Adobe hat auf der Basis seines KI-Frameworks "Sensei" neue Funktionen für seine "Experience Platform" vorgestellt. Kerngedanke dahinter ist es, Marketing-Abteilungen einen einfacheren Zugang zu unstrukturierte Daten zu ermöglichen, damit sie das Verhalten ihrer Kunden besser analysieren, die Kaufbereitschaft positiv beeinflussen und mögliche Abwanderungen unterbinden können. Die Produkte im Einzelnen:

• Customer AI ermöglicht es, historische und Realtime-Daten im Unternehmen zu analysieren und Tendenzen im Kundenverhalten - etwa Kündigungs- oder Kaufbereitschaft - zu ermitteln. Als Beispiel nennt Adobe einen Anbieter von Abo-Diensten, der erkennen will, in welchen Nutzersegmenten Kündigungsrisiken lauern und wie dem mit Werbeaktionen gegengesteuert werden kann.
  

• Attribution AI: Marketing-Abteilungen können damit ihre Touchpoints analysieren und herausfinden, welche Veränderungen und Auffälligkeiten es etwa im tagtäglichen E-Mail-, Website- oder Social-Web-Marketing gibt. Ziel sei es, die Marketingeffektivität zu messen und Budgets gezielter zu allokieren. Adobe grenzt das Tool von regelbasierten Methoden ab, die einzelnen Touchpoints oft zu viel Gewicht beimessen und Ergebnisse so verzerren würden.
  

• Journey AI (Beta): Dieses Tool soll Marketiers dabei unterstützen, den idealen Zeitpunkt für die Kundenansprache zu finden - auf dem richtigen Kanal, in der optimalen Frequenz. Vertriebsorganisationen können damit verhindern, dass Kunden mit zu vielen Marketingbotschaften belästigt werden. Ziel ist es, mit möglichst wenigen Ansprachen einen maximalen Erfolg zu erzielen.
  

• Content & Commerce AI (Beta): Inhalte müssen heute kreativ aufbereitet sein, um bei (potenziellen) Kunden gut anzukommen. Content & Commerce AI soll Anwendern helfen herauszufinden, mit welchen Themen und optischen Anreize Inhalte ausgestatte sein sollten, um möglichst große Wirkung zu erzielen. Der Service dient auch dazu, Content effizient anzureichern und im E-Commerce Produktempfehlungen automatisiert auszuspielen - auf der Basis von Realtime-Signalen und analysierten Benutzerpräferenzen.
  

• Leads AI (Beta): Vor allen in B2B-Märkten fällt es den Verantwortlichen laut Adobe nicht immer leicht, neue und bestehende Kunden gezielt und zur richtigen Zeit anzusprechen. Auch lässt sich oft schwer nachvollziehen, wie sich Marketing-Maßnahmen auswirken und an welchem Punkt einer Customer Journey der Kunde gerade steht. Hier soll Leads AI helfen: Über bestimmte Signale im Kundenverhaltens lässt sich in Echtzeit vorhersagen, welche Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit konvertieren werden. So sollen maßgeschneiderte, personalisierte Kampagnen einfach möglich werden.

Eat your own dog food

Adobe setzt Unternehmensangaben zufolge auch intern auf diese "intelligenten Services", wie es im Unternehmensjargon heißt. Angeblich bilden sie die Grundlage für das Betriebsmodell "DDOM", ein Daten-getriebenes Framework, mit dem der Hersteller die Transformation seiner On-premises- zu Cloud-Lösungen vorangetrieben hat. Außerdem analysiert Adobe damit die Verhaltensweisen von Kunden und erhöht so die Werthaltigkeit seiner Zielgruppen.

Die neuen Services können Marketing-Teams im Bereich Customer Experience Management (CXM) über eine Self-Service-Schnittstelle in Betrieb nehmen und an ihre individuellen Anforderungen anpassen. Als Referenzkunden nennt der Softwarehersteller den Grafikchip-Anbieter Nvidia, der mithilfe von Attribution AI die Effektivität seiner Marketingprogramme messe und verbessere. Customer AI unterstütze Nvidia dabei, detaillierte Einblicke in die Kundenbedürfnisse zu bekommen und personalisierten Content für solche Gruppen bereitzustellen, die mit Abwanderungsgedanken spielten. Außerdem bestimme Nvidia mit Journey AI den optimalen Zeitpunkt für das Aussenden seines Newsletters und habe so die Öffnungsrate um 14 Prozent erhöht.

Enge Zusammenarbeit mit ServiceNow

Tage vor der KI-Offensive hatten Adobe und der Service-Management-Spezialist ServiceNow auf der laufenden Digitalveranstaltung Knowledge in Orlando eine Integrationspartnerschaft angekündigt, die ebenfalls Adobes Experience Cloud betrifft. Die Partner integrieren die "Adobe Experience Platform" mit dem "Customer-Service-Management"-Produkt von ServiceNow, um Marketing- und Kundenservice-Teams die nahtlose Zusammenarbeit in einem digitalen Workflow zu ermöglichen.

Nicht nur Marketing- und Vertriebsabteilungen, auch der Kundendienst im Feld soll so plattformübergreifend alle Kundendaten im Zugriff haben - egal ob sie aus dem Adobe- oder dem ServiceNow-Portal stammen. Als ersten Kunden, der so eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden hat, begrüßten die Partner den chinesischen Computerhersteller Lenovo. "Wir freuen uns darauf, unsere Marketing- und Kundenservice-Strategie mithilfe von Adobe und ServiceNow neu auszurichten und unseren Kunden mit datengetriebenen, intelligenten und kontextbezogenen Inhalten noch relevanter ansprechen zu können", äußerte sich der weltweite Lenovo-CDO Paul Walsh in einer Mitteilung.