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Das frühere Call Center heißt heute Contact Center, und während vormals nur telefoniert wurde, soll der Agent heute bitte die gesamte Kundenhistorie auf einen Klick parat haben. Den Weg in die Cloud als Antwort auf die steigenden Herausforderungen schildert ein Webcast der Computerwoche.
Für David Leonhard Steinbauer, Produktmanager Hospitality & Healthcare bei der NFON AG München, bietet sich die Cloud auch für kleine Unternehmen und Mittelständler an. Er hat Tipps für die Auswahl der richtigen Contact Center-Lösung bereit. Sein Gesprächspartner Lewis Graham, Geschäftsführer bei Jtel, skizziert technologische Fragen des Umstiegs im Hinblick auf die Integration. Konkret geht es etwa um Fragen wie die Definition von Workflows, Rufverteilung, Multichannel-Kommunikation und die Datenübergabe an CRM-, PLM- und ERP-Systeme.
Fachjournalist Detlef Korus moderiert den Webcast. Er will zunächst einmal genau wissen, was ein Contact Center-Agent denn heute zu bewältigen hat. "Es geht um die Diversität der Kommunikationskanäle", antwortet Graham, "heute müssen neben dem Telefon beispielsweise auch Twitter, Facebook und Live-Chats bedient werden." Und es geht ums Geld. Wer bei 40 bis 50 Mitarbeitern im Center nur 30 Sekunden Zeit pro Call spart, kommt schnell in die Tausende. "Das summiert sich rasant", weiß Graham.
Der Agent kann sich nicht mehr seine Lieblingskunden rauspicken
Von der Technologie her sieht Steinbauer kleine Unternehmen oder Mittelständler nicht grundsätzlich anders aufgestellt als große Konzerne. Als Mehrwert einer Cloud-Lösung gegenüber einer Vor-Ort-Installation nennt er Integration und die Anbindung an Fremdsysteme. Außerdem wächst die Cloud-Lösung mit den Ansprüchen der Kunden. Das zeigt sich etwa beim Saisongeschäft wie Weihnachten. Eine Cloud-Anwendung kann sich dem geforderten Volumen schnell anpassen.
Ein weiteres Argument für eine professionelle Contact-Center-Lösung liegt aus Sicht beider Experten im menschlichen Verhalten - genauer gesagt im "Cherry Picking". Agenten picken sich gerne die nettesten Kunden heraus. Verständlich. Aber unternehmerisch nicht sinnvoll. "Auch, wenn man das in Deutschland nicht gerne sagt: es geht um Kontrolle", so Steinbauer.
Und nicht nur das. Ein solches System kann Agenten mit besseren Skills oder besserer Qualifikation bestimmte Kunden zuweisen. Der Client muss einen Hilferuf des Agenten absetzen können, während der Agent telefoniert. Dann kann der Supervisor entweder stumm mithören oder das Gespräch auch übernehmen. Am Ende des Tages soll kein Agent mit dem Gefühl nach Hause gehen, er habe mehr arbeiten müssen als andere. Die Perspektive der Mitarbeiter ist Graham und Steinbauer wichtig. Schließlich sind sie es, die den direkten Draht zum Kunden haben. Die Customer Journey beginnt oft im Call Center.
Die Daten aus dem CRM sind die intimsten
Key Performance Indikatoren lauten beispielsweise: Wie viele Anrufe kommen herein? Wie lange warten die Anrufer? Wie viele Support-Tickets haben wir heute gelöst?
Doch es geht nicht nur um die Sicht der Experten, sondern auch um die der Webcast-Zuschauer. Und so wendet sich Moderator Korus mit der Frage ans Publikum, welche Contact Center-Lösung für Telefonie und E-Mail sie aktuell benutzen. Ergebnis: Immerhin jeder Dritte operiert bereits mit einer voll integrierten Multi-Channel-Lösung CC-Lösung, andere nutzen separate Anwendungen für Telefonie und E-Mail.
Stichwort Cloud: Jeweils jeder Fünfte holt sich Telefonie und Call Center-Lösungen aus der Cloud, weitere 40 Prozent beziehen ihr CRM-System cloudbasiert. Graham kennt die bekannten Bedenken wegen Sicherheit und Datenschutz, und so überrascht es ihn nicht, dass keiner der Zuschauer eine Cloud-Lösung für seine Finanzbuchhaltung nutzt. "Dabei sind doch die Daten aus dem CRM eigentlich die intimsten", überlegt er.
In der Gesamtbetrachtung wollen Graham und Steinbauer das Contact Center nicht als Ansammlung von Devices betrachtet wissen. "Devices sind immer nur Mittel zum Zweck", betonen sie. Entscheider sollten sich vielmehr fragen, ob es Arbeitslasten gibt, die sie nicht mehr beherrschen können, oder Prozesse, die sie vernetzen möchten. Denn: "Das Contact Center ist das Aushängeschild des Unternehmens!"