Der digitale Wandel verändert den Gesundheitsmarkt. Krankenversicherungen denken und gestalten ihre Leistungen und Services aus Kunden- und Nutzersicht neu. Grundlage für diese Veränderungen bieten auch sich ändernde gesetzliche Rahmenbedingungen. Der Gesetzgeber habe die Absicht, die Qualität der Leistungserbringung zu erhöhen, indem die Gesundheitsdaten von Versicherten sinnvoll eingesetzt werden, erläutert die DAK-Gesundheit.
Die Krankenkasse möchte nach eigenen Angaben nicht bloß Kostenträger oder Leistungsentscheider sein, sondern ein aktiver Partner der Versicherten werden. Mit dieser Digital-Story bewirbt sich die DAK-Gesundheit um einen DIGITAL LEADER AWARD 2020. Im Wettbewerb des Vorjahrs konnte sich die Krankenversicherung bereits die Trophäe in der Kategorie CULTURE sichern.
Digitalisierungsstrategie
Die Digitalisierungsstrategie der DAK-Gesundheit folgt der Vision, bis 2023 Deutschlands bester Krankenversicherer zu werden. Entscheidend dafür ist aus Sicht der Krankenkasse, stets die heutigen und zukünftigen Kundenbedürfnisse zu kennen und zu erfüllen und die DAK-Gesundheit maßgeblich zu digitalisieren.
Foto: Tobias Tschepe
Dem Kunden durch die Erfüllung seiner Bedürfnisse einen Mehrwert bieten und damit positive Erfahrungen zu schaffen, ist ebenso Teil der Digitalisierungsstrategie. Bei der Gestaltung des zukünftigen Gesundheitswesens vernetzt die Krankenkasse die Services aus der analogen und digitalen Welt zu einem Gesamtangebot. Alle digitalen Angebote sollen miteinander interagieren und voneinander profitieren und sich an den individuellen Bedürfnissen des Nutzers in seiner momentanen Lebenslage richten.
Die DAK-Gesundheit geht einen Weg, der schnell Kundennutzen sichtbar macht und interne Prozesse digitalisiert. Im Jahr 2017 gründete die Krankenkasse die sogenannte Digitale Fabrik mit den Schwerpunktthemen Innovationsmanagement, Web & Mobile sowie Steuerung Digitale Transformation. Heute sind bereits viele Prozesse digitalisiert und automatisiert und das Unternehmen arbeitet weiter an digitalen Veränderungen. Dabei geht die Krankenkasse unter anderem die folgenden Schritte:
Mit den Geschäftsbereichen wurden Gespräche über Chancen und Herausforderungen der Digitalisierung geführt. Dies ergab den Digitalisierungsgrad und geplante Digitalisierungsthemen.
Ein "Digi-Ansprechpartner-Kreis" priorisiert die Digitalvorhaben, ein Entscheiderkreis repriorisiert diese. So erreichte das Unternehmen Transparenz über alle Vorhaben und die Reihenfolge der Umsetzungen.
Seit Januar 2020 arbeitet die Digitale Fabrik mit Objectives und Key Results (OKRs). Die Methode schafft Fokus für die Aufgaben und Transparenz zwischen den Teams.
Ende März 2020 wurde auf das erste Quartal zurückgeblickt. Für die Teams war es ein Erfolgserlebnis zu sehen, wieviel sie in den ersten Monaten erarbeitet haben, auch wenn nicht jedes Key Result erreicht wurde. Die DAK-Gesundheit und ihre Mitarbeiter begreifen sich dabei selbst noch im Lernprozess. Fest steht für sie, dass sich mit der neuen Methode Motivation und Transparenz im Unternehmen erhöht haben.
Ab 2021 hat jeder Versicherte das Recht, eine von seiner Krankenversicherung angebotene elektronische Patientenakte (ePA) zu nutzen. Im zweiten Quartal 2020 hat das Team der DAK-Gesundheit zur Entwicklung der ePA Kunden nach ihren Wünschen gefragt. In einer Studie mit über 700 Mitarbeitern und mehr als 9.000 DAK-Versicherten wurden Bedürfnisse, Erwartungen, Anforderungen und digitale Affinität evaluiert. In einem Test wurden dann zwei verschiedene Prototypen verprobt, der Favorit wird jetzt weiterverfolgt. Es wurde ersichtlich, dass sich DAK-Kunden die ePA lieber heute als morgen wünschen.
Digitale Transformation nur gemeinsam
"Wir können die digitale Transformation und strategischen Ziele nur gemeinsam mit allen Mitarbeitern erreichen", sagt Hans-Joachim Völling, Leiter Innovationsmanagement der Digitalen Fabrik DAK-Gesundheit. Daher sei es notwendig zu vermitteln, welche Chancen die Digitalisierung für Kunden und Mitarbeiter bietet: den Sinn vermitteln, Mehrwerte aufzeigen und Digitalisierung nicht anordnen, sondern sie erleben lassen. Ergebnisse aus Mitarbeiterbefragungen zeigen, dass der Weg gelingt. Die Beteiligten lernen durch Retros, probieren neue Dinge aus und reagieren flexibel auf sich ändernde Rahmenbedingungen und Anforderungen, ohne ihre Ziele aus den Augen zu verlieren.
Zu aktuellen Digitalthemen der DAK-Gesundheit zählen unter anderem Videosprechstunden, das elektronische Rezept (eRezept) und die elektronische Patientenakte (ePA). Damit kein digitaler Flickenteppich entsteht, bindet die Krankenkasse alle digitalen Produkte in ihr Ökosystem ein. DAK-Gesundheit entwickelt seine Digitalisierungsstrategie als Bestandteil der Unternehmensstrategie kontinuierlich weiter. Die Digitalisierungsstrategie der DAK-Gesundheit zieht sich wie ein roter Faden durch alle Gremien und Prozesse und begleitet sie auf ihrem Weg zu einem digitalen Krankenversicherer.