Das bestmögliche Kundenerlebnis zu liefern, ist laut Adobe heute Pflicht in allen Branchen, will man im Wettbewerb nicht den Anschluss verlieren. "Die Kunden messen alles an der besten Customer Experience, die sie je hatten", sagte Adobe President EMEA Paul Robson auf dem Adobe Summit in London vor 6000 Teilnehmern. "Sie erwarten großartige Erlebnisse bei jeder Interaktion, auf jedem Kanal." Seine Kunden nicht zu kennen, werde im digitalen Zeitalter zu einem Problem. Die Basis für die Customer Experience sind Daten.
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Adobe selbst geht hier als Beispiel voran und hat sein Geschäft in den vergangenen Jahren von einem Produkt-orientierten Business zu einem Daten-getriebenen Business umgewandelt. Der Softwarehersteller zeigte in einer Demo wie Nutzerdaten von der eigenen Website adobe.com per Dashboard analysiert und in Echtzeit in Entscheidungen und Aktionen übersetzt werden können. Das Team betreibe 45 Websites allein in Europa und müsse so tausende Entscheidungen jeden Tag treffen, hieß es. Daten würden dabei helfen, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Darüber hinaus lasse sich aus dem bisherigen Kundenverhalten vorauszusagen, was die Kunden als nächstes benötigen.
Eine weitere Demo zeigte, wie dies im Detail aussieht: Ein Kunde entdeckt Premiere Rush, Adobes Videoschnitt-App für Online-Videos, auf Instagram. Nach der Installation auf dem PC legt er eine Adobe-ID an und nimmt an der Guided Tour teil. Mit jedem Schritt wächst die Information aus verschiedenen Quellen wie Mobilgerät oder Desktop-PC zu einem einheitlichen Kundenprofil, das es einfacher macht, die Customer Journey umfassend zu verstehen.
Adobe kooperiert mit Software AG
Doch die Praxis in vielen Anwenderunternehmen sieht derzeit noch ganz anders aus. So liegen zwar oft viele Daten über das Kundenverhalten vor, allerdings in aller Regel nicht so einheitlich wie in den oben geschilderten Beispielen. Tatsächlich stecken die relevanten Daten meist in Datensilos, also verschiedenen Systemen, die sich zudem untereinander oft nicht verstehen.
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Um die damit verbundenen Probleme zu lösen, kooperiert Adobe künftig mit der Software AG, um Unternehmen bei der digitalen Transformation zu unterstützen. "Die Software AG Partnerschaft bringt die Möglichkeit Daten in Echtzeit in die Experience Plattform zu holen - mit dem Ziel besserer Personalisierung", sagte Adobe-Manager Robson. Das könne bedeuten, dass man die Historie der Transaktionen besser versteht, Interaktionen wie Anrufe und E-Mails analysieren kann. Detailliertere Datensätze trieben dann eine bessere Customer Experience an. "Die Technologie der Software AG macht Daten in Echtzeit verwertbar," fasst Robson seine Erwartungen an die Partnerschaft zusammen.
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"Diese Partnerschaft ist natürlich gewachsen. Wir sehen hier eine sehr starke Nachfrage aufgrund von einheitlichen Kundenprofilen für Customer Experience," ergänzt Stefan Sigg, Chief R&D Software AG. Der Manager verweist an dieser Stelle auf die eigene Integration Middleware. Dieser Begriff sei zwar inzwischen etwas angestaubt, drücke aber perfekt aus, was noch gebraucht werde - einen Vermittler. "Unser reichhaltiges Set an Konnektoren kann Geräte, Clouds oder Legacy Systeme verbinden," so Sigg.
Start der Adobe Experience Platform
Mit Echtzeit-Kundenprofilen, Künstlicher Intelligenz dank der Adobe Sensei-Technologie und einer offenen, erweiterbaren Architektur soll die in London vorgestellte Adobe Experience Platform die richtige Antwort für das Customer Experience Management liefern. Die Plattform befand sich ein Jahr Lang im Beta-Stadium, damit Partner Lösungen mit APIs entwickeln konnten. Die Plattform sammelt und organisiert Daten, vereinheitlicht sie und erzeugt daraus in Echtzeit Kundenprofile. Daraus könnten - ebenfalls in Echtzeit - Segmente erzeugt werden und die Interaktionen mit dem Kunden verändert werden, verspricht der Hersteller den Anwendern. Dank offenem Datenformat (Open Data Initiative) könne über verschiedene Systeme hinweg eine gemeinsame Datenbasis geschaffen werden - den Anfang machten dabei Adobe, Microsoft und SAP.
Die Adobe Experience Cloud bekommt mit dem Neuzugang zudem eine zusätzliche Erweiterung, die Adobe Commerce Cloud. Im Rahmen einer Demo zeigte der Anbieter, wie Marketer mit dem Experience Manager personalisierte Shop-Seiten in der mobilen App gestalten können - ohne die Hilfe von Designern in Anspruch nehmen zu müssen.
Steve Lucas, der CEO von Marketo sprach darüber wie B2B und B2C immer mehr verschmelzen. Abobe hatte den Spezialisten für Marketing-Automation im September 2018 für 4,75 Milliarden Dollar übernommen. Lucas zufolge zielt die neue Richtung auf B2E - "Business to everyone, everything everywhere". Der Manager zeigte ein Beispiel, bei dem sich der Hotelbuchungsservice booking.com mit dem Businessportal LinkedIn verknüpft, um bezahlte Werbung mit Targeting auszuspielen. So ließen sich Account-basierte Profile in Adobe Experience Cloud realisieren, hieß es. Entsprechende Kundenerlebnisse sollen eine komplette neue Welt eröffnen.
Fazit: Vom Produkt zur Daten-Plattform
Die Anwesenheit der vielen Partner auf dem Adobe Summit, im Publikum wie unter den Sprechern, ist ein Beleg dafür, dass sich Adobes Experience Platform mehr und mehr von einer Cloud-Lösung zu einem offenen Ökosystem entwickelt. Die Kooperation mit Software AG öffner den Weg, die Plattform umfassend mit Daten zu füttern und diese in Kundenerlebnisse zu übersetzen.