CRM-Software hat sich durchgesetzt. 57 Prozent der Unternehmen betreiben ihr Customer-Relationship-Management mit einer entsprechenden Software, weitere 21 Prozent der Firmen verwenden mehrere solche Lösungen. Das ergab eine Umfrage, deren Ergebnisse IDG Research Services in dem White Paper "Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen" vorstellt. Im Auftrag von ADITO Software befragten die Marktforscher Verantwortliche aus Geschäftsleitung, Vertrieb und IT von 187 Unternehmen aus sechs Branchen: Bau und Handwerk, Life-Science, Metallindustrie, Elektronik und IT, Logistik, öffentlicher Sektor.

Lesehilfe:
Für die sechs Branchen, aus denen die Studienteilnehmer stammen, werden zur besseren Lesbarkeit Kurzbegriffe verwendet. Hier die vollen Bezeichnungen:

1. Bau- und Handwerksgewerbe.

2. Life-Science, chemisch-pharmazeutische Industrie.

3. Metallerzeugende und -verarbeitende Industrie, Maschinen- und Anlagenbau.

4. Herstellung von elektrotechnischen Gütern, IT-Industrie, Softwareanbieter und -hersteller.

5. Transport, Logistik und Verkehr.

6. Öffentliche Verwaltung, Gebietskörperschaften, Sozialversicherung.

Mangelhafte Vernetzung

Obwohl CRM-Software weit verbreitet ist, erbringt sie oft nicht die wünschenswerten Ergebnisse. Nur jeder vierte CRM-Anwender kann auf alle Daten zugreifen, die er zur Betreuung der Kunden braucht. Die anderen CRM-Lösungen sind weniger gut oder überhaupt nicht vernetzt. Sie erschließen nur CRM-Daten (29 Prozent) oder einen Teil der benötigten anderen Daten (46 Prozent) etwa aus ERP- und weiteren Unternehmenslösungen.

Das kann daran liegen, dass die CRM-Lösung sich nicht gut mit anderer Software vernetzen lässt. Oder sie kann nicht flexibel angepasst werden, wenn das Geschäft des Anwenders sich ändert. In diesen Fällen liegt der Fehler beim Hersteller. Er kann aber auch beim Anwender liegen, wenn dieser eine hochflexible und vorzüglich vernetzbare Software nicht so einsetzt, dass er das Maximale, also die bestmögliche Kenntnis seiner Kunden, aus ihr herausholen kann. Dann kann sich der Hersteller mit Service und Beratung nützlich machen.

Deutliche Unterschiede zwischen den Branchen

Was Anwender von einer CRM-Lösung erwarten und bisher mit ihr anfangen können, hängt auch davon ab, in welcher Branche sie tätig sind. Das White Paper enthält dazu eine Fülle von Erkenntnissen. Beispielsweise laufen die meisten voll vernetzten CRM-Lösungen in der Transportbranche (34 Prozent) und der IT-Branche (30 Prozent). Erstere lebt davon, dass ihre mobilen Mitarbeiter alles Wichtige über die Kunden wissen, Letztere ist affin zur eigenen Technik. Die wenigsten voll vernetzten CRM-Systeme finden sich in der Baubranche (neun Prozent).

Die Umfrageteilnehmer wurden auch nach der Größe ihrer Unternehmen gefragt. So waren neben dem jeweiligen Gesamtbild getrennte Auswertungen nach Mitarbeiterzahl, Umsatz und CRM-Budget möglich. Unterschieden wurde auch nach den Positionen der Teilnehmer, also zum Beispiel zwischen Geschäftsführern, Vertriebsexperten und IT-Leitern. Das White Paper präsentiert und diskutiert viele charakteristische Details. Beispielsweise haben Unternehmen mit über 100 Millionen Euro Umsatz ihre CRM-Systeme öfter voll vernetzt (31 Prozent) als solche mit niedrigerem Umsatz (21 Prozent). Ein signifikanter Unterschied, der aber nicht den Schluss zulässt, dass die Vernetzung zu teuer wäre.

Persönlicher Kundenkontakt bleibt das Wichtigste

Ebenso aufschlussreich wie die Unterschiede sind die Gemeinsamkeiten. Dem Satz "Persönlicher Kundenkontakt ist das A und O in der Kundenbeziehung - gerade in der heutigen Zeit" stimmten die Studienteilnehmer mit überwältigender Mehrheit zu. Die Unternehmensgröße, egal nach welchem Kriterium, spielte hier praktisch keine Rolle. CRM ist eine Haltungsfrage, CRM-Software nicht mehr und nicht weniger als ein Hilfsmittel. Allerdings ein strategisches: Ohne eine CRM-Lösung ist es ab einer gewissen Kundenzahl fast unmöglich, das nötige Wissen über den Kunden zusammenzutragen, zu bewahren und auszuwerten.

Den strategischen Wert einer CRM-Lösung haben die meisten Studienteilnehmer erkannt. Sie betrachten CRM nicht als isolierten Ansatz, sondern als Teil eines Konzepts, das das ganze Unternehmen umfasst, und rechnen hier mit steigenden Investitionen. Mehrheitlich halten sie ihr Unternehmen für kundenorientiert. Sie wissen aber auch, dass sie auf diesem Feld noch einiges tun können. 44 Prozent der Befragten glauben, dass bei ihnen zwischen den Abteilungen wichtige Informationen verloren gehen. Das liegt auch an zu wenig vernetzter oder nicht geschickt genutzter CRM-Software.

Viele weitere Erkenntnisse im White Paper

Wollen Anwender lieber eine stark standardisierte oder eine stark individualisierbare CRM-Software? Was versprechen sie sich jeweils davon, was befürchten sie? Möchten sie ihre CRM-Software lieber on Premise oder aus der Cloud nutzen? Was sind die wichtigsten Kriterien, wenn Anwender zwischen mehreren CRM-Software-Anbietern wählen müssen? Auch diese Fragen beantwortet das White Paper "Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen".

Das Whitepaper können Sie hier herunterladen:

www.adito.de/crm-studie