Wie lässt sich die Leistung der IT im digitalen Transformationsprozess bemessen? Analysten der Hackett Group beleuchten in einer umfassenden Studie den Status quo und vergleichen überdurchschnittlich erfolgreiche IT-Abteilungen ("World-Class IT") mit dem Durchschnitt (Peers). Für alle IT-Entscheider gilt: das Bewusstsein für den digitalisierungsbedingten Wandel ist da.

Knapp acht von zehn (79 Prozent) Teilnehmer der Studie erklären, die Entwicklung werde ihr Unternehmen in zwei bis drei Jahren "stark" oder "sehr stark" beeinflussen. Fast ebenso viele (72 Prozent) sehen "starke" oder "sehr starke" Folgen für ihr Geschäftsmodell. Basis der Studie sind Angaben von mehr als 180 internationalen Unternehmen, rund ein Drittel davon aus Europa, sowie mehr als hundert Beratungsfälle.

CIOs brauchen demnach neue Metriken, um die Leistung der IT einzuschätzen. Sie müssen eine IT-Wertschöpfungskette schmieden und sich zum Berater des Business entwickeln.

Effizienz, Effektivität und Erwartung neu messen

Das heißt konkret: Die Leistung eines IT-Teams kreist um Effizienz, Effektivität und Kundenerwartung, wobei die Hackett Group keinen Unterschied zwischen internen "Kunden" (also Anwendern in allen Abteilungen des Unternehmens) und externen vornimmt.

Die Effizienz bemisst sich bisher zum Beispiel am Verhältnis zwischen Arbeitskraft/Outsourcing und dem Äquivalent an Endanwendern. CIOs müssen die Gesamtkosten ihrer Services einschätzen. Dazu zählt etwa der Einsatz eines Spezialisten, der innerhalb eines IT Excellence Centers an analytischen Services mitwirkt. Grundsätzlich können CIOs laut den Analysten IT-Prozesse automatisieren und dadurch fast ein Viertel (23 Prozent) an Vollzeit-Stellen einsparen. Das ist der aktuelle Durchschnittswert. Ein umfassender Einsatz digitaler Tools kann nach Angaben der Hackett Group bis zu 53 Prozent an Arbeitskosten einsparen.

Effektivität ist derzeit meist eine Frage des Einhaltens von Standards und einer geringen Fehlerquote. Künftig müssen CIOs wissen, welche Metriken die Stakeholder im Unternehmen an sich selbst anlegen, und diese einbeziehen. Ein Beispiel dafür ist die Frage, wie gut datenbasierte Analysen, maschinelles Lernen und Data Mining-Tools bestimmte Entscheidungen unterstützt haben.

Inwieweit die Erwartungen erfüllt werden, werden IT-Chefs laut der Studie wohl auch weiterhin über Performance Scorecards erheben. Zusätzlich empfehlen die Analysten die Überprüfung von Click-Raten, Verweildauer, Anzahl an Likes ebenso wie beispielsweise Net Promoter Scores. Möglichst viele Instrumente also, die Unternehmen üblicherweise bei ihren Endkunden anwenden.

Ein digitales Service Delivery Modell sollte laut Hackett Group sechs Aspekte umfassen:

1. Technologie: Die Unternehmen, denen die Anlysten "World-Class IT" zuschreiben, investieren ein gutes Fünftel ihres Budgets (21 Prozent) in neu aufkommende Technologien. Bei den anderen Firmen ist es nur halb so viel. Dennoch liegen die gesamten Technologie-Kosten der sehr erfolgreichen Firmen um ein Zehntel unter dem Durchschnitt. World-Class IT-Abteilungen erreichten das durch ein "aggressives" Angehen ihrer Legacy-Systeme, so die Analysten. Sie strafften Architektur und Infrastruktur, und nutzen untern Strich weniger Server, Plattformen, Rechenzentren und Programmiersprachen.

2. Service Design: Beim Design ihrer Services beziehen "Weltklasse-CIOs" die Erfahrungen der Kunden mit ein. Dafür nutzen sie eigene Research-Ergebnisse sowie Ideen-Entwicklung und Testing. Insgesamt arbeiten sie stärker iterativ und wenden Methoden des Rapid Development an. Überdurchschnittlich oft bieten sie den Anwendern Self Services an. Außerdem automatisieren sie stärker.

3. Analytics und Informations-Management: Der Blick auf Analytics ändert sich. Haben Reports lange dargestellt, was bereits passiert ist (descriptive Analysen), müssen sie heute erklären, warum etwas passiert ist (Diagnostik). Erwartet werden auch vorausschauende Annahmen, also Predictive- und Prescriptive-Analysen. Voraussetzung dafür ist ein fundiertes Masterdaten-Management (MDM), das Einheitlichkeit, Genauigkeit und semantische Kontinuität der Stammdaten sicherstellt.

4. Organisation und Governance: Als gute Governance bezeichnen die Analysten das Priorisieren von Projekten nach dem zu erwartenden Mehrwert für das Business. Überdurchschnittlich erfolgreiche Unternehmen knüpfen Projekte öfter an einen Business Case oder eine Kosten-Nutzen-Analyse. Achtzig Prozent dieser Unternehmen verfügen über ein zentrales System zum Tracken von Projekt-Anfragen.

5. Ökosystem: CIOs müssen ihr Unternehmen als Teil eines Ökosystems begreifen und sich als Partner von traditionellen Vendoren, Cloud Service-Providern, Outsourcing-Firmen, Big Data-Brokern und den passenden Nischenanbietern verstehen. World-Class-Firmen implementieren dafür formalisierte Vendor-Management-Programme und handeln Service Level Agreements aus.

6. Humankapital: Die Digitalisierung erfordert neue Rollen und Fähigkeiten, etwa Datenmodellierer, Datenwissenschaftler und Spezialisten für künstliche Intelligenz (KI). Um ihren Mitarbeiterstab auf- und auszubauen, sollten IT-Chefs mit der Personalabteilung zusammenarbeiten - wobei die Hackett Group einräumt, dass viele HR-Abteilungen selbst noch Nachholbedarf haben. Nichtsdestoweniger liegt es beim CIO, gemeinsam mit HR zu analysieren, wo welche Talente fehlen und wie Kandidaten gefunden werden können. Beide Abteilungen müssen im Auge haben, welche Kompetenzen gefragt sind und wie sie diese entwickeln können.