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In den vergangenen zwölf Monaten haben Banken weltweit in Sachen digitaler Wandel nur mäßige Fortschritte erzielt, schreibt das Beratungshaus Publicis Sapient in seiner "Global Banking Benchmark Study 2022". Befragt wurden dazu mehr als 1.000 Manager aus den oberen Führungsebenen von Privat- und Geschäftsbanken in 13 Ländern, darunter auch Deutschland. So gaben 54 Prozent der Teilnehmer an, sie seien beim Umsetzen ihrer Pläne für die digitale Transformation noch nicht wesentlich vorangekommen.
Viele Finanzkonzerne seien im vergangenen Jahr noch damit beschäftigt gewesen, technische und organisatorische Herausforderungen der Covid-19-Pandemie zu bewältigen, so die Berater. Dazu gehörten beispielsweise Remote-Work-Szenarien und digitale Kundeninteraktionen. Nun aber forcierten sie ihre Bemühungen auf anderen Feldern: Sie konzentrieren sich der Studie zufolge mehr auf operative Agilität, investieren in neue Technologien und gestalten interne Strukturen um. Im Mittelpunkt sollen künftig personalisierte Kundenerlebnisse stehen. Um ihre Kunden besser zu verstehen, wollen die Banker verfügbare Daten intensiver nutzen und analysieren.
Fintechs setzen klassische Banken unter Druck
Geplant sind auch weitreichende organisatorische Maßnahmen. So unternehmen die Banken vermehrt Schritte, um sich von einer produkt- zu einer kundenzentrischen Organisation zu wandeln. Die internen Teams sollen sich demnach nicht mehr auf bestimmte Produkte konzentrieren, um die Erträge zu steigern, sondern darauf, Kundenbedürfnisse ganzheitlich zu verstehen und darauf basierend passende Lösungen zu liefern. Die Finanzkonzerne reagieren damit nicht zuletzt auf die wachsende Konkurrenz durch Fintechs und Neobanken, also Direktbanken, die ihre Dienstleistungen ausschließlich online anbieten.
"Slow Starter" sind in der Mehrheit
Die Studie ordnet die Banken in vier Gruppen ein, abhängig von deren Entwicklungsgrad bezüglich Customer Experience und Operational Leadership. Im Vergleich zur Erhebung aus 2021 wurden zwar mehr Unternehmen als "Transformation Leader" eingestuft; der entsprechende Wert stieg von 14 auf 22 Prozent. Doch eine Mehrheit von 57 Prozent zählt nach Einschätzung der Berater nach wie vor zum Kreis der "Slow Starter". 2021 lag der Wert sogar noch bei 70 Prozent.
Die größten Hürden in der digitalen Transformation
Wo die Probleme im Einzelnen liegen, zeigen einige ausgewählte Studienergebnisse. So führen derzeit nur 36 Prozent der befragten Unternehmen Kundendaten über verschiedene Systeme hinweg zusammen und nutzen sie als Mittel, um die Customer Experience zu verbessern. Lediglich 20 Prozent gaben an, über ein vollständig agiles Betriebsmodell zu verfügen. Defizite in Sachen operativer Agilität sehen die Interviewten als eines der größten Hindernisse für die digitale Transformation an.
Hinzu kommen etliche weitere Hemmnisse, beispielsweise regulatorische Anforderungen, Qualifikationsdefizite, überholte Arbeitsweisen sowie veraltete Technologien und Kernsysteme. Immerhin berichten 37 Prozent der Umfrageteilnehmer, dass Cloud-basierte Kernbankensysteme beim Umgestalten des Geschäftsbetriebs oberste Priorität hätten.
Ein weiteres Problem: 61 Prozent der Befragten sehen sich unter erheblichem Druck, ESG-Risiken anzugehen (Environment, Social, Governance). Doch nicht einmal ein Drittel hat die Verantwortung und Kontrolle dafür auf der Vorstandsebene verankert. "Es besteht eine deutliche Lücke zwischen Absicht und Handeln", kommentieren die Studienautoren.
Grundlegender Wandel statt inkrementelle Fortschritte
Eines scheint vielen Bank-Managern inzwischen klar zu sein: Ihre digitalen Transformationsziele erreichen sie nicht mehr in kleinen Schritten. Notwendig ist vielmehr ein schneller und grundlegender Wandel. Dieser Aussage stimmen immerhin 61 Prozent der Teilnehmer zu. Die Wahrnehmung fällt indes je nach Führungsebene unterschiedlich aus. Manager aus der "C-Suite" schätzen die Fortschritte ihrer Bank in Sachen digitale Transformation deutlich optimistischer ein als ihre Kollegen auf der zweiten Führungsebene. So glauben etwa 70 Prozent der C-Level-Manager, dass sie hinsichtlich der Personalisierung von Kundenerlebnissen der Konkurrenz voraus seien. Unter den leitenden Angestellten liegt der Wert nur bei 40 Prozent.