Kaum irgendwo wirkt sich die Revolution der Unternehmensabläufe schneller und radikaler aus als im Marketing. Marketing Automation ist der Schlüssel zu einer effektiven Verknüpfung von effizienten Vertriebsprozessen und individuellem Kundenbeziehungsmanagement. Mit der Umsetzung von Marketing Automation im Public Cloud Projekt "Integration von DemandGeneration und Sales auf der Basis von Oracle CRM On Demand und eloqua bei der SPS Swiss Post Solutions" bewirbt sich die ec4u expert consulting ag um den Best in Cloud Award der COMPUTERWOCHE in der Kategorie Software as a Service.
Das Einsatzszenario
Swiss Post Solutions (SPS) ist ein Konzernbereich der Schweizerischen Post und bietet mit mehr als 6000 Mitarbeitern umfassende Dienstleistungen im Bereich Document Management Service Outsorcing an. Seit 2007 expandiert SPS auf internationaler Ebene mit einer besonders hohen anorganischen Wachstumsrate. Folglich fehlten dem Unternehmen einheitliche Systeme für das Reporting und das Management von Verkaufschancen. Die Einführung einer globalen CRM- und Marketing Automation Anwendung wurde deshalb notwendig.
Die Cloud-Lösung
Die CRM on Demand-Einführung begann 2010 und wurde innerhalb eines Jahres technisch abgeschlossen. Ein weiteres Jahr wurde in die notwendige Datenqualität und das Vertrauen der Mitarbeiter investiert, so dass seit Anfang 2012 das SPS Board die aktuelle Pipeline aus dem CRM heraus diskutiert und das CRM als Basis für bonusrelevante Zielsetzungen und -messungen verwendet.
Die Einführung und Integration des MAT (Marketing Automation Tool) in das CRM erfolgte in einem ersten Schritt im letzten Quartal 2011. Während des Jahres 2012 wurden die Abstimmung und die Definition der Leads vorgenommen, die automatisch vom MAT ins CRM gespielt werden, sowie die globalen und lokalen Marketing-Abteilungen zur autonomen Erstellung von Kampagnen befähigt. Hinzu kam die Einbindung aller verwendeten Marketing-Kanäle sowie das Abstimmen und Festlegen der Ziele für Marketing und Sales. Nach einigen Pilotierungen gehen im laufenden Jahr 16 Kampagnen live, deren Impact auf die Sales-Pipeline gemessen werden kann. Verzögerungen und Gaps zwischen der Planung und den tatsächlichen Meilensteinen gab es nicht.
Die Technik
Im Rahmen der technischen Umsetzung galt es unter anderem, große Mengen heterogener Daten aus verschiedenen Systemen wie Excel, Oracle Siebel On Premise, Salesforce.com etc. zu migrieren. Um allen Anforderungen zu genügen, wurden Anpassungen vorgenommen, insbesondere das Customizing, um die komplette Organisationsstruktur, das Berechtigungskonzept und das Produktportfolio abzubilden.
Darüber hinaus waren hohe Sicherheitsanforderungen seitens der IT der Swiss Post zu erfüllen. Nach eingehender Prüfung wurde dies mit der Entscheidung für die getrennte Datenhaltung von Konzern und Konzernbereich erreicht: Die Daten der Schweizerischen Post dürfen und werden nicht mit Daten des Konzernbereiches, die in der Cloud liegen, vermischt werden. Dies ist eine typische Sicherheitsanforderung für Unternehmungen mit Konzernstrukturen.
Der Business-Nutzen
SPS erzielte durch das Projekt eine schnelle Implementierung und Kostenersparnis sowie einfache Skalierbarkeit der Lösung. So ließen sich das organische Wachstum, die Kundenbindung und der "share of wallet" verbessern. Ein entscheidender Faktor für diese positive Entwicklung war die gelungene Harmonisierung der dezentralen Sales- und Marketing-Prozesse. Die Einführung eines "Lead Lifecycle-Managements" und nicht zuletzt die Messbarkeit des Return on Marketing-Investments und der Sales Effectiveness trugen ebenfalls zu einer höheren Effektivität mit einem sechsfachen Return der Marketinginvestitionen laut Plan bereits in 2013 bei. Berechnungsgrundlage ist hierbei das generierte Neugeschäft, das sechsmal höher ist als die gesamten Marketingkosten.
