Lag in früheren Phasen der industriellen Revolution der Fokus auf der Zusammenarbeit von Menschen und physischen Maschinen, kombiniert mit technologischen Fortschritten wie Dampfmaschinen und Elektrizität, geht mit "Intelligent Automation" nun die nächste Generation an Automatisierungslösungen an den Start. Dabei werden verschiedene Fähigkeiten wie Machine Learning (inklusive Predictive Analytics, Image Analysis), Natural Language Processing, OCR/ICR und Robotic Process Automation (RPA) kombiniert, um Umfang und Ausmaß der Prozessoptimierung zu steigern.

Intelligent-Automation-Plattformen sollen es Unternehmen ermöglichen, Roboter für die Automatisierung wichtiger Geschäftsprozesse zu entwickeln, die für menschliche Kollegen zu anspruchslos, redundant und langweilig sind. Gleichzeitig soll sich dadurch auch der von Unternehmen erhoffte Mehrwert realisieren lassen, ebenso der von RPA erhoffte ROI.

Soweit zur Theorie. Um den dazugehörigen Praxisbezug herzustellen, befragte Forbes im Auftrag des RPA-Anbieters Kofax weltweit 302 Führungskräfte, die in der einen oder anderen Weise für die Implementierung von Enterprise-Automatisierungslösungen in ihrem Unternehmen verantwortlich sind. Ziel der Umfrage war es zu erfahren, wie die Befragten:

• die Akzeptanz von Intelligent Automation in verschiedenen Ländern, Branchen und Funktionen einschätzen;

• erkennen, wie Unternehmen die Vorteile der Automatisierung bewerten;

• den ROI von Automatisierungsinitiativen kalkulieren und welche Faktoren dafür bestimmend sind.

Automatisierung: Kluft zwischen Wunsch und Wirklichkeit

Das erste Ergebnis: Obwohl viele Organisationen ihre Prozesse bereits durch Erfahrung, Forschung und/oder Versuch und Irrtum optimiert haben, besteht trotzdem noch die Möglichkeit von weiteren Verbesserungen mithilfe von Automatisierung. Die Umfrage offenbarte nämlich eine Lücke zwischen der aktuellen und der - aus Sicht der Befragten - idealen Mischung aus manueller Arbeit und Automatisierung: Während 60 Prozent der Befragten sich Prozesse wünschten, die vollständig oder weitgehend automatisiert sind, erklärten nur 38 Prozent, sie hätten diese Benchmark bereits erreicht.

Intelligent Automation schließt die Lücke

Es gibt demnach bei den zahlreichen manuellen Schritten noch viel Raum für Automatisierung, wenngleich viele Unternehmen bereits optimierte Prozesse haben. Aus Sicht der Befragten ist dabei Intelligent Automation gut geeignet, die bestehende Lücke zu schließen und Unternehmen bei der Optimierung und Automatisierung ihrer Prozesse zu helfen. So gaben mehr als drei Viertel der Umfrageteilnehmer an, dass mindestens 60 Prozent der Verarbeitungsaufgaben automatisiert werden könnten, und fast ein Fünftel ging sogar von 80 Prozent aus.

Automatisierung: Klein anfangen und bei Erfolg ausweiten

Der Umfrage zufolge breiten sich Automatisierungslösungen in Unternehmen nach einem vorhersagbaren Muster aus - sie beginnen mit einem lokal begrenzten Bedarf und werden, sobald sich ihr erfolgreicher Einsatz im Unternehmen herumspricht, auf andere Bereiche ausgeweitet. So hat die Mehrheit der Befragten unter anderem diese Schritte zur Automatisierung von Prozessen unternommen:

• Bestandsaufnahme und Dokumentation der Prozesse (95 Prozent)

• Einstufung nach Wichtigkeit (93 Prozent)

• Investitionen in Automatisierungssoftware (96 Prozent)

Bei denen, die bereits Schritte zur Automatisierung unternommen hatten, ging die Initiative in den meisten Fällen von einem bestimmten Geschäftsbereich aus, etwa von der Finanzabteilung. Angesichts dieses Musters, wie Intelligent Automation in der Regel ihren Anfang innerhalb des Unternehmens nimmt, untermauern Best-Practices, frühzeitig mit der IT-Abteilung zusammenzuarbeiten, damit der partnerschaftliche "Proof-of-Concept" und der Implementierungsplan einen geeigneten Rahmen erhalten.

Die nächsten Schritte

Über das Automatisieren von regelbasierten Aufgaben mithilfe von RPA hinaus ermöglicht Intelligent Automation die End-to-End-Automatisierung komplexerer Prozesse. Hier gibt es laut Umfrage noch einiges Potenzial. So beanspruchen im Bereich Dokumenten- und Datenverarbeitung nur 13 Prozent der Befragten für sich, die Interpretation unstrukturierter Inhalte vollständig automatisiert zu haben, und ein Viertel übergibt den Text einfach den Menschen. Der Rest liegt laut Forbes irgendwo dazwischen, also bei Automatisierungen, die von der Extraktion von Schlüsselwörtern bis hin zur Stimmungsanalyse reichen. Hier besteht demnach Potenzial, durch den Einsatz von RPA mit integrierter intelligenter OCR (optische Zeichenerkennung) einen vollständigen Workflow zur Automatisierung dokumentenlastiger Prozesse, z. B. der Verarbeitung von Rechnungen, Verträgen, Aufträgen und Bestellungen, zu erstellen.

Außerdem sind nur 25 Prozent der Befragten in der Lage, einen größeren Geschäftsprozess wie das Kunden-Onboarding oder Customer Due Diligence so zu automatisieren, dass Menschen nur im Ausnahmefall eingreifen müssen. Bei 32 Prozent laufen kleinere Aufgaben automatisch ab, müssen aber von Hand verbunden und auf jeder Stufe geprüft werden. 31 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, sie könnten immerhin mehrere Aufgaben zusammenfassen, die Aufgabengruppen müssten aber von einem Menschen orchestriert werden. Bei 12 Prozent sind alle Prozesse manuell. Großen Nachholbedarf gibt es auch beim Einsatz von kognitiver RPA - hier können KI-Tools wie Natural Language Processing (NPL) und Machine Learning (ML) Software-Roboter in die Lage versetzen, (einfache) Entscheidungen zu treffen.

Vorbehalte der Mitarbeiter verfliegen

Intelligent Automation identifiziert und automatisiert aber nicht nur betriebliche Arbeiten, sie soll Unternehmen auch dabei helfen, ein gesundes Gleichgewicht zwischen Maschinen und Menschen zu finden - aus der Erkenntnis, dass es Dinge gibt, die Maschinen von Natur aus gut können und Dinge, die Menschen von Natur aus gut können. Tatsächlich ist die Mitarbeiterzufriedenheit laut Forbes-Studie konsistent die Kennzahl, die nach der Implementierung von RPA die größte Verbesserung ausweist. So gaben insgesamt 92 Prozent der Befragten eine Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit als Ergebnis ihrer Automatisierungsinitiative an. Mehr als die Hälfte (52 Prozent) bekundeten, dass sich die Zufriedenheit der Mitarbeiter um 15 Prozent oder mehr erhöhte.

Daneben gaben die Befragten an, dass die Automatisierung sie außerdem effizienter macht (die Kennzahl mit der zweithöchsten Verbesserung nach der Implementierung), die Kundenzufriedenheit erhöht (die Kennzahl mit der dritthöchsten Verbesserung), die Kosten senkt, den Marktanteil vergrößert, den Umsatz steigert und die operativen Margen erweitert. Ein Grund dafür, dass die Mitarbeiter RPA begrüßen, ist, dass den Robotern nur die langweiligsten Aufgaben übertragen werden, erklärt dazu Chris Huff, Chief Strategy Officer bei Kofax. Sobald die manuellen Prozesse mithilfe von Robotern automatisiert sind, wiesen die meisten Unternehmen den bestehenden Teams höherwertige Tätigkeiten zu, beispielsweise individuellen Service für Kunden.

Die Ergebnisse seien eindeutig, so Huff weiter: Zukunftsorientierte Unternehmen nutzten Automatisierung zur Verbesserung der Betriebsabläufe, etwa für Zeit- und Kosteneinsparungen sowie erweiterte Kapazitäten. Diese Unternehmen verstünden auch auf einer grundlegenden Ebene, dass Automatisierung strategische Vorteile bietet - zum Beispiel eine höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Differenzierung im Wettbewerb und größere Gewinnmargen - alles wesentliche Aspekte für Nachhaltigkeit, Skalierbarkeit und Erfolg im digitalen Zeitalter.