ein COVID-sicheres Einkaufserlebnis. Die Kunden können auf der Outletcity-Website die allgemeine Besucherzahl abrufen. Kommen sie dannbei einem bevorzugten Geschäft an, können sie den erwähnten mobilen Check-in für einen sicheren Einlass nutzen. Dazu müssen sie lediglich den QR-Code eines Geschäfts scannen und sich in die Warteschlange einreihen

Outletcity Metzingen App: Wachsende Kunden-Loyalität

Die Investition in das neue WLAN scheint sich für die Outletcity gelohnt zu haben. "Unsere Kunden sind mit der WLAN-Qualität sehr zufrieden", kommentiert Sebastian Stelter, Teamleiter Projektmanagement und Service-Support, Outletcity, die Akzeptanz des Angebots. Das WLAN ist zudem der Schlüssel zum Outletcity Club, dem Treueprogramm und der mobilen App des Outlets. Die Mitglieder verdienen Belohnungen für ihre Einkäufe und erhalten besonderen Zugang zu Gutscheinen, VIP-Parkplätzen und Veranstaltungen. Die Mitglieder sammeln bei jedem Einkauf Punkte, während spezielle, fest installierte Mobiltelefone an jeder Kasse dazu dienen, die Einkäufe zu tracken.

Während Einkaufen in physischen Geschäften wieder zurückkehrt, konnte die Outletcity dank des neuen WLANs einen 1,5-fachen Anstieg bei der Nutzung seiner mobilen App verzeichnen. Das ist wichtig, denn Kunden, die Outletcitys mobile App nutzen, geben überdurchschnittlich viel aus. "Wir betrachten den Anstieg der mobilen App-Nutzung als großen Erfolg", freut sich Drees. Nicht nur die mobile Nutzung im Allgemeinen ist gestiegen, die Infrastruktur erlaubt nun auch neue Anwendungsfälle. Bei Tommy Hilfiger ist es so zum Beispiel möglich, vergriffene Artikel im Online-Shop der Outletcity zu kaufen. Der Kunde scannt den QR-Code auf dem Artikel und wird zur Bestellung in den Online-Store weitergeleitet - was ohne eine stabile und schnelle Internetverbindung nicht möglich wäre.

Der Aufbau von WLANs ist immer eine Herausforderung, zumal, wenn wie im Fall der Outletcity Millionen von Besuchern pro Jahr kommen. Dabei deckt das Besucher-WLAN eine Fläche ab, die größer als fünf Fußballfelder ist. Viele Einzelhändler nutzen außerdem ihr eigenes WLAN-Netz. "Es war für uns eine große Herausforderung, Kunden und Einzelhändlern ein nahtloses Erlebnis im gesamten Stadtteil zu schaffen, sowohl im Innen- als auch im Außenbereich", blickt Stelter zurück. Beim Netzwerkdesign und der Implementierung arbeitet die Outletcity mit Aeroaccess zusammen, einem mittelständischem Systemhaus, das sich auf mobile Kommunikation spezialisiert hat

Outletcity Metzingen Shops: Alles eine Geschmacksfrage

Eine der größten Herausforderungen bei der Installation war, dass sich die Access Points (APs) in das Design und die Architektur des jeweiligen Geschäfts einfügen mussten. "Die Montage der APs war eine große Herausforderung aufgrund der vielen verschiedenen Installationen und Standorte", führt Stelter aus. Als Lösung verwendeten Outletcity und Aeroaccess Autofolien und spezielle Montagesysteme für Access Points an Decken und Dächern. "Jedes Geschäft ist für die jeweilige Marke maßgeschneidert", erklärt Drees. "Man kann nicht einfach einen weißen Access Point an der Decke einer High-Fashion-Marke installieren. Die Qualität der Installation muss zum Design des Geschäfts passen."

Mit der neuen Installation verzehnfachte die Outletcity 2020 die WLAN-Abdeckung und verzeichnete einen deutlichen Anstieg der Nutzung seiner mobilen App. Nachdem die erste Phase abgeschlossen ist, richten Drees und Stelter 2021 ihre Aufmerksamkeit auf die Ausweitung der WLAN-Abdeckung auf weitere Gebäude und Außenbereiche im Jahr 2021. Nach Abschluss der ersten Ausbaustufe umfasste das Projekt mehr als 450 WLAN- und Bluetooth-fähige Innen- und Außengeräte. Davon sind 330 WLAN-fähige Access Points (APs), einige mit Bluetooth-Funktionalität. Weitere 122 sind dedizierte Bluetooth-Access-Points. Im Vergleich dazu bestand die alte Installation nur aus 20 APs. Nach Fertigstellung der ersten Ausbaustufe verzeichnete man in der Outletcity an Verkaufstagen bis zu 4.000 eingeloggte Geräte pro Tag - auch während der Pandemie. (hi)