Es ist immer wieder erstaunlich, wie dynamisch der hiesige Systemhausmarkt sein kann. So haben es in diesem Jahr immerhin zehn Unternehmen geschafft, neu in das Ranking der kundenfreundlichsten Systemhäuser Deutschlands aufgenommen zu werden. Das ist eine beachtliche Rate an Neuzugängen von 19,2 Prozent.

Um die Zufriedenheit der Kunden mit ihren Systemhäusern zu ermitteln, hat IDG Business Research Services im Auftrag der COMPUTERWOCHE knapp 1000 Anwenderunternehmen nach ihren Erfahrungen mit ihren IT-Dienstleistern gefragt. Die Web-gestützte Umfrage war vom 21. Februar bis zum 15. Mai 2019 im Feld. Dabei haben die knapp 1000 IT-Verantwortlichen und IT-Entscheider exakt 3666 IT-Projekte und damit auch die Leistungen der darin involvierten Systemhäuser und IT-Dienstleister bewertet. Abgefragt wurden alle Projektphasen: angefangen bei der Erstellung des Angebots über die Beratungskompetenz im Vorfeld des Vorhabens bis hin zum eigentlichen Projektverlauf (Reaktionszeit, Kompetenz etc.).

Explizit bewertet wurde auch die Termintreue, also die Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten Meilensteine für das Erreichen der einzelnen Projektetappen, ferner das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Qualität der Betreuung im Nachgang (Wartung, Schulung etc.). Überwiegend sind die Anwender mit den Leistungen ihrer Systemhauspartner sehr zufrieden, sowohl im Hinblick auf die technologische Kompetenz als auch hinsichtlich der Beratung zur Verbesserung von Geschäftsprozessen. Meist bewerten Kunden die Planung und Durchführung der Projekte mit "sehr gut". Das positive Urteil der Kunden spiegelt sich in den Noten wieder. Die 52 in die Bewertung aufgenommenen Systemhäuser erhielten im Schnitt eine 1,66 als Note. Damit reiht sich 2019 in die guten Bewertungen der Vorjahre ein: 2018 gaben die Kunden eine 1,64, 2017 war es 1,66 und 2016 kamen die Systemhäuser auf 1,65. Auch die mittlere Weiterempfehlungsrate ist als äußerst positiv zu werten und liegt mit über 90 Prozent weiterhin sehr hoch.

Alle Ergebnisse der COMPUTERWOCHE-Umfrage

Je nach Projektkategorie variieren die Durchschnittsnoten. Während klassische PC-Projekte mit sehr gut (1,5) bewertet werden, fallen die Noten bei Softwareprojekten erfahrungsgemäß etwas schlechter aus (1,9). Das ist auch nicht verwunderlich, denn Hardwareprojekte basieren meist auf Standardkomponenten, deren Funktion und Zusammenspiel untereinander in der Regel vorgegeben und gesichert ist. Bei Softwaremodulen ist das nicht immer der Fall – zu unterschiedlich sind die Wünsche der Kunden, und die Kompatibilität der einzelnen Softwarekomponenten unter­einander kann nicht immer im Voraus getestet werden. Das ergibt sich unter Umständen erst im Projektverlauf und steigert natürlich nicht unbedingt die Kundenzufriedenheit.

Um die Vergleichbarkeit der Leistungen der unterschiedlich strukturierten Systemhäuser adäquat zu berücksichtigen, werden deren Jahresumsätze als zusätzliches Unterscheidungsmerkmal eingeführt. Erfahrungsgemäß bedienen kleinere Systemhäuser vorzugsweise kleinere Kunden und werden von diesen nicht ganz so kritisch beurteilt, wie das die Unternehmen aus dem oberen Mittelstand oder gar Konzerne tun. Mit der Kundengröße steigt auch oft die Komplexität der Projekte, was dazu führen kann, dass es zu Komplikationen und Verzögerungen kommt. Deswegen fallen die Kundenbewertungen oft mit steigender Größe der Projekte und damit auch häufig mit der Größe der IT-Dienstleister kritischer aus.

Die besten großen Systemhäuser

Die Zahl der Systemhäuser, die pro Jahr mehr als eine Viertelmilliarde Euro umsetzen, wächst – von elf im vergangenen Jahr auf aktuell 14. 2019 kam die Ratiodata GmbH neu dazu und schaffte mit einer 1,5 gleich den Sprung auf Platz zwei, gemeinsam mit der ACP IT Solutions. Die Controlware GmbH und die Data­group SE stiegen eine Liga in die höchste Umsatzklasse auf. Die Datagroup ist eine zweifache Aufsteigerin, denn nur ein anderes Systemhaus konnte seine Bewertung im Vergleich zum Vorjahr noch stärker verbessern. Für die Schwaben ging es gleich um mehr als eine halbe Note (von 2,52 auf 1,98) hinauf. Für einen Platz auf dem Treppchen hat es zwar nicht gereicht, aber immerhin landete das Systemhaus auf dem siebten Platz.

Von den IT-Dienstleistern in der höchsten Umsatzliga hat – wie im Vorjahr – die SVA (System Vertrieb Alexander GmbH) im Anwenderurteil am besten abgeschnitten. Diese gute Performance bei Kunden gelang dem 1997 gegründeten Systemhaus trotz eines massiven Wachstumsschubs im vergangenen Jahr (30 Prozent mehr Umsatz, über 1100 Mitarbeiter).

Vom dritten auf den zweiten Rang – was die Beliebtheit eines Systemhauses bei Kunden betrifft – ist ACP aufgestiegen. Der deutsch- österreichische IT-Dienstleister hat in der DACH-Region rund 550 Millionen Euro umgesetzt, 17 Prozent mehr als im Vorjahr, und dabei im Kundenurteil mit einer hervorragenden Durchschnittsnote 1,5 (sehr gut, im Vorjahr: 1,62, gut) abgeschnitten.

Den dritten Rang hat sich in dieser Umsatz­klasse Cancom zurückerobert – mit einer durchschnittlichen Kundenbewertung von 1,60 (Vorjahr: 1,82) – und hat damit Axians vom Siegertreppchen verdrängt. Cancom wird seit Herbst 2018 nicht mehr vom Firmengründer Klaus Weinmann geführt, sondern von dem erst Ende 2017 zu dem Münchner Systemhaus gestoßenen Thomas Volk. Das hat sich auf die Umsätze hierzulande aber nicht negativ ausgewirkt, zum zweiten Mal hintereinander hat Cancom die Umsatzmilliarde geknackt und ist dabei auch noch um 14,6 Prozent gewachsen.

Nicht ganz so stark hat Axians Deutschland an Umsatz zugelegt (plus 6,8 Prozent). Im Kunden­urteil hat das Systemhaus mit französischer Mutter um zwei Zehntelpunkte (1,77 statt 1,57) schlechter abgeschnitten als 2018 und ist daher im Kundenzufriedenheitsranking vom zweiten auf den fünften Platz abgerutscht.

Die besten mittelständischen Systemhäuser

Gleich 14 IT-Dienstleister mit Jahresumsätzen zwischen 50 und 250 Millionen Euro wurden oft genug von ihren Kunden beurteilt, um in das Klassement der „kundenfreundlichsten mittelständischen Systemhäuser“ aufgenommen zu werden (2018: 13 Unternehmen).

Nach der Siegesserie von IT-Haus in dieser Umsatzklasse in den vergangenen Jahren dürfen wir 2019 einen neuen Gewinner verkünden. Es ist die Medialine Eurotrade AG, die im vergangenen Jahr ihren Umsatz deutlich steigern und damit in die zweite Umsatzklasse aufsteigen konnte. So übernahm das Systemhaus aus der Nordpfalz 2017 zwei österreichische IT-Dienstleister und ist nun an drei Standorten mit 30 Mitarbeitern in der Alpenrepublik vertreten. 2018 kam das Dresdner Systemhaus Interface Systems dazu, so dass die Medialine Gruppe nun mit 15 Niederlassungen im gesamten deutschsprachigen Raum vertreten ist. Ost­europäische Kunden werden vom Büro in Bukarest aus betreut, in Rumänien betreibt das Systemhaus auch ein eigenes Rechenzentrum.

Stefan Hörhammer, COO der Medialine AG, freut sich über die Auszeichnung: "Wir, und damit meine ich das gesamte Team der Medialine AG, sind extrem stolz über unser hervorragendes Abschneiden bei den diesjährigen Systemhausstudien. Wir haben einen sehr guten Job gemacht und überall ein Quäntchen mehr gegeben. Das haben unsere Kunden honoriert. Ein solcher Erfolg, sowohl aus geschäftlicher Sicht als auch aus der Perspektive der Kundenzufriedenheit, kommt nicht von alleine. Unserem Team gebührt der Applaus. Die besondere Unternehmens-DNA, die sich bei allen Mitarbeitern der Medialine AG widerspiegelt, ist bestimmt durch Kompetenz, Vertrauen, Authentizität, Ehrlichkeit und einem ausgeprägten Teamgeist. Und genau dies sind die wichtigsten Faktoren für unseren Erfolg."

Zwei Systemhäuser aus der Pfalz ganz vorn

So musste sich der langjährige Spitzenreiter IT-Haus in diesem Jahr einem Fast-Nachbarn geschlagen geben – die Headquarters beider Systemhäuer sind gerade mal 90 Kilometer voneinander entfernt. Durch ihre Lage in der strukturschwachen Pfalz müssen sich beide Unternehmen richtig anstrengen, um gute Fachkräfte zu finden. Sie tun es mit vielfältigen Angeboten, etwa mit erweiterten Mög­lichkeiten der Heimarbeit und mit sozialen Projekten, die insbesondere bei jungen Mitarbeitern gut ankommen. Der Erfolg bei Kunden gibt ihnen recht.

Das drittplatzierte unter den kundenfreundlichsten mittelständischen Systemhäusern kommt ebenfalls aus dem Südwesten Deutschlands: Die Advanced Unibyte erzielte im Vorjahr einen Umsatz von 60 Millionen Euro und ist damit eine Umsatzklasse aufgestiegen. Die sehr gute Kundenbenotung von 1,21 hätte eine Umsatzklasse tiefer gerade mal für den geteilten siebten Platz gereicht. Erfahrungsgemäß fallen die Kundenwertungen der mittelständischen Systemhäuser geringfügig schlechter aus als die der kleineren IT-Dienstleister.

Umso höher ist daher die Benotung des viertplatzierten mittelständischen Systemhauses einzuschätzen. Die MR Datentechnik Vertriebs- und Service GmbH konnte sich im Vergleich zum Vorjahr um fast eine Zehntelnote verbessern. Dabei setzen die Nürnberger mittlerweile fast 180 Millionen Euro pro Jahr um, und je größer ein Systemhaus, umso kritischer gehen seine Kunden mit ihm um. So hat es für MR Datentechnik dieses Jahr zwar nicht für einen Platz auf dem Treppchen gereicht, das Systemhaus hat aber vom Bayerischen Wirtschafts­ministerium einen Preis erhalten – den Bayerischen Löwen für starkes Wachstum in der Region und besonderes Engagement im Bereich der Berufsausbildung.

Die besten kleineren Systemhäuser

Gleich 24 IT-Dienstleister mit Jahresumsätzen unter 50 Millionen Euro wurden von ihren Kunden oft genug bewertet, um in das Ranking der kleineren Systemhäuser aufgenommen zu werden, im Vorjahr waren es noch 28. Den Sieg in dieser Umsatzklasse hat sich die MR Systeme GmbH redlich verdient, immerhin verbesserte sich die Note des westfälischen Systemhauses von 1,23 auf 1,07 und katapultierte den IT-Dienstleister vom neunten auf den ersten Rang. Gegründet wurde MR Systeme 1996 von dem damals erst 15-jährigen Henning Meyer, der sich 2009 mit der Etablierung des Cloud-Distributors Acmeo ein zweites geschäftliches Standbein geschaffen hat. Mittlerweile hat Meyer die Geschäftsleitung der MR Systeme GmbH an Hendrik Müller abgegeben, seinen langjährigen Mitstreiter und Leiter des Firmensitzes in Hannover.

Elanity Network Partner, letztjähriger Sieger, ist in diesem Jahr das zweitbeste Systemhaus in der Umsatzklasse unter 50 Millionen Euro jährlich. Der Eset-Gold-Partner zählt laut „Focus“ zum Prozent der besten Arbeitgeber Deutschlands. 2017 wurde Elanity zu den Top-100-Innovationsführern des deutschen Mittelstands gerechnet. Zufriedene Mitarbeiter führen fast zwangsläufig auch zu glücklichen Kunden, könnte man meinen. Einen noch größeren Sprung nach oben (von zwölf auf drei) schaffte die Mahr EDV GmbH. Vor 20 Jahren als klassisches Systemhaus gestartet, erwirtschaftet Mahr EDV inzwischen den Großteil ihres Umsatzes mit Managed Services und in der Cloud. Dabei legt der IT-Dienstleister aus Berlin Jahr für Jahr um über 20 Prozent zu und seiner Beliebtheit tut dies keinen Abbruch.

Von Platz 21 auf den vierten Rang hat sich die Schneider & Wulf EDV-Beratung GmbH vorge­arbeitet. Trotz einer überragenden Note von 1,15 hat es für den iTeam-Partner nicht für einen Platz auf dem Podium gereicht, dafür haben die Hessen aber einen ganz besonderen Preis erhalten: den Award für „Deutschlands Systemhaus mit der höchsten Weiterempfehlungsrate“. Den Kunden steht es am Ende der COMPUTERWOCHE-Umfrage frei, das gerade beurteilte Systemhaus anderen Kunden weiterzuempfehlen. Hierzu können sie einen Wert zwischen 0 (auf keinen Fall weiterzuempfehlen) und 100 Prozent (ohne Einschränkungen empfehlenswert) wählen. Die besten Systemhäuser erreichen alle einen Wert nahe an 100, und dieses Jahr hat es Schneider & Wulf tatsächlich geschafft, diese Höchstnote zu erzielen: Alle 21 Kunden, die das hessische Systemhaus be­urteilt haben, empfehlen es anderen Kunden ohne Einschränkungen weiter.

Digitalisierungs-Champions und Aufsteiger

Neben den Platzierungen in den verschiedenen Umsatzklassen gab es für die Systemhäuser auch in diesem Jahr einige Sonderpreise zu gewinnen. Zum besten Enabler für digitale Transformation wurde 2019 Medialine Eurotrade gekürt. Das Systemhaus hat sich dadurch ausgezeichnet, dass es am meisten dazu beigetragen hat, die Geschäftsprozesse seiner Kunden zu verbessern oder mit Hilfe von Digitalisierungslösungen neue Geschäftsfelder für sie zu erschließen. Kunden bescheinigen diesem Systemhaus eine hohe Beratungskompetenz bei der Prozess- und Kostenoptimierung und bei der Entwicklung neuer Cross- und Upselling-Möglich­keiten.

Zur Aufsteigerin des Jahres 2019 haben Kunden die Magellan Netzwerke GmbH gekürt. Das Systemhaus aus Köln hat sich hinsichtlich seiner Kundenbewertung im Vergleich zu 2018 um 0,78 Notenpunkte verbessert: von „gut“ (2,22) auf „sehr gut“ (1,44). Das Systemhaus stieg eine Umsatzklasse auf – in die Liga 50 bis 250 Millionen Euro Umsatz. Hier landete Magellan gleich auf Rang sieben, nachdem das Unternehmen im vergangenen Jahr noch Platz 28 bei den kleineren Systemhäusern belegt hatte.

IT behält das Heft in der Hand

Wenn es um die Planung und Umsetzung von IT-Projekten geht, sprechen die Systemhäuser in erster Linie mit den IT-Abteilungen. Der zuletzt so oft beschworene Trend, wonach immer mehr IT-Budgets und Entscheidungskompetenzen in die Fachabteilungen abwandern, lässt sich anhand der aktuellen Umfrage nicht bestätigen. Demzufolge verfügen 71 Prozent der IT-Abteilungen über ein eigenes IT-Budget (2018: 68 Prozent). In knapp der Hälfte der Unternehmen hat die Geschäftsleitung ihre Hand auf dem IT-Topf. Dagegen sank der Anteil der Fachabteilungen mit eigenem IT-Budget im Jahresvergleich von 15 auf elf Prozent. Auch wenn es um die Entscheidung geht, über welche Quellen IT-Produkte und -Services bezogen werden sollen, haben die Fachressorts offenbar weniger mitzureden. Ihr Anteil sank von neun auf fünf Prozent. Sagten 2018 noch 76 Prozent der befragten Betriebe, diese Entscheidungen würden in der IT-Abteilung gefällt, waren es 2019 schon 79 Prozent. Auch hier beansprucht in der Hälfte aller Unternehmen die Geschäftsleitung für sich, das letzte Wort zu haben, wenn es um IT-Anschaffungen geht.

Bei der Entscheidung, mit einem bestimmten Systemhaus zusammenzuarbeiten, spielen vor allem eine langjährige Partnerschaft und gute Erfahrungen eine wichtige Rolle (77 Prozent). Empfehlungen von Kollegen (31 Prozent) oder Herstellern (18 Prozent) sind dagegen weniger relevant. Darüber hinaus scheint sich auf Anwenderseite der Trend weiter fortzusetzen, tendenziell eher mit weniger Systemhäusern zu kooperieren. Der Anteil der Betriebe, die auf einen einzigen IT-Dienstleister setzen, stieg leicht um einen Prozentpunkt auf 28 Prozent. Vor zwei Jahren waren es 24 Prozent.

Die wichtigsten Kriterien für die Auswahl eines IT-Dienstleisters sind Fach- und Branchenkompetenz (71 Prozent) sowie eine gute Zusammenarbeit in einem anderen IT-Projekt (69 Prozent). Darüber hinaus legen die Anwender Wert auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis (58 Prozent), regionale Nähe (56 Prozent) sowie persönliche Kontakte (47 Prozent). Referenzen (zehn Prozent) oder eine starke internationale Präsenz (fünf Prozent) sind den Systemhauskunden dagegen weniger wichtig.

6 #Experten diskutieren die #Disruption - größter #Change - es geht viel mehr um Menschen, freue mich über die Bestätigung meiner Keynote - Wir sollten eine #Zukunft für #Menschen attraktiv machen - nicht (nur) für #Algorithmen #Shk19 pic.twitter.com/FCwFu2Z8YH

— Harald Schirmer (@haraldschirmer) August 28, 2019

Topthema bei den Anwendern ist und bleibt Sicherheit. 37 Prozent der Befragten planen in den kommenden zwölf Monaten ein entsprechendes Projekt. Auf den weiteren Plätzen folgen mit jeweils 34 Prozent Klassiker wie Netzwerklösungen sowie Infrastrukturen rund um PCs und Server. Softwarevorhaben stehen bei rund einem Viertel der Betriebe im Hausaufgabenheft – Infrastruktur (25 Prozent) sowie Anwendungssoftware und Software­entwicklung (23 Prozent). Mit 22 Prozent will mehr als jedes fünfte Unternehmen in den kommenden Monaten ein Cloud-Projekt in Angriff nehmen. Bei Themen wie dem Internet of Things (IoT) und künstlicher Intelligenz (KI) warten die Anwender aber erst einmal ab. Nur etwa jeder zwanzigste will sich damit konkret beschäftigen.

Das wird sich allerdings ändern. Gefragt, mit welchen Themen sie sich voraussichtlich im Jahr 2030 befassen werden, nannten 28 Prozent der Anwender das Thema KI. IoT kam immerhin auf 14 Prozent. In anderen Bereichen ändert sich jedoch wenig. Auch 2030 rechnen 37 Prozent der Betriebe damit, sich mit Security beschäftigen zu müssen. Damit bleibt die IT-Sicherheit das wichtigste Thema für die IT-Verantwortlichen. Offenbar herrscht wenig Hoffnung, dass sich die Bedrohungssituation verbessert. Auch das Thema Blockchain genießt gleichbleibende Wertschätzung – nämlich gar keine (null Prozent). Kein Anwender denkt an entsprechende Projekte – weder in den nächsten Monaten noch in zehn Jahren.

Fazit

Die Rolle der Systemhäuser verändert sich. Bis vor einigen Jahren drehte sich das Geschäft hauptsächlich darum, IT einzuführen, zu betreuen und zu betreiben – und das möglichst kostengünstig, effizient und ohne Ausfall­zeiten. Heute reichen die Anforderungen der Kunden deutlich weiter. 13 Prozent erwarten primär eine Prozessberatung, weitere 36 Prozent sowohl Technologie- wie auch Prozess­beratung. Mit einem reinen Technologiefokus gibt sich nur noch gut ein Viertel der Kunden (26 Prozent) zufrieden. In Zeiten der Digitalisierung, in denen ganze Geschäftsmodelle und jahrzehntelang eingespielte Prozesse auf den Prüfstand gestellt werden, erwarten die Anwender von ihren Systemhäusern Hilfe. Im digitalen Wandel gilt es, Chancen und Potenziale neuer IT aufzuzeigen, aber auch ihre Risiken realistisch einzuschätzen. Dafür brauchen die Anwenderunternehmen einen verlässlichen Partner – einen Trusted Advisor.

Die Award-Kategorien

Die Basis für den Award bildet die Gesamtnote eines Systemhauses über alle Projektkategorien hinweg. Um eine faire Grundlage für die Preisvergabe zu gewährleisten, werden die Ergebnisse der Umfrage in drei Umsatzklassen ausgewertet. Als Klassifizierungs­merkmal gilt der Jahresumsatz, den die Systemhäuser 2018 in der Region DACH erwirtschaftet haben. Die Systemhäuser werden folgenden Umsatzklassen zugeordnet:

• Große Dienstleister mit mehr als 250 Millionen Euro Jahresumsatz (Umsatzklasse 1),

• Mittelständische Systemhäuser mit Einnahmen von 50 bis 250 Millionen Euro per annum (Umsatzklasse 2),

• Kleine Anbieter mit einem Jahres­umsatz bis zu 50 Millionen Euro (Umsatzklasse 3).

So kommen die Rankings zustande:

Gesamt-Ranking: In die Gesamt­bewertung eines Systemhauses fließen sämtliche Noten ein, die Anwender­unternehmen diesem Anbieter in den einzelnen Kategorien gegeben haben – unabhängig davon, ob das Systemhaus pro Kategorie die Mindestfallzahl erreicht hat oder nicht. Voraussetzung für die Aufnahme ins Gesamt-Ranking ist lediglich, dass das Systemhaus kategorieübergreifend mindestens von zehn unterschiedlichen Anwenderunternehmen bewertet wurde. So kann es durchaus vorkommen, dass ein Systemhaus in den einzelnen Kategorien kein einziges Mal im Kategorie-Ranking erscheint, aber dennoch den Sprung ins Gesamt- Ranking geschafft hat.

Kategorie-Rankings: Um in die einzelnen Kategorie-Rankings zu gelangen, muss ein Systemhaus pro Kategorie von mindestens zehn unterschiedlichen Anwenderunternehmen bewertet worden sein. Das sind die Kategorien Security, Netzwerk, Anwendungs­software, PC- und Server-Infrastruktur, Storage, Mobility, Collaboration, Drucklösungen und Software-Infrastruktur.