Als Ray Tomlinson 1971 zum ersten Mal eine elektronische Nachricht an einen anderen Computer versendete, konnte er nicht ahnen, wie revolutionär seine Erfindung sein würde: Die E-Mail, wie wir sie heute kennen, war geboren. Nun ist der US-Informatiker gestorben. Er hinterlässt eine Technologie, die neben mir auch vielen anderen zu einerKarriere verholfen hat und sicher auch in Zukunft wichtiger Bestandteil des digitalen Arbeitsplatzes bleiben wird. Damit dies gelingt, muss sich die E-Mail jedoch in weiten Teilen neu erfinden und an die Anforderungen der Geschäftswelt von morgen angepasst werden.
Cloud und Mobilität bestimmen den Arbeitsplatz der Zukunft
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Durch die flexible Nutzung von Cloud-Diensten über das eigene Smartphone oder Tablet ist die abteilungs-, standort- oder firmenübergreifende Zusammenarbeit deutlich effizienter geworden. Viele Unternehmen haben die Megatrends Cloud und Mobility deshalb längst in ihre IT-Strategie integriert. Um auch in Zukunft mit dem Wettbewerb mithalten zu können, müssen Unternehmen ihren Mitarbeitern folglich nicht nur am Arbeitsplatz-PC, sondern auch auf verschiedensten mobilen Devices Anwendungen mit maximaler Performance zur Verfügung stellen. Voraussetzung hierfür ist eine leistungsstarke, stabile und flexible IT-Infrastruktur, die sich von Anwendern wie Administratoren problemlos handhaben lässt.
E-Mail aus der Cloud stellt hohe Sicherheitsanforderungen
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Dabei spielt auch die Sicherheit eine wichtige Rolle. Nutzen Unternehmen Cloud-basierende Anwendungen, werden geschäftskritische und vertrauliche Informationen in externen Rechenzentren eines Service Providers zwischengespeichert. Diese sensiblen Daten müssen deshalb besonders gut geschützt werden. Neben zuverlässigen Verschlüsselungslösungen unterstützen hierbei Data-Leakage-Prevention-Systeme (DLP).
Diese verhindern, dass geschäftskritische Daten das Unternehmen ungewollt per E-Mail verlassen und etwa dem Wettbewerber in die Hände gelangen. Allerdings bestehen viele DLP-Funktionen oft noch aus unflexiblen Algorithmen. Diese können in der Praxis kaum an neue Anforderungen angepasst werden. Der Trend geht deshalb in Zukunft zu intelligenten und selbstlernenden Algorithmen, die jedoch wesentlich mehr Speicher und Rechenleistung erfordern als heute üblich. Diese Machine-Learning-basierten Algorithmen erkennen neue Muster oder Anomalien automatisch und reagieren dementsprechend flexibel.
- 1. Verfassen Sie Ihre E-Mails knapp und präzise.
Alles was mehr als zwei Seiten umfasst, gehört in eine angehängte Datei. - 2. Überprüfen Sie Rechtschreibung und Grammatik.
In den meisten E-Mail-Systemen gibt es entsprechende Funktionen. Da dies bekannt ist, werden entsprechende Fahrlässigkeiten übel genommen. Fehler suggerieren: Der Autor hat sich entweder für mich keine Zeit genommen oder er ist ein Schlendrian. - 3. Beantworten Sie E-Mails schnell.
Reaktionsschnelligkeit ist einer der entscheidenden Vorteile von elektronischer Post. Vor allem auf erwartete Messages sollte zügig geantwortet werden. Wenn man nicht gerade extrem beschäftigt ist, sollte man den Posteingang mehrmals täglich checken. Allerdings ist es nicht nötig, die automatische Benachrichtung (Auto Notify) zu jeder eingehenden E-Mail zu aktivieren - das lenkt zu sehr von der Arbeit ab. - 4. Gehen Sie sparsam mit der Funktion "Antwort an alle" um.
Es besteht die Möglichkeit, die Nachricht an eine Gruppe zu versenden, aus der sich vielleicht nur ein Prozent der Beteiligten dafür interessiert. Der Effekt ist vergleichbar mit einer Fahrt in einem öffentlichen Verkehrsmittel, in dem man gezwungen ist, dem Handygespräch eines Unbekannten zuzuhören. Wer ohne Notwendigkeit allen antwortet, erzeugt außerdem jede Menge elektronischen Müll. Insbesondere, wenn Anhänge mitgeschickt werden, führt das unnötige Versenden an große Verteiler zu Ressourcenproblemen. - 5. Sorgen Sie dafür, dass Ihre E-Mail einfach lesbar ist.
Experton empfiehlt, die E-Mail in einem Stil zu verfassen, der einem schriftlichen Dokument (zum Beispiel Geschäftsbrief) gleicht. Grußformel und Unterschrift (Automatische Signatur) sind selbstverständlich. Außerdem sind kurze Sätze sowie - bei längeren Texten - Absätze zu empfehlen. - 6. Halten Sie sich an die rechtlichen Bestimmungen für den E-Mail-Verkehr.
In Deutschland gilt seit Anfang 2007 eine neue Rechtsprechung, der zufolge im Anhang Pflichtangaben über das Unternehmen (Rechtsform, Sitz, Registergericht, Geschäftsführung) vorgeschrieben sind. Außerdem kann es manchmal nützlich sein, Angaben zu Urheberrecht, Vervielfältigung oder sonstige Rechtsklauseln anzuhängen. Im Übrigen sollten Unternehmen Regeln für den E-Mail-Verkehr formulieren (E-Mail-Policy), die regelmäßig zu verbreiten sind, damit auch neue Mitarbeiter auf dem Laufenden gehalten werden. - 7. Antworten Sie niemals auf Spam.
Eigentlich eine Binsenweisheit, und doch ein immer wieder gemachter Fehler. Viele Spammer statten ihre Nachricht mit einer Opt-out-Funktion aus, indem die Mail im Betreff-Feld vorgeblich mit "unsubscribe" abbestellt werden kann. Für manche Spam-Programme, die für den automatischen Versand des elektronischen Mülls sorgen, bedeutet eine solche Antwort: Der Adressat ist da, er kann mehr Spam in Empfang nehmen. - 8. Nutzen Sie Blindkopien, um Dritte zu informieren.
So bleibt der Verteilerkreis im Unklaren darüber,wer die Nachricht noch erhalten hat. - 9. Formulieren Sie den Betreff aussagekräftig.
Nur so ragt die Botschaft aus der Fülle der Spam-Mitteilungen heraus, die heute die meisten Postfächer füllen. - 10. Keep it simple.
Es gibt heute viele Möglichkeiten, E-Mails aufzuhübschen (Emoticons, Bilder etc.). Versender sollten vorsichtig damit umgehen, da nicht jedes Mail-Programm damit fertig wird und außerdem Ressourcen verschwendet werden. Zudem sind Emoticons mitunter mit Spyware infiziert. Deshalb: Nichts von unbekannten Quellen herunterladen! - 11. Nutzen Sie die Features moderner E-Mail-Programme.
Rückruf: Eine E-Mail, die fehlerhaft oder ohne Anhang versandt wurde, wird zurückgerufen. Sparsam verwenden, lieber Botschaften noch einmal genau checken, bevor sie verschickt werden. Oft werden E-Mails schnell geöffnet und lassen sich nicht mehr zurückrufen. <br/><br/> Automatische Antwort: Die Out-of-Office-Funktion ist wirklich nützlich und sollte angewendet werden! Allerdings sollte man sie schnell deaktivieren, wenn man wieder im Büro ist.<br/><br/> Wiederversenden: Manchmal erreichen E-Mails nie den Adressaten, etwa weil der Mail-Server ausfällt. Mit der Resend-Funktion lassen sie sich umstandslos ein zweites Mal verschicken. Vor dem Versand in die Betreffzeile eine Bemerkung wie "zweiter Versuch" einfügen.<br/><br/>Übermittlungsbestätigung: Nice to have, aber nicht zwingend nötig. Funktioniert auch nicht mit jedem E-Mail-System. <br/><br/>Lesebestätigung: Ebenfalls nice to have. - 12. Nutzen Sie E-Mails um Gespräche und Diskussionen anschließend zu bestätigen.
Elektronische Post bietet die Chance, sehr schnell Gesprächsergebnisse aus Konferenzen oder Telefonaten zu protokollieren. So lassen sich für alle Beteiligten die Ergebnisse sichern, bezüglich geplanter Maßnahmen sind alle auf demselben Stand. Was schriftlich fixiert wurde, wird von den Beteiligten ernster genommen. - 13. Verlassen Sie sich bei dringenden Informationen nicht auf E-Mail.
Dazu lieber das Telefon benutzen. Es gibt keine Garantie, dass eine E-Mail gelesen wird. Oft wird die Nachricht übersehen, die Lektüre wird vertagt oder die Botschaft wird als vermeintlicher Spam gelöscht. - 14. Nutzen Sie E-Mails nicht für unangebrachte Kommunikation.
E-Mail für die Verbreitung von Spam zu missbrauchen, ist nicht nur ein Ärgernis, sondern möglicherweise auch noch illegal. Und: In den meisten Fällen kann der Absender schnell ermittelt werden.
E-Mail muss sich neu erfinden
Einer aktuellen Studie des Branchenverbandes BITKOM zufolge nutzen nahezu alle Unternehmen die E-Mail zur Geschäftskommunikation. Rund 86 Prozent der befragten Unternehmen nutzen das Medium sehr häufig. Damit ist die E-Mail das bei weitem meist genutzte elektronische Kommunikationsmittel. Wenn es um die geschäftliche Zusammenarbeit geht, werden E-Mails auch in den kommenden Jahren eine wichtige Rolle spielen, da sie neben der Speicherung und Übermittlung von Informationen auch eine asynchrone Interaktion ermöglichen.
Durch den verstärkten Einsatz von Cloud-Lösungen und Mobile Devices im Unternehmen verändern sich die Anforderungen an die E-Mail-Kommunikation jedoch zusehends. Damit Wertschöpfungsprozesse noch schneller und besser abgebildet werden können, müssen E-Mail-Lösungen schon heute viel mehr können als nur elektronische Nachrichten übermitteln. Innovative E-Mail-Anwendungen integrieren deshalb mittlerweile Kalender- oder Raumbuchungssysteme, Aufgabenmanagement oder File Sharing und erleichtern den Anwendern die Arbeit erheblich.
Flexible Modelle sind gefragt
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Auf der anderen Seite werden die Anforderungen der Mitarbeiter an die E-Mail-Systeme immer heterogener. Der Trend geht weg vom einheitlichen E-Mail-Modell für alle Mitarbeiter, hin zu individuellen Benutzeroberflächen und Apps. Deshalb sollten Unternehmen mobile und festinstallierte E-Mail-Lösungen miteinander kombinieren. Dadurch können die Mitarbeiter je nach Aufenthaltsort und aktueller Aufgabe flexibel entscheiden, welches Modell gerade am besten geeignet ist.
Ergänzend zu Programmen wie Microsoft Outlook oder Lotus Notes bieten mittlerweile Startups wie Inky, CloudMagic oder Triage innovative Apps, die auf Touchscreens ausgerichtet sind. Diese Apps sind zwar für längere E-Mail-Interaktionen nicht optimal geeignet, ermöglichen dafür aber eine besonders schnelle Filterung und Beantwortung von Nachrichten über jedes beliebige Smartphone oder Tablet.
- Schreiben Sie weniger E-Mails
Jede geschriebene elektronische Nachricht provoziert eine oder mehrere Antworten. Weniger, dafür durchdachter und pointierter formulierte E-Mails rufen weniger Nachfragen hervor. - Formulieren Sie eine klare Betreffzeile
Eindeutige Betreffzeilen helfen allen. Der Empfänger weiß mit einem Blick, worum es geht, der Absender formuliert auch für sich selbst klar sein Anliegen. - Keine Kritik in einer E-Mail
Auch sachlich gemeinte Verbesserungsvorschläge kommen per E-Mail vermutlich falsch an. Das persönliche Gespräch schafft schneller Klarheit und ist in den meisten Fällen weniger verletzend. - Feste Lesezeiten einhalten
Deaktivieren Sie alle akustischen und optischen Signale für eingehende Nachrichten. Die erste Stunde am Morgen sollten Sie für wichtige Aufgaben verwenden und keinesfalls für scheinbar witzige Ketten-Mails von Kollegen. Idealerweise sollten Sie nur dreimal täglich Nachrichten lesen und beantworten. - E-Mails am besten gleich bearbeiten
Am effektivsten ist es, E-Mails nur dann zu lesen, wenn man auch zum Antworten kommt. Die "Sofort-Regel" spart Zeit. - Richten Sie ein Ablagesystem ein
Bearbeitete und beantwortete E-Mails sollten Sie möglichst sofort ablegen. Ins Posteingangsfach gehören nur neu angekommene und ungelesene Nachrichten. - Löschen Sie großzügig
E-Mails löschen wirkt befreiend, selbst wenn der Speicherplatz Ihres E-Mail-Accounts besonders groß ist. - Buchtitel: Wenn E-Mails nerven
Die Ratschläge wurden dem Buch "Wenn E-Mails nerven" von Günter Weick und Wolfgang Schur entnommen. (Zusammengestellt von Ingrid Weidner)
Herausforderung E-Mail-Flut
Immer wichtiger wird auch die Effizienz der E-Mail-Kommunikation. Das US-Marktforschungsinstitut Radicati geht davon aus, dass Nutzer in ihrem beruflich genutzten Postfach aktuell im Durchschnitt 122 E-Mails pro Tag erhalten, viele davon sind Spam- und Phishing-Nachrichten - Tendenz steigend. E-Mail-Sicherheitslösungen können Unternehmen dabei unterstützen, diese "E-Mail-Flut" zu bekämpfen. Sie sorgen durch die Kombination mehrerer Virenscanner sowie intelligente Spam- und Phishing-Filter dafür, dass Spam- und Phishing-Nachrichten erst gar nicht in das E-Mail-Postfach gelangen.
Automatisierung steigert die Effizienz
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Um die Geschäftskommunikation so effizient wie möglich zu gestalten, sollten zeitraubende Kommunikationsprozesse am besten vollständig automatisiert werden. Viele Mitarbeiter verwenden deshalb so genannte "Single Function"-Apps, mit denen sich E-Mails unkompliziert kategorisieren und priorisieren lassen.
In Zukunft werden für eine effiziente E-Mail-Kommunikation immer mehr intelligente Mechanismen zum Einsatz kommen, welche die Filterung, chronologische Sortierung und aufgabenbezogene Strukturierung relevanter Informationen übernehmen. Über selbstlernende Algorithmen könnten dabei auch typische Dienstleistungsaufgaben wie die Auftragsabwicklung oder die Behandlung von Servicefällen automatisiert abgewickelt werden. Dadurch bleibt den Mitarbeitern wieder mehr Zeit, sich auf ihre Kernaufgaben zu konzentrieren.
Intelligente Mechanismen versorgen Nutzer mit Zusatzinformationen
Einen Mehrwert bieten innovative E-Mail-Systeme dem Nutzer auch dann, wenn sie neben dem klassischen Nachrichtenversand auch weiterführende Informationen zum E-Mail-Absender beziehungsweise -Empfänger oder zu vereinbarten Terminen bieten.
E-Mail-Lösungen der Zukunft verknüpfen die Nachrichten deshalb automatisiert mit Kontaktdaten beziehungsweise Profilen von Kollegen und Geschäftspartnern oder Reiseinformationen zu anstehenden Geschäftsreisen. Dafür werden nicht nur interne Adressbücher, Kalender, Datenbanken oder CRM-Systeme durchsucht, sondern auch relevante Neuigkeiten aus dem Internet oder sozialen Netzwerken wie LinkedIn, Xing oder Twitter. Die Nutzer profitieren auf diese Weise von der optimalen Vorbereitung auf Gesprächspartner sowie anstehende Termine oder Reisen.
Fazit
Letztendlich entscheidet die Akzeptanz der Anwender über den Erfolg einer IT-Lösung. Deshalb ist es wichtig, die Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter bei der Nutzung des digitalen Arbeitsplatzes zu steigern, indem man ihnen die Zusammenarbeit mit Kollegen und Kunden erleichtert. Die E-Mail-Lösungen der Zukunft sollten sich nicht nur einfach und flexibel von jedem beliebigen Gerät aus bedienen lassen, sondern im Idealfall auch als Allround-Lösung für das organisatorische Office Management fungieren.
- Die peinlichsten E-Mail-Pannen in Unternehmen
In Kooperation mit Intralinks präsentieren wir Ihnen fünf der peinlichsten und folgenschwersten E-Mail-Pannen in Unternehmen. - Platz 4: Das Anwaltsgeheimnis
Ein Angestellter des US-amerikanischen Rechtsanwalts Patrick Fitzgerald wollte 2009 bekannt geben, dass die Angeklagten in einem Betrugsfall nun verurteilt wurden. Der Angestellte hängte der E-Mail an die Medien aus Versehen aber auch eine Liste mit den Namen von geheimen Zeugen an, von denen ein Teil anonym ausgesagt hatte. - Platz 3: Entlassungs-Orgie
Das internationale Versicherungsunternehmen Aviva Investors bewerkstelligte 2012 das Unglaubliche: per E-Mail feuerte man aus Versehen alle Angestellten des Unternehmens – und zwar weltweit. Erst 25 Minuten nach der Zustellung an 1300 Mitarbeiter fiel den Verantwortlichen ihr Fehler auf, woraufhin sie Entschuldigungs-E-Mails an 1299 glückliche Mitarbeiter versenden mussten. - Platz 2: Der Epic-Fed-Fail
Rund 150 Größen der US-Finanzbranche - darunter Sachs, Barclays Captial, Wells Fargo, Citigroup und JP Morgan - kamen im April 2013 frühzeitig an das Protokoll der Federal Reserve, in dem traditionell wichtige Informationen über den Markt verkündet werden. Schuld daran war ein Mitarbeiter, der die E-Mail statt wie geplant am Mittwoch um 14 Uhr bereits am Dienstagabend versendete. Der Umgang der Federal Reserve mit sensiblen Informationen wird seither äußerst kritisch gesehen. - Platz 1: Berenson-Schmerenson
Im Februar 2008 veröffentlichte die New York Times einen Artikel über die illegalen Marketing-Aktivitäten des Pharmakonzerns Eli Lilly & Co. Der Konzern war offenbar bereit, der US-Regierung eine Milliarde Dollar zu zahlen, um die Geheimhaltung des peinlichen Falles zu gewährleisten. Eine Anwältin des Konzerns verschickte dann geheime Unterlagen zum Fall. Blöderweise gingen die jedoch nicht an ihren Kollegen Brandford Berenson, sondern an Alex Berenson, Reporter der New York Times. Dem dürfte dieses Versehen wie ein Lottogewinn erschienen sein. - Die Moral von der Geschicht'
Irren ist menschlich - natürlich lässt sich mit Trainings daran arbeiten, doch wie lassen sich solche peinlichen Datenverluste sonst noch verhindern? Eine Möglichkeit ist die Kombination aus nutzerzentrierten Strategien - etwa ein Datenschutz-Training mit Softwarelösungen. Es gibt moderne Dokumenten-Lösungen, mit denen sich Dateien austauschen lassen, die über eine sogenannte "Unshare"-Funktion verfügen. Diese zieht Zugriffsrechte auf Dateien im Nachhinein wieder zurück, egal, wo die Daten gespeichert oder wie oft eine Datei kopiert und geteilt wurde. So kann auch nach einer falschen E-Mail jedes Dokument per Mausklick zerstört werden. Zur Sicherheit vor dem Absenden einen Blick auf das Adressfeld zu werfen, lohnt sich aber trotzdem in jedem Fall.