Weltweit hat die Nutzung von Instant Messengern dramatisch zugenommen, in der alltäglichen Kommunikation sind Chats bereits zum neuen Standard geworden. Eine kürzlich erschienene Studie hat nachgewiesen, dass schon 80 Prozent aller Erwachsenen täglich Instant Messaging nutzen und Chats sind längst ein nicht mehr wegzudenkender Teil unseres Lebens geworden. Dadurch ändern sie aber nicht nur stetig die Art, in der wir täglich mit anderen kommunizieren, sondern auch unsere Erwartungen an eine Kommunikation.
Diese Entwicklung stellt Unternehmen nun vor eine anspruchsvolle neue Aufgabe, der sie sich stellen müssen: Kunden erwarten heute beim Kontakt mit einem Unternehmen, dass sie mit ihm so kommunizieren können, wie sie es mit Freunden und Familie tun - schnell, einfach und komfortabel. Es ist heute nicht mehr akzeptabel, eine Nummer des Kundensupports anzurufen, sich durch 15 verschiedene Menü-Optionen zu hangeln oder mehrere Minuten auf die Durchstellung zu warten. Es sollte möglich sein, dem Unternehmen eine Frage so stellen zu können, wie man sie einem Freund stellen würde.
Dieser wachsende Trend gibt Firmen eine großartige Gelegenheit, zugleich die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern und sich als ein innovatives Unternehmen zu beweisen. Wie kann aber eine Firma diese beliebte Technologie so einsetzen, dass wirklich positive Kundenerfahrungen entstehen?
Die Antwort auf diese Frage liefert eine Bekanntgabe von WhatApp, der weit verbreiteten Messaging-App. Im August 2018 präsentierte WhatsApp nämlich erstmals das "WhatsApp Business API": Eine Lösung, die Unternehmen die schnelle und einfache Kommunikation mit ihren Kunden ermöglicht. Mit dieser WhatsApp Business API können Firmen Gespräche mit ihren Kunden besser, schneller und auch effizienter führen. End-to-end-Verschlüsselung stellt dabei sicher, dass nur die Nutzer oder das Unternehmen mit denen der Kunde chattet, die Unterhaltung lesen können.
Die Grundlage für den Erfolg des API ist die hohe Reichweite von WhatsApp und dessen enorme Beliebtheit. Laut eMarketer ist die Marktdurchdringung von WhatsApp auch im Laufe von 2019 weiter gestiegen und beträgt in den Niederlanden bereits 85,6 Prozent, gefolgt von Italien mit 85,3 Prozent. 84,3 Prozent beträgt sie in Spanien, 83,4 Prozent in Deutschland und 82,1 Prozent in Finnland.
Vor allem kundennahe Branchen profitieren von der Nutzung der WhatsApp Business API, von Fintechs und Banken bis zum Einzelhandel und der Touristik. Über das API kann ein Unternehmen eine Vielzahl an Informationen übermitteln, die der Kunde angefordert hat: Statusmeldungen, Versand- oder Lieferdatum und Nutzerdaten - all dies über eine App, die der Kunde schätzt und der er vertraut.
Die Fähigkeit des WhatsApp API, sowohl den Customer Care zu verbessern, als auch die Nutzungsintensität zu steigern, liefert nicht zuletzt im stark umkämpften Privatkundengeschäft den Banken wertvolle Geschäftsvorteile.
Die Raiffeisenbank, eine Tochter der Raiffeisen Bank International AG, betreut in Russland 2,5 Millionen Kunden und verwendet dazu seit kurzem auch das WhatsApp Business API: "Unser Hauptziel ist es, die Nutzung unserer Finanzdienstleistungen für unsere Kunden möglichst einfach und komfortabel zu gestalten - über jeden gewünschten Channel. Wir glauben, dass WhatsApp eine sehr gute Ergänzung sein wird, um in unserer mobilen App Raiffeisen-Online zu chatten, einer App, die bei unseren Kunden sehr beliebt ist" sagt Maria Magdeeva, Head of Remote Customers Interaction Department der Raiffeisenbank.
Bei Infobip arbeiten wir Hand in Hand mit Unternehmen aus den Branchen Banken, Einzelhandel, Logistik, Transport und vielen anderen, die WhatsApp Business API zu integrieren und so weltweit über 180 Länder und 1,6 Milliarden potentielle Kunden zu erreichen. Ziel ist die Steigerung des Customer Engagements durch Nutzung schneller, einfacher und komfortabler Kommunikation mit den Kunden. Weltweit hat Infobib die WhatsApp Business API schon bei mehreren hundert Auftraggebern wie der Raiffeisenbank erfolgreich eingeführt und bietet diesen Service nun verstärkt auch in Europa an.
Dank eines effizienten Onboarding-Prozesses ist Infobip erstklassig positioniert, um Unternehmen bei der Integration von jeder technischen Komplexität zu entlasten, dabei aber höchsten Sicherheitsstandards zu folgen um sichere Datenkommunikation und Schutz der Privatsphäre zu ermöglichen.
Mit seiner klaren Ausrichtung auf den sich wandelnden Kundenservice verbessert die WhatsApp Business API die Art, wie wir mit Kunden umgehen - auf einfache und komfortable Weise. Sind doch die Möglichkeiten endlos, wenn die Technologie an vorderster Front steht, um die Beziehungen zwischen Marken und ihren Kunden zu stärken.