Deutsche Kunden bevorzugen es, wenn ihre Dienstleister telefonisch erreichbar sind. Um diesem Wunsch besser gerecht zu werden, setzt Deutschlands größter Pay-TV-Sender Sky jetzt auf eine neue Cloud-Lösung für den Telefonsupport . Mit der "Virtuellen High Volume SAP Multichannel ACD" bewirbt sich Frings heuer um den Best-in-Cloud-Award in der Kategorie "Software-as-a-Service".
Das Einsatzszenario
Egal, ob etwas mit dem Handyempfang nicht stimmt, der DSL-Techniker trotz des vereinbarten Termins nicht auftaucht oder man schnell sein Bundesliga-Abo erweitern muss - in der Regel rufen Kunden in Deutschland ihre jeweiligen Dienstleister lieber an, statt sich via Support-Chats, Mails oder gar Social-Media abzugeben. Der direkte Kontakt zum Kunden ist daher vor allem im B2C-Umfeld besonders wichtig. Um der großen Bedeutung telefonischer Erreichbarkeit gerecht werden zu können, setzt Sky Deutschland gemeinsam mit Frings Informatic Solutions jetzt auf eine Cloud-ACD-Lösung (Automatic Call Distribution) für seinen Telefonsupport.
Die Cloud-Lösung
Für die Cloud-ACD-Lösung, die Frings für seinen Referenzkunden Sky Deutschland umgesetzt hat, kommt SAP Contact Center (vormals bekannt als SAP Business Communication Management) im Rahmen einer als SaaS bereitgestellten Private-Cloud zum Einsatz. Das SAP Contact Center verwaltet dabei alle eingehenden telefonischen Kontaktanfragen und findet automatisch die jeweils beste verfügbare Ressource - unabhängig von deren tatsächlichen Standort. Das integrierte Realtime Monitoring erlaubt es Sky Deutschland die aktuelle Arbeitslast im Callcenter zu prüfen und zu steuern.
Das rein softwarebasierte SAP Contact Center stellt seine Funktionen für den Kunden ausschließlich per Web-Frontend zur Verfügung und bildet dabei sämtliche Abläufe, beispielsweise Sprachanrufe, E-Mail, eFax oder Chats, ab.
Bereits im Vorfeld des Projekts wurde schnell klar, dass für den Kunden nur eine SaaS-Lösung infrage kommt. Die Entscheidung zugunsten eines Private-Cloud-Modells fiel nicht zuletzt der aufgrund der geringeren technischen Komplexität einer solchen Lösung. Die größten Herausforderung bei der Umsetzung der "Virtuellen High Volume SAP Multichannel ACD" waren zum einen die Umstellung des Zugangs des Kunden zum PSTN (Public Switched Telephone Network) von ISDN auf SIP (Session Initiation Protocol), zum anderen die Migration der Prozesse im Realtime-Voice-Verkehr in das neue SAP Contact Center. Hier erwiesen sich vor allem dasLoad Balancing sowie die Sicherstellung der nötigen Verfügbarkeit und des Routings als sehr komplex. Zudem musste Frings auch Spezialisten aus anderen Unternehmen koordinieren und instruieren, um die Schnittstellen zur neuen SaaS-Lösung realisieren zu können.
- BÜROTEX metadok GmbH
mit dem Projekt “Cloud SaaS Lösung myAmber DMS” für den Referenzkunden GEFAKO Getränkegroßhandel - Best in Cloud 2014 - Die Finalisten
Die folgenden 21 Projekte aus den Kategorien SaaS, IaaS und PaaS dürfen sich über das Nominee-Zertifikat und einen Auftritt auf der großen Bühne von Best in Cloud 2014 freuen - Comarch S.A.
mit dem Projekt "SFA Mobile Sales Force Apps" - EURO-LOG AG
mit dem Projekt “Smart Vendor Relationship – das Projekt „Vendor Score Card“” für den Referenzkunden INGRAM MICRO Distribution GmbH - Fabasoft
mit dem Projekt "Collaboration Cloud" - Frings Informatic Solutions GmbH
mit dem Projekt “Virtuelle High Volume SAP Multichannel ACD” für den Referenzkunden Sky Deutschland Fernsehen GmbH & Co. KG - ITyX Solutions AG
mit dem Projekt “Multichannel Service Arbeitsplatz” für den Referenzkunden Haufe-Lexware Services GmbH & Co. KG - Kommunales Rechenzentrum Minden-Ravensberg/Lippe
mit dem Projekt “krz DataBox – Zertifizierter Cloud-Speicherdienst für öffentliche Verwaltungen” für den Referenzkunden Stadt Detmold - LINTRA Solutions GmbH
mit dem Projekt “Malteser TeamSuite 2.0 – Helferdatenbank mit SharePoint Online und Office 365? für den Referenzkunden Malteser Business Service (SoCura GmbH) - MHP Software GmbH
mit dem Projekt “Multi-Carrier Sendungsverfolgung mit Shiptrack.com – Track & Trace” für den Referenzkunden FRANKEN Planungs- und Organisationsmittel GmbH - MID GmbH
mit dem Projekt “smartfacts – The Model Warehouse bei BNP Paribas Real Estate” für den Referenzkunden BNP Paribas Real Estate - Novadex GmbH
mit dem Projekt “Abheben in die Cloud. Individualisierte Kataloge für die Reisebranche” für den Referenzkunden Eversfrank Preetz - pds GmbH
mit dem Projekt “Transfer von betriebswirtschaftlicher ERP-Software in die Cloud” für den Referenzkunden Wefers GmbH - yQ-it GmbH
mit dem Projekt "Erstellung einer Branchenlösung für Chiro- & Naturheilpraxen als Ausbau und Anpassung des ERP-Systems SilvERP" für den Referenzkunden Naturheilzentrum Seckenheim - PIRONET NDH Datacenter AG & Co. KG
mit dem Projekt “Cloud-Enabling für Softwarehersteller und ISVs” für den Referenzkunden intratech GmbH - SAP SE
mit dem Projekt “SAP IT Cloud Strategie 2.0 – Monsoon” für den Referenzkunden SAP SE - Amazon Web Services Germany GmbH und direkt Gruppe GmbH
mit dem Projekt “Solvency II Prozesse in der Cloud” für den Referenzkunden Talanx AG - Computacenter AG & Co oHG
mit dem Projekt “Aufbau der „My-KVH Cloud“” für den Referenzkunden Kassenärztliche Vereinigung Hessen - Claranet
mit dem Projekt “Leica Fotopark” für den Referenzkunden Leica Camera AG - NFON AG
mit dem Projekt “1 Cloud-Telefonanlage für 200 Filialen” für den Referenzkunden J.E. Schum GmbH & Co. KG - Progress Software GmbH
mit dem Projekt “AKIOMA Config! – webbasierte flexible Produktkonfiguration, ganz ohne Programmierung” für den Referenzkunden AKIOMA Software KG
Der Business-Nutzen
Neben dem großen Vorteil, den die Skalierbarkeit der neuen Callcenter-Lösung für Sky Deutschland mit Blick auf zukünftiges Wachstum mit sich bringt, bietet die "Virtuelle High Volume SAP Multichannel ACD" auch mehr Sicherheit in Sachen Verfügbarkeit. Ob Frings Informatic Solutions mit seinem bei Referenzkunden Sky Deutschland realisierten Cloud-Projekt einen der begehrten Awards abräumen kann, können Sie live vor Ort bei Best in Cloud 2014 erleben.