Nie zuvor konnten Online-Shopper ihre Warensendungen so bequem und flexibel steuern und nachverfolgen wie mit der DPD App. Das einstündige Zustellzeitfenster sowie das kartengestützte Live-Tracking sind ebenso einzigartig, wie das kurzfristige Umleiten von Paketen anhand flexibler Zustelloptionen. Der Warenversand als "Black Box des Online-Shoppings" wird damit zum Versanderlebnis. Für den Versender bedeutet das eine noch stärkere Kundenbindung. Für DPD gehen mit der Service-Innovation signifikante operative Vorteile einher: Mehr Pakete werden schon beim ersten Versuch zugestellt, was Zeitaufwände und Fahrstrecken reduziert.
Foto: DPD
Mit der DPD App und den darin enthaltenen Funktionalitäten wie der digitalen Servicebewertung, dem digitalen Trinkgeld per PayPal oder proaktiven Push-Benachrichtigungen nutzt DPD so konsequent wie kein anderer Paketdienst die Möglichkeiten der Digitalisierung. So kann DPD ein kartengestütztes Live-Tracking nur deshalb anbieten, weil große Mengen vom Scandaten automatisiert verarbeitet und mit Geodaten verknüpft werden. Darüber hinaus ist die DPD App als Teil der "Digital Customer Experience Journey" von DPD ein Beispiel dafür, wie digitaler Sachverstand im Unternehmen aufgebaut und in effiziente Prozesse umgesetzt wird. Die App ist zudem Ausdruck einer top-down-gesteuerten digitalen Transformation des gesamten Unternehmens. Mit seiner App-Lösung hat sich der Paketdienst DPD um den Digital Leader Award 2016 in der Kategorie Shape Experience beweorben.
Projekt-Steckbrief
Finalist: DPD
Kategorie: Shape Experience
Projekttitel: Die DPD App - Pakete bequem und flexibel empfangen
Zeitraum des Projekts: ab Oktober 2014 Konzeption und Design der App / Analysen der User Experience. Go-Life (App Store / Google Play Store) am 9.9.2015. Ab 1.9.2015: Entwicklung Trinkgeld- und Bewertungsfunktion, Start mit Release vom 26.11.15.
Projekt-Phase: kontinuierliche Weiterentwicklung
Größe des Projektteams: 15 Personen aus den verschiedensten Unternehmensbereichen
Die Digitalisierungsstory
DPD analysiert fortlaufend neue Trends auf Anknüpfungspunkte zum Paketmarkt. Ein wichtiges Format dafür ist der "digitale Think Tank" von DPD: Alle drei Monate kommen dazu Vertreter von DPD aus verschiedenen Fachbereichen und Hierarchieebenen mit externen Stakeholdern und digitalen Experten zusammen. Dazu gehören etwa Start-up-Gründer, Business Schools, Digitalagenturen, Unternehmensberater und IT-Anbieter. Erkenntnisse aus diesem "Think Tank" sind auch in die DPD App eingeflossen. Externe Partner von DPD bei der Entwicklung der DPD App waren unter anderem die Digitalagenturen "mistresstech" (Hamburg / Los Angeles) und "Spoiled Milk" (Hamburg / Budapest).
Die DPD App ist der vorläufige Höhepunkt einer Strategie, mit der DPD im boomenden Paketversand an private Empfänger Marktanteile gewinnt: Digitale Innovationen wie die App bringen maximale Transparenz und Flexibilität - gepaart mit einer hervorragenden Digital User Experience nicht nur auf dem Desktop, sondern auch auf mobilen Devices. DPD nutzt dafür technologische Trends wie Big Data, Predictive Analytics oder Geokodierung.
Die Umsetzung
Kernstück der App ist das Live-Tracking von DPD: Auf einer exakten Kartendarstellung sieht der Empfänger während der Zustellung jederzeit, wo sein Paket ist. Den Zustellzeitpunkt kündigt DPD auf eine Stunde genau an, im Laufe der Zustellung verkürzt sich das Zeitfenster auf 30 Minuten. Die App verrät zudem, wie viele Stationen noch bis zur eigenen Zustellung vergehen. Wer bei Zustellung nicht zu Hause sein kann, leitet sein Paket einfach um. Die Wahl eines neuen Zustellorts - z.B. Paketshop, Arbeitsplatz oder Wunschnachbar - ist ebenso möglich wie ein Abstell-Okay oder ein anderer Zustelltag. Eine Umleitung ist noch bis 5 Minuten vor der Zustellung möglich. Auf Wunsch halten Push-Nachrichten den Kunden über den Paketstatus auf dem aktuellen Stand.
Als branchenweit erster Paketdienst macht DPD darüber hinaus gelernte Online-Nutzungsgewohnheiten der Endverbraucher für den Paketversand nutzbar. So nutzt DPD eine einfache Bewertungslogik, um einen systematischen Feedbackkanal zum Empfänger zu öffnen. Darüber hinaus ermöglicht die Trinkgeldfunktion erstmals direkte Micropayment-Transaktionen zwischen Empfänger und Paketzusteller.
Die Projektarbeit war nicht hierarchisch organisiert, sondern wurde interdisziplinär und crossfunktional gesteuert. Rollen und Verantwortlichkeiten wurden initial exakt formuliert. Besonders wichtig für die zielorientierte Zusammenführung aller Beteiligten war der regelmäßige und häufige persönliche Austausch. Sehr hilfreich waren dabei digitale Hilfsmittel wie Video Conferencing für wöchentliche Online-Meetings. Sämtliche projektrelevanten Dokumente waren online via SharePoint oder GoogleDrive für jeden Beteiligten verfügbar. Das "Orchestrieren" der internen Stakeholder sowie der zahlreichen externen Dienstleister gehörte zu den wichtigsten Voraussetzungen für die erfolgreiche Umsetzung des Projekts.
DPD CEO Boris Winkelmann hat die digitale Transformation zu einem bestimmenden Teil der Unternehmensstrategie von DPD gemacht. Mittlerweile weist DPD bereits einen hohen Grad an digitaler Durchdringung auf, so dass schon zahlreiche digitale Veränderungsprozesse in den Linienbetrieb überführt werden konnten.
Der Business-Nutzen
Die DPD App wurde seit dem Start im September 2015 bereits mehr als 450.000-mal heruntergeladen. Mehr als 190.000 Nutzer haben sich zudem registriert und können damit mehrere Sendungen gleichzeitig steuern und überall ihre Geräte synchronisieren. Die flexiblen Zustelloptionen werden aktuell bis zu 100.000-mal pro Woche genutzt (2,5 Mio. "Umleitungen" seit Start der App). Die Bewertungsfunktion verzeichnet bereits über 170.000 Servicebewertungen, im Schnitt geben die Nutzer 4 von 5 Sternen. 1.600 Zusteller haben bereits ihr PayPal-Konto hinterlegt, um Trinkgelder zu empfangen.
Das Unternehmen verzeichnete im Jahr 2015 das stärkste Wachstum seit 20 Jahren (plus 8 Prozent Umsatz im Vorjahresvergleich). Wachstumstreiber ist dabei klar der Online-Handel. Der Marktanteil von DPD im B2C-Segment liegt mittlerweile bei 8-10 Prozent. Im Jahr 2013 waren es lediglich 5-7 Prozent.