Vorsicht mit Content aus dem Social Web!

Eine weitere Herausforderung ergibt sich aus der zunehmenden Nutzung sozialer Medien für die Kommunikation mit Kunden, Partnern und anderen Marktteilnehmern. Diese Systeme liegen häufig auf öffentlichen Plattformen und entziehen sich einer geordneten Dokumentation. Auch die dabei entstehenden Daten und Dokumente wollen und müssen immer mehr Unternehmen speichern und verwalten. Hier sollte die Nutzung reglementiert werden - zum Beispiel wenn Mitarbeiter unterwegs Informationen zu ihrem Standort oder aktuellen Tätigkeiten posten, sich an Diskussionsrunden zu Produkten des Arbeitgebers beteiligen oder während der Arbeitszeit im Social-Web surfen.

Zur Dokumentation solcher externer Seiten mit Unternehmensinhalten bedarf es geeigneter Software wie Web-Archivierung. Nicht zu unterschätzen sind die Probleme mit unterschiedlichen Formaten sowie die Anforderungen hinsichtlich Sicherheit, systematischer Indizierung und des Digital Rights Managements (DRM). Die Dokumentation der Unternehmensaktivitäten, besonders im mobilen Bereich, ist daher häufig sehr aufwändig.

Zur manuellen Eingabe gesellt sich die automatisierte Erfassung von Content aus mobilen Quellen, die das Datenmaterial für Big-Data-Anwendungen liefert. Kampffmeyer sieht eine gigantische Menge neuer Informationen auf die Unternehmens-IT einstürmen, wenn künftig Sicherheitskameras, Rauchmelder, Thermostate, Maschinen, Stromzähler sowie viele andere statische und mobile Sensoren vernetzt werden.

Neue Optionen in der Workflow-Gestaltung

Mit der Integration von mobilen Abläufen in die ECM-Systeme ergeben sich neue Möglichkeiten in der Gestaltung der Workflows. In dem klassischen Modell haben die Vertriebs- und Servicemitarbeiter vor Ort erhobene Daten in der Regel zunächst lokal auf ihren Notebook gespeichert haben, um sie später mit der zentralen Datenhaltung zu synchronisiert. Dieser zweistufige Prozess kann mit modernen mobilen Clients einstufig mit direktem Zugriff auf die zentralen Systeme gestaltet werden. "Es gibt sehr interessante branchenspezifische Entwicklungen für mobile Vertreter und Wartungstechniker, die bestimmte technische und wirtschaftliche Produktdaten vor Ort abrufen", berichtet Kampffmeyer. "Die Techniker ergänzen eigene Informationen, die dann möglichst gebündelt in einer Schadens-, Produkt- oder Kundenakte im Unternehmen systematisch erfasst werden."

Allerdings benötigt dieses Vorgehen Vorkehrungen, um die Sicherheit zu gewährleisten. Häufig werden zunächst nur Kopien der relevanten Daten in einer demilitarisierten Zone (DMZ) zwischen zwei Firewalls abgelegt. Werden die mobil zugänglichen Informationen korrumpiert, hält sich der Schaden in Grenzen.

Den missbräuchlichen Abruf von kundenbezogenen Daten verhindern die Anwender dieser Methode beispielsweise, indem sie in der DMZ nur Referenzcodes statt kompletter Kundendatensätze ablegen. Das Vorgehen ist aufwändig und daher aus Kostengründen vornehmlich großen Unternehmen vorbehalten bleiben. Zudem benötigen die Lösungsanbieter ein hohes Maß an Prozesswissen über die jeweilige Branche, um eine solche Zone zu implementieren und den Nutzern etwa im Außendienst dennoch Zeitersparnis in Aussicht zu stellen.

Elektronische und Papierdokumente zusammenführen

Der Einstieg in eine mobile ECM-Anwendung geht aber auch einfacher. Ein dankbares und branchenübergreifendes Thema ist das Erfassen von Belegen für die Reisekostenabrechnung. Hier drängt sich eine Nutzung auf, weil viele Quittungen ohnehin elektronisch ausgestellt werden. "Ob Taxiabrechnung mit MyTaxi, Online-Flugticket der Lufthansa oder Hotelbuchung über HRS: immer mehr Services werden elektronisch - per Internet oder mobil - bezahlt", zählt Kampffmeyer auf. "Die abendliche Restaurantrechnung ist demnächst vielleicht der einzige Papierbeleg, den ich auf einer Geschäftsreise erhalte." All diese unterschiedlichen Informationen müssen zusammengeführt und an einem sicheren Ort im Unternehmen abgelegt werden.

Im Alltag siegt dabei gerne der Pragmatismus über die Compliance-Anforderungen. "Schon heute ist die Dropbox ja in vielen Unternehmen eine etablierte Schnittstelle, wenn es darum geht, Dokumente zwischen Windows- und Apple-Welt auszutauschen. Das handhaben vielen Entscheider auch mit Office-Dokumenten", schildert Trovarit-Chef Sontow eine gängige Praxis.

Um den Austausch über unsichere Plattformen nicht ausufern zu lassen, werden wirklich sicherheitsrelevante Informationen für die mobile Nutzung gesperrt. Der große Rest aber wird je nach Bedarf mit mehr oder weniger Sicherheitsaufwand so zur Verfügung gestellt, dass alle an den Geschäftsprozessen Beteiligten den für sie wichtigen Content möglichst jederzeit und überall nutzen können.

Diese Praxis ist nicht ohne Risiko, weil der Zugriff immer häufiger über Unternehmensgrenzen hinweg, aus unterschiedlichen Anwendungen und mit einer Vielzahl verschiedener Endgeräte erfolgt. Für den geregelten Zugang wäre eine Klassifizierung von Daten und Dokumenten im Rahmen eines intelligenten Informations-Managements erforderlich. Doch das ist nur in wenigen Unternehmen implementiert. (jha)