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Beim Enterprise Service Management (ESM) werden die Grundsätze des IT-Service-Management (ITSM) genutzt, um die Service Delivery in Unternehmensbereichen zu optimieren, die nicht zur IT gehören. Das betrifft etwa
die Personalabteilung,
die Rechtsabteilung,
das Marketing oder
den Vertrieb.
ESM zielt immer darauf ab, den Mitarbeitenden zu ermöglichen, effizienter und besser zu arbeiten. Employee Services optimal auszurollen, ist eine Kernaufgabe. Ein Enterprise-Service-Management-System ermöglicht dabei jeder Geschäftseinheit, ihre eigenen Dienste bereitzustellen. Im Personalbereich können das zum Beispiel Portale oder Apps sein, über die:
Mitarbeiter Urlaub beantragen,
ihre Lohnabrechnungen abrufen oder
sich auf interne Stellenausschreibungen bewerben.
ESM-Systeme: Darauf kommt es an
ESM-Tools sollten Unternehmen in die Lage versetzen,
die Servicebereitstellung im gesamten Unternehmen zu standardisieren,
die Servicebereitstellung innerhalb und außerhalb der IT zu verbessern,
benutzerfreundliche Services anzubieten und
die Service- und Supportleistung insgesamt zu steigern.
Bei der Auswahl von ESM-Systemen sollten Unternehmen auf fortschrittliche Funktionen wie künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und Predictive Analytics achten. Was ein Unternehmen tatsächlich benötigt, hängt hingegen vom Einzelfall ab, wie Eveline Oehrlich, Forschungsleiterin bei Research in Action GmbH, weiß: "Hier ist der Reifegrad der Organisation ein wichtiges Kriterium. Für manche ist die Integration in bestehende Prozesse unerlässlich, für andere stehen hingegen Funktionen wie Sicherheit, Compliance und Governance im Fokus. Es ist also diffizil, Schlüsselfunktionen zu definieren."
Im Allgemeinen sollten ESM-Tools folgende Funktionen bieten:
Intelligente Analysen, um Workflows zu optimieren und zu automatisieren.
Intelligente Automatisierung, um komplexe Prozesse zu vereinfachen und Arbeitsabläufe im gesamten Unternehmen zu modernisieren.
Intelligente Suchfunktionen, um den Mitarbeitern zu ermöglichen, schnell und einfach Antworten zu finden.
Support-Tickets, um Kundanfragen und Vorfälle effizient zu managen.
Benutzerdefinierte Workflows und Genehmigungsprozesse, die Teams aus allen Unternehmensbereichen ermöglichen, standardisierte und skalierbare Prozesse für die Servicebereitstellung zu definieren.
Self-Service-Tools, die dabei unterstützen, funktionsübergreifende Geschäftsprozesse wie das Onboarding von Mitarbeitern zu automatisieren.
24/7-Zugriffsmöglichkeiten auf das ESM-Portal, die Mitarbeiter und Kunden befähigen, von jedem Gerät und zu jeder Zeit auf die benötigten Informationen zuzugreifen.
Enterprise Service Management: Fallstricke
"Einer der wichtigsten Punkte bei der Auswahl von ESM Software: Glauben Sie keinem Anbieter der behauptet, alles zu können", warnt Oehrlich. "Enterprise Service Management ist eine Reise und kein Ziel. Für diese Reise braucht man eine Strategie und Kennzahlen, um den Fortschritt zu messen. Nicht wenige Unternehmen glauben, mit dem Kauf von Tools automatisch über ein ESM zu verfügen. Wenn ich mir allerdings ein Kochbuch kaufe und eine Küche habe, macht mich das noch lange nicht zu einem Sternekoch."
Zudem sollten Unternehmen auch die Lizenzkosten im Auge behalten, wie Forrester-Analyst Will McKeon-White emfpiehlt: "Je nach Unternehmen können relativ hohe Kosten auflaufen. Wenn ein Großkonzern beispielsweise ein ESM mit enorm vielen Benutzern im Sinn hat, kann das enorme Kosten aufwerfen. Sie müssen also vorher einen Business Case aufstellen."
Auch die Implementierungskosten könnten hoch ausfallen, da sich viele Unternehmen dabei auf professionelle Dienstleister und Systemintegratoren verlassen würden. "Eine Möglichkeit, die Kosten zu kontrollieren, besteht darin, Softwareanpassungen zu vermeiden", rät der Analyst.
ESM Tools: Top 10
Es gibt zahlreiche Enterprise-Service-Management-Systeme auf dem Markt. Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, haben wir die zehn besten Lösungen in alphabetischer Reihenfolge zusammengestellt - basierend auf unabhängigen Untersuchungen und Gesprächen mit Analysten.
Atlassian Jira Service Management
Unternehmen können Jira Service Management für verschiedene Abteilungen nutzen, zum Beispiel für die Rechts-, Personal- oder Finanzabteilung sowie für Marketing und Vertrieb. Das Tool basiert auf Jira und ermöglicht seinen Benutzern, Anfragen teamübergreifend auf einer einzigen Plattform zu managen.
Jira Service Management bietet ein Self-Service-Portal, über das Kunden und Mitarbeiter schnell die Hilfe erhalten, die sie benötigen. Zudem ist auch Service-Management-Plattform integriert, die die Kollaboration von Operations, Development und Business optimieren und Arbeitsaufgaben abteilungsübergreifend tracken kann.
Das Cloud-basierte IT-Service-Management-Tool von Freshworks ist nicht nur für IT-Abteilungen, sondern auch für Nicht-IT-Teams, etwa im Finanz-, Personal-, oder Rechtbereich, geeignet. Freshservice macht Schluss mit manuellen Prozessen und repetitiven Tasks und bemüht sich, die Service-Effizienz durch No-Code-Workflows und Automatisierung zu optimieren.
Das ESM Tool ermöglicht Unternehmen, ihr Servicemanagement über alle Geschäftsbereiche hinweg zu rationalisieren, indem Serviceerfahrungen über eine einheitliche Plattform angeboten werden. Das soll zu höherer Transparenz und Effizienz führen. Freshservice eignet sich vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen, die ESM-Praktiken aufbauen oder verbessern möchten.
Indem es Routineprozesse automatisiert und die Serviceverantwortlichen in jedem Team des Unternehmens einlädt, neue digitale Services zu erstellen, erweitert IFS Assyst den Anwendungsbereich von ITSM. Die Lösung ermöglicht es den Beschäftigten im Unternehmen zusammenzuarbeiten, neue Tools zu nutzen und Informationen zu finden, die sie bei ihrer Arbeit unterstützen. Um Service-Management-Workflows für jede Geschäftsfunktion zu entwickeln, können die User auf Low-Code-Programmierung zurückgreifen. IFS Assyst eignet sich für Unternehmen, die ERP- oder CRM-Produkte von IFS einsetzen und ihre diesbezüglichen Prozesse mit dem Servicemanagement verbinden möchten.
Die Software-as-a-Service-(SaaS-)basierte Plattform von Ivanti bietet Unternehmen eine vollständige Suite von Service-Management-Tools. Ivanti ESM basiert auf Ivanti Neurons und nutzt Machine Learning und künstliche Intelligenz, um Support und Employee Experience zu optimieren. Außerdem hilft die ESM-Lösung Abteilungen im gesamten Unternehmen effizienter zu arbeiten, indem sie repetitive Aufgaben automatisiert und rationalisiert.
Die Mitarbeiterzufriedenheit will das Tool durch möglichst viele Self-Service-Möglichkeiten über verschiedene Kanäle hinweg steigern. Ivanti Neurons for HR rationalisiert den Onboarding-Prozess für Mitarbeiter, indem die Bereitstellung von Hardware und Anwendungen für neue Mitarbeiter automatisiert erfolgt. Das spart der Personalabteilung Zeit und zeichnet für die IT-Abteilung in Echtzeit ein organisiertes, exaktes Bild der genutzten Ressourcen.
ManageEngine Service Desk Plus
On-Premises oder in der Cloud verfügbar ist ManageEngine Service Desk Plus. Die Lösung ermöglicht Unternehmen, die Servicebereitstellung für verschiedene Funktionen über eine einzige Plattform zu verwalten. Service Desk Plus standardisiert die Servicebereitstellung für Business Teams und ermöglicht es, gemeinsame Portale aufzusetzen, damit Benutzer auf verschiedene Angebote zugreifen können. Zudem lassen sich Geschäftsregeln und visuelle Workflows für die verschiedenen Business-Funktionen konfigurieren, um die Servicebereitstellung zu standardisieren. ManageEngine Service Desk Plus eignet sich gut für kleine und mittelständische Betriebe, die ein geordnetes IT-Management-Ökosystem anstreben.
Matrix42 Enterprise Service Management
Mit Matrix42 ESM können Unternehmen ihre IT- und Business-bezogenen Prozesse und Services standardisieren und verwalten. Über das integrierte Self-Service-Portal können Mitarbeiter auf die gewünschten Services zugreifen. Matrix42 ESM basiert auf den ITIL Best Practices und unterstützt Unternehmen dabei, ihre Service- und Support-Prozesse in der IT zu vereinfachen - egal, ob es um die Bereitstellung von Anwendungen, Hardware oder Enterprise Services geht oder um das Onboarding von Mitarbeitern. Matrix42 eignet sich für Unternehmen, die ESM sowie Endpoint Management, Software Asset Management und IT-Management-Automatisierung einführen wollen.
Mit Micro Focus Service Management Automation X (SMAX) können Unternehmen die Servicebereitstellung über die IT hinaus mit einem integrierten Self-Service-Portal aufstellen. Dieses Tool umfasst intelligente, virtuelle Agenten auf Machine-Learning-(ML-)Basis, Optionen für Social Collaboration sowie Natural-Language-Suchfunktionen. Mithilfe von ML und Analytics will SMAX Probleme schnell lösen und verhindern, dass sich Vorfälle wiederholen. Die ESM-Lösung verspricht, die Mitarbeiterproduktivität durch die Automatisierung von Workflows, Prozessen und Aufgaben zu erhöhen. Das Tool eignet sich für Unternehmen, die die Vorteile einer KI- und ML-getriebenen IT-Servicebereitstellung nutzen möchten.
Die ESM-Lösung von ServiceNow basiert auf der Now-Plattform und umfasst Produkte, mit denen Unternehmen wiederkehrende Prozesse in verschiedenen Geschäftsbereichen wie Personalwesen, Informationstechnologie und Kundendienst automatisieren können. ServiceNow führt unternehmensweite Prozesse in der Cloud zusammen. Das Tool bietet Helpdesk-Tickets, Onboarding-Prozesse und Self-Service-Portale.
Mit ServiceNow ESM können die Mitarbeiter Leistungsanalysen anpassen, Sicherheitsbedrohungen erkennen und beheben und vieles mehr. ServiceNow ermöglicht klar definierte Rollen und Zuständigkeiten über verschiedene Geschäftsbereiche hinweg sowie automatisierte Workflows und einen zentralisierten Support. Die Software ist eine gute Wahl für größere Unternehmen, die Enterprise Service Management auf breiter Basis einführen möchten.
Die ESM-Software von TOPdesk richtet sich an die Servicedesks von Unternehmen jeder Größe. Mit der Cloud-basierten Software können Serviceteams zusammenarbeiten, um Anfragen über eine zentrale Plattform zu bearbeiten. Da mit der Softwareeinführung der Kundensupport im gesamten Unternehmen gestrafft wird, können die Betriebe besser kommunizieren, Probleme schneller lösen und ihren Kunden einen höheren Mehrwert bieten. Mit der Kombination aus Kundenportal, Servicekatalog und Wissensdatenbank finden die Benutzer von TOPdesk schnell, was sie brauchen. Ein Self-Service-Portal reduziert zudem die Belastung für den Service Desk.
USU Enterprise Service Management
Die ESM-Lösung von USU ist On-Premises oder als Service verfügbar und basiert auf der gleichen Technologie wie USU IT Service Management. USU ESM bietet ein einheitliches Set an Methoden und Werkzeugen, mit denen Unternehmen Services effizient über alle Geschäftsbereiche hinweg erbringen können. So unterstützt USU ESM die Personalabteilung mit einer Vielzahl standardisierter HR-Service-Prozesse, die zum Teil vollautomatisch ablaufen. Zudem ermöglicht die Software dem Gebäudemanagement, digitale Services in der gleichen Qualität anzubieten wie der IT-Abteilung. USU ESM eignet sich für Unternehmen, die eine Service-Management- und eine Asset-Management-Lösung implementieren wollen. (fm)
- ITSM
ITSM steht als Kürzel für IT-Service-Management. Wikipedia definiert ITSM als „Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen“. ITSM beschreibe insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Das ist soweit eine nachvollziehbare und gängige Definition, aber keineswegs die einzige. Eine andere findet sich im Glossar der aktuellen Version ITIL 2011. Demnach meint ITSM die Implementierung und das Management von qualitativen IT-Services, die den Anforderungen des Business genügen. - ITIL
ITIL – Kürzel für IT Infrastructure Library – wurde ursprünglich seit den 1980er-Jahren von einer britischen Regierungsbehörde entwickelt. Die bis 1998 vorliegenden Dokumente der Sammlung von vordefinierten und standardisierten Prozessen, Funktionen und Rollen wurden nachträglich zur Version 1 erkoren. Bis 2003 lag Version 2 vor. 2007 folgte eine dritte Version, die als ITIL V3 bekannt wurde. Diese wurde bis 2011 aktualisiert und unter dem Namen „ITIL 2011 Edition“ veröffentlicht. Es handelt sich dabei um die bisher aktuellste Version der Best Practice-Sammlung, die jeweils an die individuellen Voraussetzungen des Anwender-Unternehmens angepasst werden muss. - Change Management
Durch eine Reduzierung von Vorfällen und Problemen bei Veränderungen ergeben sich im Ideal direkte positive finanzielle Effekte. Zu den Vorteilen zählen außerdem ein bessere Steuerung von Veränderungen und eine verbesserte Zusammenarbeit über Teamgrenzen hinweg, was mit einer verbesserten Risiko- und Folgenbewertung von Veränderungen einhergeht. - Incident Management
Das Incident Management umfasst Ereignisse, die ein ordentliches Erbringen des Services gefährden, stören oder unmöglich machen. Das Ziel ist es, die gewünschte Servicequalität so schnell wie möglich wiederherzustellen. Die geschäftlichen Auswirkungen von Vorfällen sollen minimiert werden. - Service Desk
"Der einzige Kontaktpunkt zwischen dem Service Provider und den Usern“, definiert ITIL 2011. "Ein typisches Service Desk managt Incidents und Service-Anfragen und übernimmt außerdem die Kommunikation mit den Nutzern." Ein Service Desk soll dabei helfen, immer Sinne einer maximalen Business-Produktivität Probleme schneller zu beheben und die IT-Ressourcen optimal einzusetzen.
Dieser Beitrag basiert auf einem Artikel unserer US-Schwesterpublikation CIO.com.