Mehr als je zuvor entscheiden heute Verbraucher über einfaches Fingertippen und neigen zu Lösungen, die es ihnen ermöglichen, ihre wertvolle Zeit optimal, bequem und stressfrei zu nutzen. Marken wie Amazon, Uber und JustEat stellen heute intuitive Onlineplattformen für Verbraucherdienste mit einfachen, benutzerfreundlichen Oberflächen bereit.
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Eine Studie von ServiceNow fand heraus, dass Endnutzerservices besser abschneiden als Unternehmensservices. Für die Studie wurden weltweit 2.400 Manager, darunter 500 Manager in Deutschland befragt. Die Teilnehmer bewerteten ihre Erfahrungen mit Endverbraucherdienstleistungen und typischen Unternehmensdienstleistungen.
Zwar gibt es noch Raum für Verbesserungen, doch Verbraucherdienste im Vergleich zu den typischen Unternehmensdiensten, können heute viel bessere, kundenorientierte Erfahrungen aufweisen. Von einem Auftrag, über Support, Bestellung der Mitarbeiterausstattung bis hin zum Tracken von Informationen. In mehr als einem Drittel der europäischen Unternehmen nutzen Mitarbeiter immer noch manuelle Systeme, die eine E-Mail-Flut verursachen. 42 Prozent der Manager nutzen zum Beispiel E-Mail, um einfache Unternehmensdienste anzufragen, deutlich mehr als bei Endnutzerservices (9 Prozent).
Im mobilen Bereich ist die Diskrepanz sogar noch höher. Heute ist es selbstverständlich, jegliche Serviceanfragen von unterwegs über mobile Geräte zu stellen. Doch am Arbeitsplatz läuft es immer noch anders. Trotz der hohen Anzahl an Unternehmen, die flexibles, mobiles Arbeiten begrüßen, nutzen nur 5 Prozent der Mitarbeiter mobile Apps für Unternehmensservices. Im Gegensatz dazu nutzen 12 Prozent mobile Apps für Endverbraucherdienste. Einerseits versuchen Unternehmen sich auf die modernen Mitarbeiter einzustellen, verfügen aber andererseits nicht über die entsprechenden Systeme und Prozesse, die die Produktivität von mobilen Mitarbeitern optimieren.
- Peter Meyerhans, CIO von Drees & Sommer ...
... stellte für die moderne Büroorganisation eine komplett neue IT-Infrastruktur bereit. Weil kein Mitarbeiter mehr seinen eigenen festen Arbeitsplatz hat, muss er übers Intranet schnell zu finden sein, denn nicht immer ist Zeit, das ganze Bürogebäude nach ihm abzusuchen. Egal, wo man sich am PC anmeldet, im Profil im hausinternen Intranet wird sofort angezeigt, an welchem Platz man sitzt. Die Telefonnummer bleibt dagegen dieselbe. „Abends wird dann die Verbindung automatisch getrennt, sodass nicht ein Mitarbeiter an zwei Plätzen angemeldet ist, wenn er vergisst, sich auszuloggen“, erklärt Meyerhans. - Schöne neue Arbeitswelt bei Drees & Sommer
Die Arbeitswelt von morgen ist weniger von Routinearbeiten geprägt, sondern dynamischer und digitaler. Wie eine flexible Büroorganisation aussehen kann, diesem neuen Anspruch gerecht wird, zeigt das Beispiel Drees & Sommer. - Desk-Sharing ...
... ist das zentrale Prinzip des neuen Bürokonzepts: Die Mitarbeiter werden dazu ermutigt, sich jeden Tag einen anderen Arbeitsplatz zu suchen. Ihren Laptop, ihre Arbeitsunterlagen und persönlichen Dinge bringen sie in einem Rollcontainer mit. - Das Multizone-Konzept ...
... vereint alle Arbeitsplatztypen: Konferenzzimmer, Telefonkabinen, Desksharing-Arbeitsplätze – abgeschirmt oder im offenen Raum. Alle Mitarbeiter sind Arbeitsplatznomaden, auch die Chefs. Nur die Assistenzen haben feste Schreibtische. - Marketplace-Cafeteria
Im Herzstück des Bürogebäudes können sich die Mitarbeiter von Drees & Sommer zu zweit, zum Stand-up-Meeting oder in Großgruppen treffen. Sie können dahinter in Klausur gehen oder nach Feierabend gemeinsam Fußball gucken. - Uwe Tyralla, Architekt und Senior Projektpartner
Die neue Büroorganisation sollte nicht nur mehr Mitarbeitern Platz, sondern auch mehr Lebensqualität bieten. Stichwort Employer Branding, wie Tyralla ausführt: "Im Ringen um die Fachkräfte müssen wir unseren Angestellten ein Umfeld bieten, in dem sie sich wohl fühlen.“ Zudem seien Mitarbeiter leistungsbereiter und fühlten sich stärker an das Unternehmen gebunden. - Wer Ruhe braucht ...
... sucht sich eine der Kabinen. - Klassische Konferenzräume
Für Gespräche und Diskussionen stehen den Mitarbeitern schallisolierte Besprechungsräume in verschiedenen Größen zur Verfügung. Den Blickkontakt zu den anderen Kollegen behält man trotzdem: Alle Räume sind verglast. - Auch größere Gesprächsrunden ...
... finden ihren Platz.
Veraltete Technologien am Arbeitsplatz verhindern Produktivität
46 Prozent der Manager sind davon überzeugt, dass sie durch manuelle Prozesse wertvolle Zeit für strategische Aufgaben verschwenden, während 37 Prozent bestätigen, dass manuelle Systeme zum Teil unnötigen Stress erzeugen. Es besteht kein Zweifel, dass arbeits- und zeitintensive Prozesse eine große Belastung für Unternehmen sind.
Die Lücke schließen
Die gute Nachricht ist, dass Unternehmen heute eine Reihe von Maßnahmen nutzen können, um die Lücke zwischen Unternehmens- und Verbraucherservices zu schließen, was auch den Mitarbeitern zu Gute kommt. So profitiert das Unternehmen nicht nur von den modernen, verbraucherorientierten Serviceprozessen, sondern auch von produktiveren und motivierten Arbeitskräften.
Immer weniger Mitarbeiter arbeiten im Büro und erledigen ihre Aufgaben stattdessen von unterwegs über ihre privaten mobilen Geräte. Arbeitsprozesse können heute in Unternehmen so optimiert werden, dass Mitarbeiter Unternehmensservices ganz einfach und schnell über das Internet oder von unterwegs über ihre mobilen Geräte anfragen können.
Die Antwort auf die Diskrepanzen zwischen den Verbraucher- und Unternehmensservices ist die Anpassung an Endnutzerdienste, die Mitarbeiter aus ihrem privaten Leben gewohnt sind. Um diesen Wandel zu schaffen, können Unternehmen ihre Prozesse automatisieren, um das volle Mitarbeiterpotenzial zu nutzen.