Nach der erfolgreichen Pilotphase, in der zwei bis drei RPA-Projekte (Robotic Process Automation) umgesetzt wurden, versuchen viele Unternehmen, die Leistungsfähigkeit von RPA zu nutzen, indem sie die Technologie im gesamten Unternehmen skalieren. Dabei übersehen die Unternehmen aber meistens einen entscheidenden Punkt: Auch Softwareroboter müssen während ihres gesamten Lebenszyklus ständig überwacht, gewartet und gegebenenfalls auch repariert werden, soll es nicht zum Automatisierungs-GAU kommen. Das bedeutet, dass ein proaktiver Support- und Maintenance-Ansatz ein elementarer Teil jeder Automatisierungsstrategie sein sollte.

Der Entwickler als Supporter

Viele Unternehmen neigen dazu, ihre RPA-Entwickler gleichzeitig auch als Notfallteam für die live gegangenen Automatisierungen einzusetzen. Dadurch verlangsamt sich aber der gesamte, unternehmensübergreifende Automatisierungsprozess, da dem Entwickler durch Support- und Maintenance-Aufgaben wertvolle Zeit verloren geht. Andersherum verzögert jede neue Entwicklung die Wartungsarbeiten, wenn die gleiche Person sowohl für die Entwicklung als auch für den Betrieb der Lösungen verantwortlich ist. Dadurch entsteht ein Teufelskreis, der die Wahrscheinlichkeit von Ausfallzeiten und alle damit verbundenen Kosten erhöht.

Der Aufbau entsprechender Wartungsressourcen ist daher unumgänglich, soll das RPA-Projekt nicht schon bei der ersten Skalierung scheitern. Herkömmliche Support- und Maintenance-Modelle geraten hier schnell an ihre Grenzen. Damit die Wartung mit der Wachstumsrate der Automatisierungen Schritt halten kann, muss sie dem Wachstumstempo angepasst werden.

Die Anzahl der Prozesse, die ein Wartungsspezialist bewältigen kann, wird von einer Reihe von Faktoren bestimmt, zum Beispiel von der Komplexität der Automatisierung, der Qualität des Builds und wie geschäftskritisch die Prozesse sind. Als Faustformel gilt aber, dass für die Wartung von zehn produktiven RPA-Prozessen in der Regel ein Wartungsspezialist in Vollzeit benötigt wird. Bei einem Jahresgehalt von rund 70.000 Euro für auf RPA spezialisierte Wartungsmitarbeiter summieren sich die Kosten bei 50 aktiven RPA-Prozessen schnell auf 350.000 Euro.

Hinzu kommt, dass Personen mit den erforderlichen Eigenschaften nicht leicht zu finden sind. Den reibungslosen Ablauf von automatisierten Prozessen zu gewährleisten, insbesondere wenn sie geschäftskritisch und komplex sind, erfordert besondere Fähigkeiten und ein Auge für die Verbesserung bestehender Lösungen. Ihre Rekrutierung, ihr Know-how und ihre Bindung an das Unternehmen haben aber entscheidenden Einfluss auf den Erfolg des gesamten RPA-Projekts.

RPA-Erfahrung und -Know-how sind gefragt

Der Wartungsspezialist sollte über eine Ausbildung in der gewählten Technologie verfügen und umfangreiche Erfahrung in der Entwicklung von Automatisierung vorweisen. Die Arbeit eines Wartungsspezialisten beschränkt sich nicht darauf, Aktualisierungen vorzunehmen und Fehler zu beheben. Vielmehr sollte er seine Fähigkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung der automatisierten Prozesse einsetzen, indem er Engpässe und andere Problembereiche in den gewarteten Prozessen oder neue Prozesse, die automatisiert werden könnten, schnell und effektiv identifiziert. Aufgrund seiner Erfahrung und seiner Kenntnisse ist er auch in der Lage, die Qualität einer Lösung zu bewerten, die Entwickler über etwaige Bedenken zu informieren und ihnen auch Vorschläge zu unterbreiten, um Systemänderungen vorzunehmen, damit automatisierte Prozesse reibungsloser ablaufen.

Ein erfahrenes Wartungsteam kann auch sicherstellen, dass erforderliche Änderungen an einem Kernsystem, beispielsweise einem ERP-System, das von zehn verschiedenen Geschäftsbereichen genutzt wird, die wiederum fünf automatisierte Prozesse laufen haben, nur einmal vorgenommen werden müssen. Das bedeutet erhebliche Einsparungen und Effizienzsteigerungen im Vergleich zu einer etwa 50-maligen Durchführung derselben Änderung.

Bei steigenden Wartungsanforderungen kommen Unternehmen auch nicht um die Investition in automatisierte Monitoring- und Orchestrierungswerkzeuge herum, wenn beispielsweise nächtliche Updates überwacht werden müssen. Die Wartung geschäftskritischer, automatisierter Prozesse ist für viele Unternehmen einfach zu teuer, weshalb sie sich auf die Automatisierung einfacher Operationen beschränken. Die Unfähigkeit, die erforderlichen Ressourcen für die Instandhaltung bereitzustellen, kann dazu führen, dass Prozesse nicht optimal laufen oder dass RPA-Lizenzen nicht optimal genutzt werden.

Auf der anderen Seite öffnen sich neue Türen für umfangreiche Automatisierungsstrategien, wenn ein professionelles Wartungsteam für die Überwachung und für schnelle Problemlösungen rund um die Uhr sorgen kann. Denn die Automatisierung kundenorientierter und strategischer Prozesse ist der Schlüssel zur Realisierung wichtiger Geschäftsvorteile.

RPA-Wartung auslagern?

Oft entscheidet sich ein Unternehmen genau aus allen diesen Gründen dafür, die RPA-Wartung auszulagern. Der Zweck eines Outsourcing-Dienstes für die RPA-Wartung, eines sogenannten Robotic Operation Center (ROC), besteht darin, Herausforderungen im Zusammenhang mit Kapazität, Kompetenz, Kosten und Skalierung zu bewältigen. Unternehmen können sich dann stärker auf ihre Strategie und die Entwicklung neuer Lösungen zu konzentrieren. ROCs verfügen über umfangreiche Erfahrung mit den gängigen RPA-Technologien. Als Wartungspartner können sie die notwendigen Services bieten, die dem Unternehmen rund um die Uhr die Gewissheit geben, dass ihre Automatisierungsprozesse jederzeit reibungslos und störungsfrei laufen.

Ein proaktives und gut organisiertes Wartungsteam, das gemeinsame Richtlinien befolgt, ist wesentlich effektiver als ein verstreut arbeitendes Ad-hoc-Team. Um sicherzustellen, dass die Automatisierungslösungen einwandfrei laufen, sollten immer genügend Ressourcen zur Verfügung stehen, um auf Probleme auf der gewünschten Service-Ebene reagieren zu können. Nicht die Wartungsanforderungen geschäftskritischer Prozesse sollten darüber bestimmen, ob Prozesse automatisiert werden oder nicht. Unternehmen sollten Prozesse optimieren und automatisieren, die ihren Geschäftszielen dienen. Schließlich ist dies der Grund, warum sie sich überhaupt für die Implementierung von RPA entschieden haben. Eine professionelle Wartungsstrategie garantiert den reibungslosen und störungsfreien Betrieb. (mb)