Eine Salatschüssel hat es Thomas Ochs angetan. Die Form des Gefäßes aus der Villeroy & Boch-Serie "Flow" hat ihn begeistert. Flow, der Fluss, der keine Umbrüche oder scharfe Kanten kennt, also etwas, wovon viele CIOs träumen, wenn sie an Geschäftsprozesse und IT-Systeme denken. Die Geschirrserie hat die Familie Ochs vor wenigen Monaten einfach gekauft. Nicht ganz so einfach war es mit den Prozessen im Unternehmen.
Nützliche Formulare
Im Vertrieb gelang es dem CIO mit Hilfe von Adobes "Interactive Forms", Einheitlichkeit im Umgang mit Kundendaten zu etablieren. "Es ist eine geniale Sache", sagt Ochs von der Formularlösung: Neue Informationen lassen sich automatisch per E-Mail-Versand in die Backend-Systeme eingepflegen. Und anstelle aufwändiger Installationen auf den einzelnen Laptops benötigen die Außendienstler nur noch den Acrobat Reader.
Doch solche Erleichterungen sind zweitrangig. Wichtig ist die Vereinfachung für den Vertriebsmitarbeiter, wenn er Kunden und Partner besucht. Interactive Forms macht Formulare intelligent. Sämtliche relevanten Daten sind in dem Vordruck hinterlegt: die Produktpalette, die komplette Preisgestaltungslogik oder der Artikelstamm. Eine Maske führt den Mitarbeiter durch das Formular, Eingabefehler sind nahezu ausgeschlossen.
Sind die offenen Felder ausgefüllt, schickt der Außendienst das Blatt nur noch an eine bestimmte E-Mail-Adresse. Damit ist die Arbeit für ihn erledigt. Die Daten landen im CRM, das einen Kundenauftrag im SAP-System erzeugt.
Die Lösung kam gut an
Dank der engen Abstimmung mit den Kollegen aus dem Außendienst wird das neue Instrument gut angenommen. Als Teil des neuen CRM-Systems nützt es letztlich dem gesamten Unternehmen. Die Kundendaten sind aktuell, jeder Anruf, jeder Besuch, jede Kontaktaufnahme fließt jetzt in das System ein. Vertrieb und Kundenservice treten bei ihren Partnern gut informiert auf, und nicht zuletzt liefern die Daten auch dem Marketing wertvolle Informationen.
Lob für das Team
Thomas Ochs landete mit dem Projekt beim Wettbewerb "CIO des Jahres 2008" in den Top Ten. Ohne Team wäre das nicht möglich gewesen. Am Ende ist es ähnlich wie mit "Flow", als seine Familie mit entscheiden musste. Ob ein IT-Projekt oder ein neues Geschirr, sagt Ochs: "Alleine kann man das nicht erledigen."
Thomas Ochs, Villeroy & Boch (46)
Position: CIO.
Branche: Industrie (zirka 10 000 Mitarbeiter).
Ein CIO muss … Berater und Partner des Business sein und durch geeignete Applikationen zur Optimierung der Geschäftsprozesse bei kostenbewusstem Umgang mit Budgets beitragen.
Er liest gerade … Sebastian Haffner: "Preußen ohne Legende".
Lieblingsfach in der Schule: Chemie.
Wichtigstes Projekt: Ablösung der bisherigen Vertriebssoftware durch SAP CRM 2007.
Ziele: Konsequente Einbindung aller Vertriebs-, Marketing und Serviceprozesse in eine weltweit einheitliche Software: Implementierung SAP CRM 2007, Verzahnung mit CTI und Call-Center-Software.
Projektschritte: 1. CRM im Interaction Center; 2. Opportunity-Management (= Generieren, Verwalten, Steuern und Verteilen von "Verkaufschancen") einschließlich Integration des E-Business; 3. Field-Service (Außendienst) einschließlich weltweitem Rollout.
Projektbeschreibung: Das Projekt war eng mit der neuen Vertriebs- und Marketing-Strategie "House of Customers" der Unternehmensbereichsleitung "Tischkultur" vernetzt und hatte dank der hohen Aufmerksamkeit im Business keine Akzeptanzprobleme. Darüber hinaus wurden die Anwender sehr früh mit den Veränderungen vertraut gemacht beziehungsweise in die Konzeption etwa über Pilotgruppen eingebunden.
IT-Bereich(e) des Projekts: Business Intelligence.
Kernprodukte: SAP CRM 2007.
IT-Umgebung: SAP ERP 4.7 Enterprise / Retail.
Besondere Herausforderungen: Einbindung aller vorhandenen B-to-B- und B-to-C-Vertriebs- und Serviceprozesse on- und offline in einheitliche Gesamtlösung.
Zeitrahmen: Start im April 2006, phasenweise Produktivsetzung mit Etappen 2007 und 2008, erwarteter Abschluss des weltweiten Rollouts 2009.
Projektmitarbeiter: sieben (IT-Mitarbeiter gesamt: 125).
IT-Budget (allg.): zirka 17 Millionen Euro.